Neulich in der Projektsitzung zur Neu-Lancierung des Internet-Auftritts: «Ich habe eine coole Website gesehen – das wäre bestimmt auch was für unsere Kunden.»

Es ist wirklich erstaunlich, wie oft wir von Stimmt sinngemäss gesagt bekommen: «Ich weiss, was Kunden wollen.» Mal sind die Mitarbeiter selbst jahrelang Kunde gewesen, mal haben sie jahrelang Kunden beraten und mal sagt ihnen ihr gesunder Menschenverstand, was ihre Kunden eigentlich wollen müssten. Dummerweise ist niemand – nicht einmal wir Stimmt-Experten – ein exemplarischer Kunde. «Die» Kunden gibt es gar nicht. Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Zielgruppen, die aus unterschiedlichen Beweggründen unterschiedliche Produkte und Services haben wollen. Jeder pickt sich seine Lieblings-Rosine aus dem Kuchen. Und der eine nutzt dafür den Zahnstocher, der andere die Gabel. In Deutschland gab es über fünfzig Jahre lang den Werbespruch «Bauknecht weiss, was Frauen wünschen». Er ist deshalb so legendär, weil sich wahrscheinlich irgendwann jede Frau darüber aufgeregt hat. 2004 endlich erkannten die Marktforscher, dass man mit Arroganz und Bevormundung keine guten Geschäfte mehr macht.

Lernen wir also aus den Fehlern und zerpflücken den Satz oben:

• «Ich habe kürzlich eine coole Website gesehen.» Selbstverständlich kann man eine Best Practice aus anderen Branchen mit Interesse betrachten und gegebenenfalls für das eigenen Unternehmen übernehmen. Aber «copy & paste» geht nicht. Man nimmt nur die Idee und baut sie massgeschneidert für die eigenen Kunden neu.
• «bestimmt»: Ganz schlecht! Das ist weniger als «wahrscheinlich» und heisst eigentlich: «Ich habe keine Ahnung, aber ich vermute es mal.» Dabei wäre es doch so einfach sich Gewissheit zu verschaffen! Man baut einen Prototypen und testet ihn mit den eigenen Kunden.
• «unsere Kunden»: Jeder Service wendet sich an eine bestimmte Zielgruppe. Wir bei Stimmt schaffen Personas, um uns die idealtypischen Kunden vorstellen zu können, bevor wir einen Service oder ein Produkt designen. Selbst eine Website wendet sich nicht an alle, sondern vor allem an Internet-affine Kunden. Ein Service auf einer Website wendet sich wiederum nur an eine Teilmenge dieser Kunden. Da man es ohnehin nicht jedem recht machen kann, plädieren wir dafür, exakt für jenen Kunden zu gestalten, der den Service auch am ehesten nutzen wird.

Mehr Abschlüsse durch Kundenorientierung

Genau das haben wir für Helsana Directcare gemacht. Weil die Self-Service Plattform nicht scharf genug auf einen Direktkundentyp zugeschnitten war, gab es noch Luft nach oben. Wir haben daher Kundenbedürfnisse von Direktkunden erhoben, für Personas wie «Emil Einfach» und «Vreni Vertrauen» Prototypen entworfen und getestet. Nach einigen Iterationen war es perfekt: Es gab über zwanzig Prozent mehr Abschlüsse über die Internetseite.

Alle Irrtümer erfahren

Weitere Customer Experience Irrtümer erfahren Sie im Stimmt Whitepaper «Die 6 populärsten Customer Experience Irrtümer».