Schwarzer Peter und Blinde Kuh | Stimmt am Swiss CRM Forum

Blinde Kuh und Schwarzer Peter

Das Mes­sen von Key Per­for­mance Indi­ka­to­ren gehört zum All­tag in fast jedem Unter­neh­men. Doch gera­de die Erhe­bung von Wer­ten wie dem Net Pro­mo­tor Score hat ihre Tücken. Beim Swiss CRM-Forum stell­te Stimmt des­halb sei­nen «Expe­ri­ence Moni­tor» als sinn­vol­le Ergän­zung vor.

Der net-Pro­mo­ter-Score (NPS) hat sich weit­ge­hend durch­ge­setzt. Man fragt Kun­den nach Abschluss eines Geschäfts: «Wür­dest Du mich wei­ter­emp­feh­len?» Und die Ant­wort auf die­se Fra­ge ent­schei­det dann dar­über, ob die Ver­kaufs­ab­tei­lung die gesetz­ten Zie­le erreicht hat oder eben nicht. «Das ist wie Fie­ber­mes­sen», sagt Hel­mut Kaz­mai­er von Stimmt. «Natür­lich ist es wich­tig zu wis­sen, dass es ein Pro­blem im Kör­per gibt. Aber viel wich­ti­ger wäre es doch her­aus­zu­fin­den, ob man eine Erkäl­tung oder eine Bild­darm­ent­zün­dung behan­deln muss.» Genau des­halb hat Stimmt AG den Expe­ri­ence Moni­tor ent­wi­ckelt. Er misst an allen Sta­tio­nen der Leis­tungs­ket­te, wo inner­halb des Unter­neh­mens aus Kun­den­sicht etwas im Argen liegt. Der «Schwar­ze Peter» kann dann nicht län­ger von einer Abtei­lung an die ande­re gescho­ben wer­den.

 Wert­schöp­fungs­ket­ten im Unter­neh­men ana­ly­sie­ren

Wer etwas mes­sen will, muss zunächst ein­mal wis­sen, wo die Mess­punk­te sein müs­sen. Was muss alles im Hin­ter­grund ablau­fen, damit der Kun­de am Ende ein gutes Erleb­nis hat. Im Work­shop beim Swiss CRM Forum kön­nen die hun­dert Teil­neh­mer einen rea­len Fall nach­emp­fin­den. Wir bekom­men den glei­chen Auf­trag, den vor Jah­res­frist 3000 Füh­rungs­kräf­te der SBB hat­ten: Wir stel­len uns unter­schied­li­che Jobs bei der SBB mit Per­so­nas vor. Jede Per­so­na wird durch ein Lego-Männ­chen reprä­sen­tiert. Nun stel­len wir sie so auf, dass erkenn­bar wird, wer wel­chen Ein­fluss auf das Kun­den­er­leb­nis hat. Ein­fach ist es noch mit dem Zug­be­glei­ter. Doch wo gehört der Team­lei­ter hin, der ihn ein­teilt? Der Zug­be­glei­ter hat einen trag­ba­ren Com­pu­ter, der pro­gram­miert wer­den muss. Und er beauf­tragt sei­ner­seits die Rei­ni­gungse­qui­pe, wenn er ein ver­schmutz­tes Abteil sieht. Selbst­ver­ständ­lich gibt es auch Zustän­di­ge für das Stre­cken­netz, den Fahr­plan, das Roll­ma­te­ri­al usw. Wir dür­fen uns dan­kens­wer­ter Wei­se auf die Anord­nung von zehn Rol­len beschrän­ken – und schon da fan­gen die Dis­kus­sio­nen an. Wer ist zustän­dig für wel­che Vor­leis­tung? Wer kom­mu­ni­ziert mit wem? Unser Modell weicht schliess­lich ein wenig von der Rea­li­tät ab. Doch der Lern­ef­fekt ist trotz­dem beacht­lich – genau wie im rea­len Fall bei der SBB. Die Füh­rungs­kräf­te sei­en anfangs etwas zöger­lich gewe­sen, berich­tet Ste­pha­nie Escher, die Lei­te­rin des Pro­gramms „Top SBB II“. «Aber durch die Übung ist bei eini­gen wirk­lich der Gro­schen gefal­len: sie rea­li­sier­ten, dass sie nur ein oder zwei Sta­tio­nen vom End­kun­den ent­fernt sind!» «Ent­schei­dend für den Wan­del in der inne­ren Ein­stel­lung sei die Erkennt­nis, dass die ande­ren Abtei­lun­gen nichts ande­res sind als inter­ne Kun­den.», erklärt Anni­ka Björck von Stimmt. Man arbei­te ihnen nicht ein­fach zu. «Jeder ein­zel­ne muss dafür sor­gen, dass sei­ne Kun­den ein gutes Erleb­nis haben, auch wenn sie als Inter­ne nicht direkt dafür bezah­len.»

Feh­ler sehen statt Blin­de Kuh spie­len

Wie gut das Erleb­nis der­zeit ist, misst Stimmt über das Befra­gungs-Tool «Expe­ri­ence Moni­tor». Er stellt fest, wie es mit der Dienst­leis­tungs­ori­en­tie­rung an jeder Sta­ti­on der Wert­schöp­fungs­ket­te steht, wel­che Vor­leis­tun­gen erbracht wer­den, wie zufrie­den und enga­giert die Mit­ar­bei­ter sind. Die­se Daten wer­den erfasst und anony­mi­siert, damit jeder Befrag­te ehr­lich ant­wor­ten kann. Bei der Aus­wer­tung gibt es schnell kon­kre­te Hand­lungs­op­tio­nen. Wenn ein Team aus der West­schweiz viel bes­se­re Wer­te in „Freund­lich­keit» bekommt als eines aus der Ost­schweiz, könn­te man ja nach­fra­gen, was die Kol­le­gen dort anders machen und die­se Anre­gung unter­neh­mens­weit über­neh­men. «Die Beur­tei­lung durch inter­nen Kun­den ist immer beson­ders streng», warnt die erfah­re­ne Bera­te­rin. «Die Insi­der wis­sen ein­fach, wie es im Ide­al­fall lau­fen könn­te.» Gera­de des­halb hat sich das Tool bewährt. Nach kur­zer Zeit klappt die Zusam­men­ar­beit bes­ser, wer­den Leis­tungs­pa­ke­te zuver­läs­si­ger erbracht. «Den NPS der End­kun­den zu erhö­hen, ist für die Mit­ar­bei­ter ohne direk­ten Kun­den­kon­takt ein reich­lich abs­trak­tes Ziel», so Anni­ka Björck. «Sie glau­ben zu wenig Ein­fluss auf das Gesamt­ergeb­nis zu haben. Des­halb geben wir ihnen über den CX Moni­tor eige­ne, ganz nahe­lie­gen­de Zie­le, die sie errei­chen kön­nen soll­ten.»

Die Erkennt­nis­se

  • Das Kun­den­er­leb­nis wird nicht nur von Mit­ar­bei­tern mit Kun­den­kon­takt beein­flusst.
  • Alle Sta­tio­nen der Leis­tungs­ket­te müss­ten auf ihre Kun­den­ori­en­tie­rung eva­lu­iert wer­den.
  • Mit dem Expe­ri­ence Moni­tor sieht man, wor­an es hapert.