Gemeinsam mit der Hochschule Luzern und zwei weiteren Praxispartnern hat Stimmt die Customer Experience Conference: Listen14 durchgeführt. Hier im Stimmt Blog erfahren Sie die Insights aus den acht Workshops.

SIX Payment Services Workshop von Thomas Landis auf der Listen14

Die wichtigsten Erkenntnisse in Kürze

• gemischte Teams brechen das Silodenken auf
• Rollenspiel und Bauen beim Prototyping machen auf versteckte Herausforderungen in der Alltagsanwendung aufmerksam
• Die technische Entwicklung insbesondere über Apps macht auch vor der Barzahlung nicht halt.

Prototyping des Bargelds 2.0

Immer noch wechseln 27 Milliarden Schweizer Franken pro Jahr in bar den Besitzer. Dabei sind Münzen oder Scheine weder besonders praktisch noch besonders sicher. Die SIX Payment Services AG will deshalb das Bargeld neu erfinden. Doch um eine alternative Zahl-Methode zu entwickeln, muss man sich zunächst darüber klarwerden, warum Menschen so am Geld hängen.

Im Laufe eines Tages gibt man eine Menge Geld aus, sei es bar, per Überweisung und über die Kreditkarte. Es beginnt mit Kaffee und Croissant und endet beim Feierabendbier. Im Workshop wird schnell klar: Insbesondere für kleinere Beträge wechseln Münzen oder Scheine den Besitzer – beim Sackgeld der Kinder, dem Parkautomaten, dem Trinkgeld. Auch ein finanzieller Aspekt spielt eine Rolle. Der Ladenbesitzer muss Gebühren für Kartentransaktionen zahlen und das entsprechende Equipment zur Verfügung stellen. Das möchte und kann man ihm nicht immer zumuten. Spannend ist auch die psychologische Seite des physischen Geldes: Es schmerze mehr sich von Münzen oder Scheinen zu trennen als von virtuellen Geld auf dem Konto, befanden die Teilnehmer. Bargeld sorgt demnach für eine höhere Kostenkontrolle. Dumm nur, dass man nicht immer die passende Geldstücke zur Hand hat. Der Weg zum Geldautomaten ist ein zusätzlicher Zeitaufwand. Die «Cash-Drone», die auf Abruf Geld heran fliegt, ist schliesslich noch Zukunftsmusik. Ausserdem ist Bargeld schnell einmal verloren oder gestohlen. Es hat also klare Nachteile.

Die Methode des Prototyping

Die Problemstellung ist klar, nun braucht man nur noch die passende Methode, um auf Lösungsideen zu kommen. Thomas Landis, Senior Innovation Manager von SIX Payment Services, empfiehlt Prototyping mit einem interdisziplinären Ansatz, um das Silodenken im Unternehmen zu überwinden. Die gemischten Teams, die sich der Aufgabe stellen, nehmen dabei die Kundenperspektive ebenso ein wie die des Technikers oder des wirtschaftlich arbeitenden Unternehmens. «Wir müssen die Herausforderung zunächst verstehen», so der Design Thinker. «Also beobachten wir, definieren das Problem, sammeln Ideen zur Lösung, bauen Prototypen und testen diese – und dann fangen wir je nach Testresultat wieder von vorne an bis wir zufrieden sind.» Im Workshop wird diese Theorie sofort in die Praxis umgesetzt. Im Rollenspiel merken die Teams, wo genau Hemmnisse sind, die sie ausräumen müssen. Requisiten werden aus Lego und Knete gebaut. Damit sind auch schon die allerersten Prototypen für technische Lösungen fertig.

Die Lösung der Teams

Eine Gruppe stellt sich den Elternabend in der Schule vor. Es wird Geld für das nächste Klassenlager gesammelt – doch nicht jeder hat genug Bargeld dabei. Der Lehrer bietet als Alternative zur Klassenkasse die Bezahlung via Tablet-Computer an. Die Eltern müssen nur ihr Smartphone auf den Bildschirm legen, schon ist das Geld überwiesen. Das zweite Team sieht eine Anwendungsmöglichkeit in der Bäckerei, in der Kaffee und Gipfeli bezahlt werden müssen. Der Kunde hat einen QR Code auf seinem Smartphone, der nur gemeinsam mit dem Zahlungsbeleg vom Verkäufer abfotografiert werden muss, um die Zahlung auszulösen. Auf eine ähnliche Idee kam die dritte Gruppe, die allerdings den Fingerabdruck statt des QR Codes zur Identifizierung nutzt.

Die Lösung von Six

Six Payment Services erprobt derzeit den Prototyp einer App, die vier Funktionen bietet: Man kann Geld verschicken, ein Guthaben aufladen, Geld anfordern und sich eine Übersicht über die Bewegungen zeigen lassen. «Stellen wir uns vor, ein junges Mädchen erblickt ein traumhaftes Paar Schuhe», erklärt Thomas Landis. «Sie selbst ist ohne Geld unterwegs, hat aber ihr Smartphone dabei. Darauf ist unsere App installiert. Nun macht sie ein Foto der Ware und schickt es mit der Bitte um Freigabe des Kaufbetrags an ihren Vater. Er kann nun über die App spontan Geld an das Schuhgeschäft überweisen, wenn es ebenfalls auf seinem Computer die App installiert hat. Man braucht keine Konto- sondern nur eine Telefonnummer dafür.»

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