Herausforderung profitable Kundenbeziehungen
Wer nur auf die Kundenzufriedenheit schaut, investiert oft ohne ökonomisches Ziel. Denn nur wenn Kunden auch ihr Verhalten ändern, schlägt sich das auch in den Zahlen nieder. Zusammen richten wir Ihre Bank konsequent auf wertstiftendes Verhalten aus – von der Strategie bis zum Beratungsprozess.
Was Sie mit uns erreichen können
Sie wollen, dass Kunden Ihnen mehr ihres Vermögens und ihrer Verpflichtungen anvertrauen. Zum Beispiel in Anlageprodukten, Spargeldern oder Hypotheken. Durch das genaue Verständnis der Motive und Lebensereignisse identifizieren wir nicht nur die richtigen Momente, sondern liefern auch die richtigen Argumente dafür, dass insbesondere Bestandeskunden mehr mit Ihnen arbeiten.
Ein Beispiel: Eine Schweizer Regionalbank wollte das Anlagepotenzial bei bestehenden Sparern ausschöpfen. Durch Machine Learning und tiefes Kundenverständnis identifizierten wir die richtigen Momente für die Ansprache – ohne den Kunden Produkte aufzudrängen. Darüber hinaus haben wir die Prozesse so orchestriert, dass sowohl Marketing wie auch Vertrieb im Gleichschritt laufen.
„Es war phänomenal, wie wir zusammen mit Stimmt eine so knifflige Herausforderung so bravourös und partnerschaftlich lösen konnten.“
Sie wollen gerade im Hypotheken- und Anlagegeschäft nicht über den Preis konkurrenzieren.
Zusammen sichern wir Ihnen höhere Margen, indem wir Ihren Kunden exzellente Prozesse und passgenaue Angebote bieten. Wir legen die genauen Hebel für diese Mehrpreisbereitschaft gemeinsam frei.
Ein Beispiel: Die Consorsbank in Deutschland hat mit uns genau definiert, was „Premium“ für ihre Kundengruppen bedeutet und mit welchen Hebeln die Zahlungsbereitschaft erhöht werden kann. Das führte zu einem sehr zielgerichteten Einsatz von Mitteln und deshalb zu einem höheren ROI.
„Der Premium Compass hilft uns dabei, unsere Ressourcen gezielt zu fokussieren und die Organisation auf ein gemeinsames, kundenzentriertes Ziel auszurichten.“
Sie wollen verhindern, dass Neobanken, Plattformen und Vergleichsportale sich zwischen Sie und Ihre Kunden drängen und Sie den direkten Kundenkontakt verlieren.
Zusammen stellen wir systematisch sicher, dass Kundinnen weiterhin mit Ihnen zusammenarbeiten. Wir verankern Vertrauen und Mehrwert tief in der Beziehung und machen externe Wechselangebote für Ihre Kunden uninteressant.
Ein Beispiel: Die Raiffeisen-Gruppe (die zweitgrösste Bankengruppe der Schweiz) hat mit uns Ihr Beratungsangebot ausgeweitet und wurde so zur glaubwürdigen Begleiterin in allen Belangen rund um Hypotheken.
«Die fundierte Customer Journey-Basis hilft uns in diversen heutigen und zukünftigen Themen. Davon werden wir noch lange profitieren. Und das Resultat zeigt, dass wir die Kundenbedürfnisse getroffen haben.»
Sie wollen Ihre teuren Kanäle (Contact Center und Filialen) spürbar entlasten.
Zusammen optimieren wir die Prozesse und die Benutzerführung und Kommunikation mit Fokus Digital by Default so, dass Ihre Kunden alltägliche Prozesse gerne, fehlerfrei und selbstständig digital erledigen.
Ein Beispiel: Den digitalen Eröffnungsprozess eines der grössten Schweizer Kreditkartenanbieters haben wir so gestaltet, dass innerhalb von 3 Minuten eine neue Kreditkarte inklusive Authentifizierung abgeschlossen werden kann. Voll digital. Der Prozess hat sogar Innovationspreise gewonnen.
