Die Post auf kundenfokussiertem Weg

SchalterDer neue Schnell­schal­ter der Post hat es in die Schlag­zei­len gebracht. Die Mass­nah­me zur Ver­kür­zung der War­te­zei­ten soll die Kun­den­zu­frie­den­heit deut­lich erhö­hen. Um den Pain-Point im Post-Schal­ter­ge­schäft zu erken­nen, braucht man kei­ne gross­an­ge­leg­te Stu­die: Kun­den, die lan­ge war­ten müs­sen, bis sie bedient wer­den, sind unzu­frie­den. Um eine fun­dier­te Lösung für die­ses Pro­blem zu fin­den, die nicht ein­fach in erhöh­ten Per­so­nal­kos­ten mün­det, braucht es aber durch­aus durch­dach­te Ide­en. Post und Stimmt haben gemein­sam ein Kon­zept ent­wi­ckelt und getes­tet.

CX und HCD Metho­den

«Den» Kun­den gibt es nicht. Jeder, der eine Post­stel­le betritt, hat sei­ne eige­nen Zie­le. Per­so­nas hal­fen, die Haupt­kun­den­ty­pen zu ver­ste­hen und ihre Erwar­tun­gen prio­ri­tär zu behan­deln. Dabei erga­ben sich zwei Kun­den­grup­pen. Die grös­se­re der bei­den will ledig­lich Brie­fe abge­ben oder Pake­te abho­len. Sie wird aber bei der Erle­di­gung ihrer Geschäf­te von der zwei­ten, klei­ne­ren Grup­pe aus­ge­bremst. Die­se Kun­den haben ein bera­tungs­in­ten­si­ves Anlie­gen und wol­len etwa ein Mobil­funk-Abo oder eine Ver­si­che­rung abschlies­sen. Um den Bedürf­nis­sen bei­der Kun­den­grup­pen gerecht zu wer­den, wird nun die Kun­den­zo­ne in der Filia­le neu gestal­tet. Nur die Express-Kun­den zie­hen wei­ter­hin das bekann­te Ticket. Die Bera­tungs­kun­den gehen ein­fach in die sepa­ra­te Bera­tungs­zo­ne oder zu einem sepa­ra­ten Schal­ter. Was ein­fach klingt, muss­te im Pra­xis­test mehr­fach umge­stal­tet wer­den. Die Her­aus­for­de­rung bestand dar­in, das Ver­hal­ten der Kun­den so genau zu beob­ach­ten und ana­ly­sie­ren, dass die Kun­den­len­kung funk­tio­niert. Die Pro­to­ty­pen, die das Team mit den Metho­den des Human Cen­te­red Design schuf, wur­den getes­tet, ver­bes­sert und erneut getes­tet.

Schalter_2Mit­ar­bei­ter ins Boot geholt

Kun­den kön­nen nur dann zufrie­den sein, wenn die Mit­ar­bei­ten­den sie ger­ne bedie­nen. In Work­shops mit dem Schal­ter­per­so­nal wur­den die Kon­zep­te zur Tren­nung der Geschäf­te gemein­sam erar­bei­tet. Die Mit­ar­bei­ter haben sel­ber gestal­tet, wie sie die Kun­den bedie­nen wol­len. Dabei ergab sich, dass nicht jedem Men­schen Ver­kaufs­ge­sprä­che gut lie­gen. Eini­ge zogen es vor zu bera­ten. Des­halb gibt künf­tig bei der Post zwei unter­schied­li­che Stel­len­pro­fi­le, denen sich die Ange­stell­ten zuord­nen kön­nen. Die ers­ten sieb­zig Filia­len arbei­ten bis Ende Jahr nach dem Kon­zept. Dann wird erho­ben, ob sich die Mass­nah­me bewährt hat.

Mehr erfah­ren

Annika_Business-1030x687Für Fra­gen und wei­te­re Infor­ma­tio­nen, neh­men Sie direkt mit Anni­ka Björck, Seni­or Con­sul­tant Stimmt AG,  E-Mail an Anni­ka Björck, Kon­takt auf.