Stimmt veranstaltete am 6. November 2014 die Listen14 gemeinsam als Verein mit dem Institut für Kommunikation und Marketing der Hochschule Luzern Wirtschaft und den Beratungsunternehmen Crystal Partners und Inventique. Die Fakten und eine erste Zusammenfassung: 152 Teilnehmer aus 44 Unternehmen und Organisationen haben auf der Listen14 einen Tag lang gemeinsam gelernt und gefachsimpelt.
Customer Experience, Design Thinking, Big Data und sein Verhältnis zu Human Centered Design – das klingt zunächst mal reichlich theoretisch. Die Keynote-Speaker und Referenten allerdings brachten die Themen schnell auf den Boden.
Larry Leifer, einer der Erfinder von Design Thinking von der Stanford University, gab uns sogar praktische Alltagstipps: «Geht nicht allein auf die Jagd», gehört zu den unvergesslichen Merksätzen – schon gar nicht auf die Jagd nach grossen Ideen. Die interdisziplinäre Zusammensetzung der Teams ist entscheidend für den Wow-Effekt. Eloquenz ist Larry Leifer weniger wichtig. Er zieht Prototyping dem Brainstorming vor.
«Zeig es» ist besser als «Beschreib es», und hier fand sich eine Schnittmenge zu Martin Einhorn, dem Leiter der Marktforschung von Porsche. Die Meinung von Kunden lasse sich heute viel unmittelbarer durch Gesichtserkennung erforschen als durch Befragungen. Die Meinung von Kunden durch Social Media zu erfahren hingegen habe sich als aufwändiger Flop erwiesen.
Wenn die Listen14 nur einem Teilnehmer einen solchen schmerzhaften Prozess erspart, hat sie sich schon gelohnt!
Auch Carl-Frank Westermann, der Sound-Branding Experte, verzichtet in der Markenführung gerne auf gesprochene Sprache: Mit einer «Marke im Ohr», einem massgeschneiderten Klang, lassen sich Emotionen wecken, die im Kunden noch lange nachwirken.
Die Workshops liessen einige faszinierende rote Fäden im Themengemenge erkennen. Alle Referenten bemühten sich um Methodenkompetenz: Stimmt übte die Customer Journey mit internen Kunden. Wie soll man externe Kunden begeistern, wenn man intern nur schlechte Erlebnisse hat oder produziert!
Die Customer Journey war auch essentiell beim Workshop von Suva und SAS: Wie geht man am besten mit der kostbaren Resource Werbebudget um? Wenn man weiss, an welchen Touchpoints man welche Zielgruppe an besten erwischt – und Big Data könnte genau dieses Wissen bereitstellen – dann kann man Werbekampagnen besser steuern.
Eine Planungs- und Optimierungshilfe ist auch der Customer Centricity Score der Hochschule Luzern. Er misst, an welchen Punkten sich die Unternehmen nach Ansicht der Mitarbeiter hinsichtlich der Kundenzentrierung verbessern könnten.
Die Workshops von SIX und von Larry Leifer liessen die Teilnehmenden zu Experten für Prototyping werden. Beim einen bauten wir das Geld der Zukunft, beim nächsten das Auto, das ohne Fahrer auskommt.
Die Theorie wurde zum Spiel mit Lego, Pappkartons und Klebeband. Tempobrain und Swisscom brachten uns neue Verkaufsmethoden näher. Hier wird der online Handel durch persönliche Beratung attraktiver, dort das Smart Phone über «Beacons» zum Einkaufsberater. Minisender navigieren Kunden dabei zu passenden Angeboten im Laden. Jenseits des generierten Wissens war die Listen14 ein idealer Platz zum Austausch und zum Kontakteknüpfen. Gleichzeitig war sie ein Prototyp.
Nomen est Omen: Jetzt hofft der Verein Listen wir auf die eine oder andere Iteration, um sie zum optimalen Produkt zu gestalten. Feedback wird gerne über die Kommentarfunktion und über die Listen Facebook Seite entgegen genommen!