Es ist kein Trend, sondern eine Notwendigkeit: Kundenorientierung hat eine strategische Bedeutung für das Wachstum eines Unternehmens. Eigene Abteilungen für Customer Experience sind dementsprechend häufiger geworden. Eigentlich sollte uns von Stimmt das freuen, sind wir doch seit 18 Jahren bekennende Customer Experience Fans. Aber natürlich sind wir nicht zufrieden, sondern streben weiter nach Perfektion.
In Bezug auf die Customer Experience Abteilungen stört uns vor allem, dass unser Lieblingsthema dort wie unter Ausschluss der Öffentlichkeit diskutiert wird. (Wir haben das in unseren «Populären CX-Irrtümern» schon mal lauthals beklagt.) «Stimmt klärt auf. Die populärsten CX-Irrtümer». Der Kundenfokus muss im ganzen Unternehmen verankert sein. Alle Mitarbeitenden sorgen gemeinsam für ein spezifisches Kundenerlebnis, das sich idealerweise vom dem der Mitbewerber positiv abhebt. Stimmt darf diesen Change-Prozess erfreulicherweise regelmässig anstossen.
Das Stimmt-Vorgehen
- Wir erklären, warum der Kundenfokus wichtig ist, was wir damit erreichen wollen und warum es jeden betrifft.
- Wir zeigen die Methoden, mit denen man Angeboten, Dienstleistungen oder Interaktionen aus Kundensicht gestaltet. Dazu muss man erst die Kundschaft analysieren und verstehen, dann sich darüber klar werden, wie man die Kundenbedürfnisse befriedigt und schliesslich das Angebot kundengerecht an den Markt bringen.
- Damit die Mitarbeitenden auch ohne Begleitung von Stimmt kundenorientiert bleiben, verankern wir das Wissen in den Köpfen der Menschen. Wir wollen etwas bewirken!
Was heisst das konkret?
Wie heisst es so schön: Auch die längste Reise beginnt mit einem ersten Schritt. Da passt es hervorragend ins Bild, mit einer Customer Journey zu beginnen, um den Kundenfokus ins Unternehmen zu bringen. Dabei schlagen wir zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen wird ein Kundenerlebnis tatsächlich optimiert, zum anderen lernen die Mitglieder des Teams Methoden des Customer Experience Managements. Die greifbaren Resultate aus der Journey motivieren nach unserer Erfahrung ungemein. Nach dem Projekt können die Mitarbeitenden in Eigenregie andere Kundenerlebnisse optimieren. Parallel zu praktischen Arbeit starten wir ein langfristiges Ausbildungs-Programm zur Veränderung der Unternehmenskultur. Eine Schulung reicht dafür nicht. Hier sehen Sie unser Konzept.
Falls Ihr Unternehmen ebenfalls vor dieser Herausforderung steht, sprechen Sie mit uns. Gerne besuchen wir Sie und diskutieren mit der Geschäftsleitung einen möglichen Weg, den Kundenfokus auch in Ihrem Unternehmen nachhaltig zu verankern.