Kundenfokus überall

In Bezug auf die Customer Experience Abteilungen stört uns vor allem, dass unser Lieblingsthema dort wie unter Ausschluss der Öffentlichkeit diskutiert wird.

Es ist kein Trend, son­dern eine Not­wen­dig­keit: Kun­den­ori­en­tie­rung hat eine stra­te­gi­sche Bedeu­tung für das Wachs­tum eines Unter­neh­mens. Eige­ne Abtei­lun­gen für Cus­to­mer Expe­ri­ence sind dem­entspre­chend häu­fi­ger gewor­den. Eigent­lich soll­te uns von Stimmt das freu­en, sind wir doch seit 18 Jah­ren beken­nen­de Cus­to­mer Expe­ri­ence Fans. Aber natür­lich sind wir nicht zufrie­den, son­dern stre­ben wei­ter nach Perfektion. 

In Bezug auf die Cus­to­mer Expe­ri­ence Abtei­lun­gen stört uns vor allem, dass unser Lieb­lings­the­ma dort wie unter Aus­schluss der Öffent­lich­keit dis­ku­tiert wird. (Wir haben das in unse­ren «Popu­lä­ren CX-Irr­tü­mern» schon mal laut­hals beklagt.) «Stimmt klärt auf. Die popu­lärs­ten CX-Irr­tü­mer». Der Kun­den­fo­kus muss im gan­zen Unter­neh­men ver­an­kert sein. Alle Mit­ar­bei­ten­den sor­gen gemein­sam für ein spe­zi­fi­sches Kun­den­er­leb­nis, das sich idea­ler­wei­se vom dem der Mit­be­wer­ber posi­tiv abhebt. Stimmt darf die­sen Chan­ge-Pro­zess erfreu­li­cher­wei­se regel­mäs­sig anstossen.

Das Stimmt-Vor­ge­hen

  1. Wir erklä­ren, war­um der Kun­den­fo­kus wich­tig ist, was wir damit errei­chen wol­len und war­um es jeden betrifft.
  2. Wir zei­gen die Metho­den, mit denen man Ange­bo­ten, Dienst­leis­tun­gen oder Inter­ak­tio­nen aus Kun­den­sicht gestal­tet. Dazu muss man erst die Kund­schaft ana­ly­sie­ren und ver­ste­hen, dann sich dar­über klar wer­den, wie man die Kun­den­be­dürf­nis­se befrie­digt und schliess­lich das Ange­bot kun­den­ge­recht an den Markt bringen.
  3. Damit die Mit­ar­bei­ten­den auch ohne Beglei­tung von Stimmt kun­den­ori­en­tiert blei­ben, ver­an­kern wir das Wis­sen in den Köp­fen der Men­schen. Wir wol­len etwas bewirken!

Was heisst das konkret?

Wie heisst es so schön: Auch die längs­te Rei­se beginnt mit einem ers­ten Schritt. Da passt es her­vor­ra­gend ins Bild, mit einer Cus­to­mer Jour­ney zu begin­nen, um den Kun­den­fo­kus ins Unter­neh­men zu brin­gen. Dabei schla­gen wir zwei Flie­gen mit einer Klap­pe. Zum einen wird ein Kun­den­er­leb­nis tat­säch­lich opti­miert, zum ande­ren ler­nen die Mit­glie­der des Teams Metho­den des Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ments. Die greif­ba­ren Resul­ta­te aus der Jour­ney moti­vie­ren nach unse­rer Erfah­rung unge­mein. Nach dem Pro­jekt kön­nen die Mit­ar­bei­ten­den in Eigen­re­gie ande­re Kun­den­er­leb­nis­se opti­mie­ren. Par­al­lel zu prak­ti­schen Arbeit star­ten wir ein lang­fris­ti­ges Aus­bil­dungs-Pro­gramm zur Ver­än­de­rung der Unter­neh­mens­kul­tur. Eine Schu­lung reicht dafür nicht. Hier sehen Sie unser Konzept.

Stimmt_ag_praesentation_kundenfokus

Falls Ihr Unter­neh­men eben­falls vor die­ser Her­aus­for­de­rung steht, spre­chen Sie mit uns. Ger­ne besu­chen wir Sie und dis­ku­tie­ren mit der Geschäfts­lei­tung einen mög­li­chen Weg, den Kun­den­fo­kus auch in Ihrem Unter­neh­men nach­hal­tig zu verankern.

Ihr Ansprechpartner für Fragen und weitere Informationen:

Glenn Oberholzer
glenn.oberholzer@stimmt.ch
+41 76 585 75 39