«Stimmt ist Profi bei der Gestaltung von digitalen Kundeninteraktionen. Sie haben mit uns das Onboarding-Erlebnis der Zukunft gestaltet, welches nicht nur Kunden, sondern auch das Team begeistert»
Stimmt begleitet Banken seit 1998 in Sachen Kundenorientierung
Wir wissen: Ihr Verständnis für Ihre Firma und Ihre Fachexpertise zusammen mit unserer Erfahrung und unserem Kundenwissen macht uns unschlagbar. Stimmt arbeitet schon seit 1998 mit allen namhaften Finanzunternehmen in der Schweiz zusammen. Auch in Deutschland sind wir immer wieder tätig, wollen da nun unseren Fussabdruck vergrössern.
In unserer Arbeit ist uns Folgendes wichtig:
- Gemeinsame Ergebnisverantwortung: Gemeinsam mit Ihren internen Teams entwickeln wir funktionierende Lösungen direkt in Ihrem Unternehmen. Wir übernehmen Mitverantwortung für Ihren messbaren Erfolg.
- Wir verrechnen Mehrwert nicht Zeit: Wir glauben an die Wirkung unserer gemeinsamen Arbeit. Deshalb bieten wir Ihnen transparente, outcome-orientierte Pricing-Modelle an, die sich an unseren gemeinsamen Meilensteinen und KPIs messen lassen.
- Umsetzung schlägt Theorie: Fachwissen ist austauschbar, Teamarbeit nicht. Gemeinsam überwinden wir Abteilungssilos und verankern das neue kundenorientierte Verhalten dauerhaft in den Köpfen und Routinen Ihrer Mitarbeitenden.
- Kulturelle Passung & Sparring auf Augenhöhe: Wir arbeiten mit Ihnen ohne Berater-Jargon, dafür mit maximaler Transparenz, hoher Geschwindigkeit und fundierter Urteilskraft. Wir verstehen uns als Ihr loyaler und gleichzeitig kritischer Sparringspartner.
- Evidenz statt Bauchgefühl: Zusammen testen wir Ideen und Konzepte als Prototypen oder im Markt schnell und kostengünstig direkt mit echten Kunden (Safe-to-Fail), bevor Sie grosse Transformations- oder IT-Budgets freigeben. Unsere Methoden sind wissenschaftlich fundiert: Wir lehren Customer Experience und Strategie an führenden Instituten wie der Universität St. Gallen (HSG) und der ETH Zürich.
Die Zusammenarbeit mit Stimmt war hochprofessionell und hat viel Freude gemacht – ganz abgesehen davon, dass wir neben konkreten Optimierungen jetzt Klarheit haben, wo die Reise hingehen soll.
Wo wir ansetzen: Das Betriebssystem Ihrer Firma
1. Angebote, Interaktionen, Kommunikation
Hier realisieren wir gemeinsam den direkten Wert für Ihre Kundinnen und Kunden. Wir gestalten die Schnittstellen zu Ihren Kunden so nützlich, dass Sie hohen Nutzen stiften und sich positiv vom Wettbewerb abheben.
- Angebote: Zusammen richten wir Ihre Dienstleistungen von Sparkonten bis zu Beratungsprozesse, von Kleinsparern bis institutionellen Anlegern an echten, empirisch erhobenen Bedürfnissen aus und achten dabei darauf, dass sie auch umsetzbar sind.
- Interaktionen: Zusammen steuern wir die Customer Journeys (z. B. Kontoeröffnung oder Kreditvergabe) so, dass sie für Kundinnen und Kunden reibungsfrei sind und sie da abholen, wo sie sind. Manchmal führt sogar das schon zu Begeisterung.
- Kommunikation: Zusammen formulieren wir Ihre Kampagnen, Kommunikation und Unterlagen so, dass sie überzeugen: klar, verständlich und vor allem mit Fokus auf den spezifischen Kundennutzen.
2. Menschen, Prozesse, Systeme
Exzellente Erlebnisse auf der äußeren Ebene sind kein Zufall. Gemeinsam bauen wir dafür die passenden Strukturen auf.
- Menschen: Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Teams systematisch zu befähigen, damit diese Kundenorientierung im Alltag eigenverantwortlich leben können, dürfen und wollen – von Zielen und Führungsverständnis bis zur Schulung von Verhalten und Methoden.
- Prozesse: Zusammen führen wir schlanke, bereichsübergreifende Abläufe ein und definieren klare Rollen (z. B. Customer Journey Owner).
