Benutzerzentriertes Design 

Stimmt ist eigentlich ein Übersetzungsbüro. Nur übertragen wir nicht Chinesisch ins Schweizerdeutsch, sondern wir übersetzen unbefriedigte Kundenbedürfnisse in positive Unternehmensergebnisse. Wir finden Produkte oder Dienstleistungen, die Ihre Kunden glücklich machen, wir optimieren Ihre Prozesse aus Kundensicht, und wir sorgen dafür, dass Kundenorientierung Teil Ihrer Unternehmenskultur wird. Im konkreten Fall, den wir während des jüngsten Stimmt Practitioner Circles bei der Helsana besprochen haben, ging es darum Kundenschnittstellen so zu designen, dass sowohl der Kunde bekommt, was er will (Versicherungsschutz), also auch das Unternehmen (mehr abgeschlossenen Policen). Design ist also keinen Kunstform, sondern – nach der Definition der Design-Ikone Charles Eames – ein Mittel zum Zweck. (Stimmt Präsentation «Benutzerzentriertes Design, Practitioner Circle Referat Stimmt, 1.2 MB)

Das ideale Graphical User Interface

Nach den Erfahrungen von Stimmt geht bei der Gestaltung von Websites kein Weg am 5-S-Modell von J.J. Garrett vorbei. Strategy Was will das Unternehmen erreichen? Was wollen die Benutzer erreichen? Scope Welche Anforderungen entstehen dadurch für die Website. Wie und wo soll sie genutzt werden? Structure Wie ist die Seite aufgebaut? Wie verarbeitet die Zielgruppe Informationen? Skeleton Was steht auf einzelnen Seiten? Wie kommen zunächst einmal simple Prototypen beim Kunden an? Surface Ist der Kunde inhaltlich zufrieden, wird auch noch die Oberfläche ansprechend gestaltet.

Beispiel xcare bei Helsana

Das 5-S-Modell erwies sich auch als nützlich, als Stimmt der Helsana dabei half ihre online-Beratung kundenorientierter zu gestalten. Eine Krankenversicherung abzuschliessen ist nicht gerade besonders attraktiv – das Thema ist komplex. Bei der Beratung durch Versicherungsberater im Aussendienst ist sich die online-Tool-Unterstützung am Etablieren, doch die «Do-it-yourself» Kunden haben eigene Erwartungen. Für diese Zielgruppe musste neuer Beratungsservice auf die Website her. Und damit diese auf Akzeptanz stiess, hat man Scope, Structure, Skeleton und Surface mit Kunden gemeinsam entwickelt. Hypothesen, die Stimmt und Helsana aufstellten, wurden Schritt für Schritt validiert. Das Kundenfeedback führte zu immer besseren Ergebnissen.

Iterationen als Erfolgsgeheimnis

Personas dienen dazu, sich die anvisierte Kundengruppe besser vorstellen zu können. Wie also aktiviert man «Vreni Vertrauen» oder «Emil Einfach»? Sich mit einem Avatar zu identifizieren (was Experten für attraktiv gehalten hatten), fanden die befragten Kunden beispielsweise einer Versicherung unwürdig. Innerhalb der Beratung stellte sich heraus, dass konkrete Empfehlungen als «zu pushi» und teilweise zu unseriös empfunden werden. Die Kunden wollen selbst die richtigen Schlüsse ziehen. Das hat ihnen Helsana mit xcare jetzt ermöglicht.

Auch bei Ihnen

Stimmt unterstützt gerne auch Ihr Unternehmen dabei, sich auf Kunden und deren Bedürfnisse auszurichten. Neben der Kundenstrategie und dem Customer Experience Management gehört die Business Solution zu den Kernkompetenzen von Stimmt. Sprechen Sie mit uns, wenn Sie Produkte und Dienstleistungen mit Kundenfokus entwickeln wollen.