Der neue Schnellschalter der Post hat es in die Schlagzeilen gebracht. Die Massnahme zur Verkürzung der Wartezeiten soll die Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen. Um den Pain-Point im Post-Schaltergeschäft zu erkennen, braucht man keine grossangelegte Studie: Kunden, die lange warten müssen, bis sie bedient werden, sind unzufrieden. Um eine fundierte Lösung für dieses Problem zu finden, die nicht einfach in erhöhten Personalkosten mündet, braucht es aber durchaus durchdachte Ideen. Post und Stimmt haben gemeinsam ein Konzept entwickelt und getestet.

CX und HCD Methoden

«Den» Kunden gibt es nicht. Jeder, der eine Poststelle betritt, hat seine eigenen Ziele. Personas halfen, die Hauptkundentypen zu verstehen und ihre Erwartungen prioritär zu behandeln. Dabei ergaben sich zwei Kundengruppen. Die grössere der beiden will lediglich Briefe abgeben oder Pakete abholen. Sie wird aber bei der Erledigung ihrer Geschäfte von der zweiten, kleineren Gruppe ausgebremst. Diese Kunden haben ein beratungsintensives Anliegen und wollen etwa ein Mobilfunk-Abo oder eine Versicherung abschliessen. Um den Bedürfnissen beider Kundengruppen gerecht zu werden, wird nun die Kundenzone in der Filiale neu gestaltet. Nur die Express-Kunden ziehen weiterhin das bekannte Ticket. Die Beratungskunden gehen einfach in die separate Beratungszone oder zu einem separaten Schalter. Was einfach klingt, musste im Praxistest mehrfach umgestaltet werden. Die Herausforderung bestand darin, das Verhalten der Kunden so genau zu beobachten und analysieren, dass die Kundenlenkung funktioniert. Die Prototypen, die das Team mit den Methoden des Human Centered Design schuf, wurden getestet, verbessert und erneut getestet.

Mitarbeiter ins Boot geholt

Kunden können nur dann zufrieden sein, wenn die Mitarbeitenden sie gerne bedienen. In Workshops mit dem Schalterpersonal wurden die Konzepte zur Trennung der Geschäfte gemeinsam erarbeitet. Die Mitarbeiter haben selber gestaltet, wie sie die Kunden bedienen wollen. Dabei ergab sich, dass nicht jedem Menschen Verkaufsgespräche gut liegen. Einige zogen es vor zu beraten. Deshalb gibt künftig bei der Post zwei unterschiedliche Stellenprofile, denen sich die Angestellten zuordnen können. Die ersten siebzig Filialen arbeiten bis Ende Jahr nach dem Konzept. Dann wird erhoben, ob sich die Massnahme bewährt hat.