- Systeme: Wir evaluieren gemeinsam, welche Systeme und Funktionalitäten wirklich Mehrwert schaffen und helfen Ihnen, diese so umzusetzen, dass sie die Angebote, Interaktionen und Kommunikation unterstützen.
3. Strategie & Kultur
Ohne eine langfristige Ausrichtung an der Wertgenerierung durch Kundennutzen verpuffen kundenzentrierte Initiativen.
- Strategie: Wir stellen sicher, dass die Bedürfnisse der Kunden und somit der Kundennutzen mindestens gleichberechtigt neben den Anforderungen der anderen Stakeholder Bestand hat. Wir definieren, in welchen Segmenten Ihre Bank wachsen kann und welche Kunden den höchsten ökonomischen Wert für Sie bieten.
- Kultur: Kundenfokus ist eine Haltung und braucht alle. Zusammen brechen wir Silos zwischen Produktmanagement, Vertrieb und IT auf, zwischen Hauptsitz und Filialen, zwischen. Wir verankern gemeinsame, verhaltensbasierte Ziele und fördern die Zusammenarbeit mit dem Fokus Kundennutzen.
Unser 4-Säulen Modell
Der Kompass: Wohin wollen wir wachsen?
Bevor wir über Organigramme sprechen, klären wir das Ziel und den ökonomischen Nutzen. Wir identifizieren, welche Kundensegmente den höchsten ökonomischen Wert bieten und wie wir diese aktivieren.
- Wachstums-Kompass: Wir definieren quantitativ die Top-Journeys und Qualitätsmerkmale, die direkt auf Ihre Werttreiber (z.B. Cross-Selling, Loyalität) einzahlen.
- Wissens-Vorsprung: Wir nutzen unsere Kundenbedürfnis-Bibliothek: Wir fangen nicht bei Null an, sondern wissen bereits, was das Verhalten von Bank- und Versicherungskunden bewegt. Dieses Wissen nutzen wir, und übersetzen es in eine für Ihre Situation und Marke massgeschneidertes Konzept und Roadmap.
- Daten nutzbar machen: Wir verwandeln brachliegende Daten in wertvolle Erkenntnisse, ergänzen diese mittels qualitativ hochwertigenKundenstudien. Dieses Wissen übersetzen wir in Handlungsempfehlungen und einen stichfesten Business Case für die Geschäftsleitung.
Der Weg: Process follows Strategy. Structure follows Process.
Das ist unser zentraler Grundsatz. Wir bauen keine Abteilungen auf dem Reißbrett, sondern leiten die Struktur logisch aus Strategie und Prozessen her.
- Ablauforganisation (Process): Wir definieren zuerst, wie Lösungen siloübergreifend und kundenzentriert entwickelt werden, um die Strategie aus Säule 1 erfolgreich zu operationalisieren. Wir etablieren einen End-to-End Umsetzungsprozess, der sicherstellt, dass Kundenmassnahmen erfolgreich und effizient an den Markt kommen.
- Aufbauorganisation (Structure): Erst wenn der Prozess steht und erfolgreich pilotiert wird, definieren wir die Rollen, die noch fehlen. Wir leiten Organigramme, Rollen und Jobprofile (z. B. Customer Journey Owner) ab, die den Prozess stützen – nicht umgekehrt. Wir klären das Funding für die Massnahmen und schaffen – wenn zielführend – ein bereichsübergreifendes Budget.
- Steuerung: Wir etablieren Gremien, die «Run» (Betrieb) und «Change» (Weiterentwicklung) sauber trennen und steuern die Initiative über pragmatische aber smarte Dashboards für die Geschäftsleitung.
Das Ergebnis: Echten Kundennutzen auf die Straße bringen. Die beste Governance nützt nichts, wenn das Ergebnis für Kundinnen und Kunden nicht stimmt oder keinen messbaren ökonomischen Nutzen für das Unternehmen bringt. Wir sorgen für Umsetzungskraft und Investitionssicherheit.
- Prototyping & Testing: Investitionsschutz durch Validierung. Wir verproben Ideen mit einfachsten Mitteln am Markt («Safe-to-Fail»), bevor grosse Investitionen getätigt werden.
- Qualitätssicherung: Konsequente «Stop-Kultur». Wir etablieren harte «Quality Gates» im Prozess. Diese Filtermechanismen garantieren, dass wirkungslose Initiativen frühzeitig gestoppt werden und Ressourcen strikt auf Massnahmen mit echtem ökonomischem Impact gelenkt werden.
