Produktentwickler haben’s auch nicht leicht. Da haben sie jahrelang studiert, Erfahrungen gesammelt und innovative Ideen ausgebrütet, und dann kommen wir und sagen ihnen: «Fragt doch eure Kunden, was sie wollen.». «Kunden wissen doch gar nicht, was möglich ist und was ihnen vielleicht gefallen könnte», ist nicht selten die Entgegnung. «Deswegen brauchen wir sie auch nicht zu fragen.»

An dieser Stelle räumen wir gleich mit einen weiteren populären Irrtum auf: Anders als allgemein angenommen gibt es doch dumme Fragen – jedenfalls im Bereich der Marktforschung! Wenn man also einen Kunden nur fragt: »Was willst Du?», wird er selten etwas Brauchbares antworten. Natürlich haben die meisten Konsumenten Mühe, sich revolutionäre Angebote oder Produkte auszudenken. Sie sind schliesslich in den seltensten Fällen Erfinder. Aber die meisten Menschen sind ganz gut darin, Wünsche zu äussern. Wenn man sie fragt, welche Bedürfnisse sie haben, oder was ihnen ein Produkt oder Service bringen sollte, dann wissen doch alle eine Antwort. Wie beim weihnachtlichen Wunschzettel sind nicht alle Objekte der Begierde leicht zu beschaffen. Sie geben mitunter nur die Inspiration, in welcher Richtung man nach einem realistischen Ziel suchen kann.

Gut gestellte Frage – nutzbringende Antwort

Geradezu prädestiniert sind Kunden beim Ausprobieren neuer Produkte und Services. Niemand könnte besser beurteilen, ob er ein Angebot nutzen würde! Schlau ist es deshalb, schon früh in der Entwicklungsphase Kunden miteinzubeziehen. Wenn man an ihren Bedürfnissen vorbeigeplant hat, merkt man es, bevor Zeit und Geld in grossem Umfang verschwendet sind. Die Prototypen, den man Vertretern der Zielgruppe vorlegt, müssen dabei gar nicht perfekt sein. Wir von Stimmt erleben immer wieder, wie viel Fantasie Menschen haben. Sie können sich durchaus vorstellen, wie es wäre, wenn das Produkt schon fertig wäre.

Comics bei der Swisscom

Der Schweizer Marktführer für Telekommunikation hat immer einige neue Produkte in der Pipeline. Die Insider wissen auch ganz genau, was die neuen Angebote technisch alles können. Aber sie wissen nicht, welche der technischen Möglichkeiten bei den Kunden auf Gegenliebe stossen würden. Deshalb hat Stimmt gemeinsam mit dem Swisscom-Entwicklungsteam überlegt, wer sich für ein spezifisches Neu-Produkt interessieren könnte. Für diese idealtypischen Kunden haben wir Customer Journeys erstellt: Was würde die Persona wann mit dem Produkt tun? Genau das erzählten wir dann als Bild-Geschichte. Der echte Kunde konnte sich so überlegen, ob er das, was die Comic-Figur erlebt, auch gerne selber erleben möchte.

Alle Irrtümer erfahren

Weitere Customer Experience Irrtümer erfahren Sie im Stimmt Whitepaper «Die 6 populärsten Customer Experience Irrtümer».