Customer Experience für B2B

Auch Business-Kunden sind Menschen...

Hart­nä­ckig hält sich in der Unter­neh­mens­welt das Gerücht, Kun­den­er­leb­nis­ma­nage­ment sei gut für das Busi­ness-to-Con­su­mer-Geschäft. End­ver­brau­cher mit ange­neh­men Ein­kaufs­er­leb­nis­sen zu ver­sor­gen kann sich eben jeder vor­stel­len. Doch Custo­mer Expe­ri­ence gibt es immer und über­all.

Im Rah­men einer mehr­tä­gi­gen CX-Schu­lung bei einem deut­schen Kon­zern dis­ku­tier­te ich das Kon­zept der Erleb­nis­öko­no­mie von Pine Gilmo­re (The Expe­ri­ence Eco­no­my, Har­vard Busi­ness School Press, Bos­ton, 1999).

Ein Teil­neh­mer hat­te eine sehr gute Beob­ach­tung gemacht: Sehr vie­le Unter­neh­men im B2B Bereich konn­ten sich in der Ver­gan­gen­heit über das Pro­dukt von den Mit­be­wer­bern dif­fe­ren­zie­ren. Die Digi­ta­li­sie­rung und der Kon­kur­renz­druck füh­ren jedoch ver­stärkt zu einer Kom­mo­di­ti­sie­rung der Pro­duk­te mit ent­spre­chen­dem Preis­druck. Dem kann man CX-Manage­ment ent­ge­gen­wir­ken – aller­dings nicht, wenn man Custo­mer Expe­ri­ence als Erleb­nis im Sti­le von Dis­ney­world und Apple ver­steht. Zwi­schen dem rei­nen Pro­dukt und dem insze­nier­ten Erleb­nis lie­gen Wel­ten! Und genau dort gibt es unse­rer Erfah­rung nach gros­se Hebel für Unter­neh­men mit B2B Kun­den. Dif­fe­ren­zie­rung ist durch gute Kun­den­er­leb­nis­se mög­lich. Auch Busi­ness-Kun­den sind Men­schen, die sich über rei­bungs­lo­se Abläu­fe freu­en und die bemer­ken, wenn ihr Lie­fe­rant mit­denkt.

Bes­ser mit Ser­vice-Öko­sys­tem

Es gibt einen ein­fa­chen Weg um her­aus­zu­fin­den, wie man sich von den Mit­be­wer­bern abhebt und wie man sich den Kun­den als beson­ders ange­neh­mer Geschäfts­part­ner prä­sen­tiert:

  1. Schlüp­fe in die Schu­he dei­ner Kun­den und erhe­be die Custo­mer Jour­ney
  2. Ana­ly­sie­re über den gan­zen Kun­den-Erleb­nis-Kreis­lauf hin­weg, wo aus Sicht der Kun­den Busi­ness-Pro­ble­me oder unbe­frie­dig­te Bedürf­nis­se auf­tau­chen
  3. Defi­nie­re über das Qua­li­ty Pro­fi­le, an wel­chen Kon­takt­punk­ten man sich genau von den Mit­be­wer­bern dif­fe­ren­zie­ren kann oder will
  4. Set­ze an die­sen Punk­ten Dienst­leis­tun­gen um, wel­che die Bedürf­nis­se befrie­di­gen oder Pro­ble­me lösen.

Rich­tig durch­ge­führt, fin­den sich meis­tens Ser­vices, die sogar zusätz­li­che Ein­nah­me­mög­lich­kei­ten bie­ten. Sie sind die Kun­den so wich­tig, dass sie bereit sind, dafür zu zah­len.

Aus­bau nach Bedarf

Needsofcustomers

Jedes Unter­neh­men kann selbst fest­le­gen, wie weit es die Kun­den­ori­en­tie­rung trei­ben will. Nicht immer will man die höchs­te Stu­fe mit grösst­mög­li­cher Dif­fe­ren­zie­rung  und ent­spre­chen­dem Pre­mi­um-Preis erklim­men. Wenn bereits auf einer tie­fe­ren Stu­fe das Ziel erreicht wird, sich von Mit­be­wer­bern zu dif­fe­ren­zie­ren und einen höhe­ren Preis- und Pro­fi­ta­bi­li­täts­punkt zu hal­ten, spart man eini­ges an Auf­wand.