- Iterative Routinen: Schnelligkeit statt Perfektionismus. Wir verabschieden uns vom riskanten «Big Bang»-Launch am Ende eines langen Projekts. Stattdessen befähigen wir Ihre Teams, in kurzen Zyklen lieferfähig zu sein und Produkte am Markt kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Der Antrieb: Verhaltensänderung statt nur «Schulung». Neue Prozesse erfordern neues Verhalten von Mitarbeitenden. Ein Organigramm kann man anordnen, eine Haltung nicht. Wir arbeiten am «unsichtbaren Teil des Eisbergs».
- Vom Müssen zum Wollen: Wir identifizieren Ambassadoren und schaffen in mehreren Iterationen alltägliche Verhaltensweisen, die den Wandel im Alltag verankern. Durch systematisches Tracken der Verhaltensänderung, geben wir Entscheider:innen und den Teams direktes Feedback und steuern solange nach, bis die Verhaltensänderung sitzt.
- Silo-Überwindung: Wir brechen Barrieren zwischen Abteilungen auf, indem wir bereichsübergreifende Zusammenarbeit entlang der Customer Journeys und des Innovations- und Umsetzungsprozesses (und nicht primär entlang der Hierarchie) etablieren. Wir setzen auf gemeinsame Zielen mit gemeinsamer Verantwortung.
- Culture Playbook: Wir dokumentieren die neuen Spielregeln der Zusammenarbeit, damit der «Mindset Shift» auch für neue Mitarbeitende und interne Prozesse sofort greifbar und anwendbar ist.
Was Stimmt einzigartig macht
- Investitionssicherheit statt Prinzip Hoffnung: Wir testen die Marktlösungen vor der Inbetriebnahme mit echten Kunden. Wir beweisen die Änderung im Kundenverhalten, bevor Sie skalieren. Das minimiert Ihr Risiko und sichert den ROI.
- Einzigartiges Wissen und Netzwerk statt «Consulting-Bingo»: Wir greifen auf eine Datenbank aus über 25 Jahren Forschung und über 400 Projekten zurück. Wir kennen die B2C- und B2B-Zielgruppen und ihre Bedürfnisse in der Finanzbranche. Zusätzlich vernetzen wir Sie bei Wunsch aktiv mit anderen Entscheider:innen aus unserem Netzwerk und binden diese in unsere Projekte ein.
- Wissenschaft trifft Praxis: Unsere Methodik wird unter anderem an führenden Universitäten der Schweiz wie der Eidgenössisch Technischen Hochschule Zürich (ETH) und der Universität St.Gallen (HSG) gelehrt und im Projektalltag angewendet. Wir nutzen neueste Technologien, aber verlassen uns nie blind darauf.
- Swiss Finance Expertise Der Finanzplatz Schweiz gilt weltweit als Benchmark für Servicequalität und Kundenorientierung. Wir haben diese Standards bei den Schweizer Marktführern in den letzten Jahrzehnten aktiv mitgeprägt. Dieses exklusive Know-how und den hohen Qualitätsanspruch bringen wir direkt in Ihr Projekt ein.
- Befähigung Ihrer Organisation: Wir brennen für das Thema «Kundenbeziehung» seit bald 30 Jahren. Wir liefern nicht nur Konzepte, sondern befähigen Ihre Organisation, den Weg selbständig weiterzugehen. Wir bleiben, bis es «stimmt».
Gerne möchten wir nun auch Sie kennenlernen.
Sie müssen keine fertige Projektbeschreibung haben. Oft reicht das Gefühl, dass Ihre Organisation trotz guter Strategie in der Umsetzung feststeckt und dass bei der Bestandskundenpflege noch Potenzial schlummert.
In einem 30-minütigen Gespräch klären wir:
- Bei welchen ökonomischen Hebeln sehen Sie das grösste Potenzial?
- Wo hakt die Zusammenarbeit zwischen den Bereichen und in einzelnen Teams am meisten, um dieses Potenzial zu erschliessen?
- Wie würde ein schlankes, ressourcenschonendes Setup für eine Zusammenarbeit mit Stimmt aussehen?
Versprochen – Kein Sales-Pitch. Nur fachliches Sparring.
