Kurz und knapp

Für Unternehmen, besonders in der Finanz- und Versicherungsbranche, ist die richtige Kundenstrategie entscheidend: Profitabilität, Differenzierung und Kundenbindung stehen und fallen dabei nicht nur mit ihrem Angebot sondern vor allem auch mit der Art, wie Sie Ihre Kundinnen und Kunden verstehen, ansprechen und betreuen.

Wie sie Ihre wertvollsten Kundengruppen identifizieren und dann Angebote und Erlebnisse schaffen, die positiv in Erinnerung bleiben verraten wir in unserem Whitepaper.

Inhalt

Kundenstrategie als Schlüssel zum Erfolg

Hand auf’s Herz: Es gibt nur wenige Firmen, mit denen Sie durch dick und dünn gehen würden. In unserem Customer Experience Monitor haben wir gemessen, dass nur etwa ein Drittel der Bankkunden angeben, sie haben eine gute Kundenbeziehung.

In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt sind aber gerade starke Kundenbeziehungen der entscheidende Vorteil. Sie können sich so klar von Mitbewerbern abheben. Unternehmen, die ihre Kunden und Kundinnen verstehen und gezielt ansprechen, schaffen Vertrauen, Loyalität und langfristigen Erfolg. Die erfolgreichsten Unternehmen nutzen eine fokussierte Kundenstrategie, um:

Zahlungsbereitschaft gezielt zu erhöhen,
Cross- und Upselling-Potenziale auszuschöpfen,
Kündigungen zu reduzieren und die Loyalität zu stärken,
Die Weiterempfehlungsbereitschaft zu erhöhen.
ihre Self-Service-Angebote zu fördern und dadurch interne Ressourcen zu entlasten,
und die Effizienz durch weniger Fragen oder Beschwerden zu erhöhen.

In unseren Projekten messen wir immer wieder Verbesserungen im zweistelligen Prozentbereich in diesen Dimensionen.

Ausserdem ermöglicht eine klare Kundenstrategie auch, Entscheidungen einfach zu fällen und Ressourcen gezielter einzusetzen – ein weiterer Hebel für Profitabilität.

Was eine gute Kundenstrategie auszeichnet

Customer Experience als Mittel, nicht als Ziel

Kundenzufriedenheit ist wichtig, aber sie allein macht ein Unternehmen noch nicht erfolgreicher. Eine erfolgreiche Kundenstrategie erzielt messbare Ergebnisse: höhere Zahlungsbereitschaft, mehr Produktnutzung und weniger Kündigungen. Das heisst, es ist zentral, das Kundenerlebnis als Hebel genau für diese Ziele zu begreifen. Dazu müssen Sie natürlich wissen, wo ansetzen.

Fokus auf maximalen Nutzen

Erfolgreiche Unternehmen fokussieren sich. Sie konzentrieren sich auf ihre wertvollsten Kundengruppen und optimieren die Top-Customer Journeys – also die Momente, die für die Kundenbeziehung wirklich zählen.

Dies sind aber nicht zwingend die Momente, die besonders spektakulär sind (z.B. ein tolles Onboarding oder eine besonders einfache Offerte) sondern die, die einen direkten Einfluss auf auf Zahlungsbereitschaft, Kaufbereitschaft oder Loyalität haben.

Umsetzungsstärke

Unternehmen, die wir begleiten, zeichnen sich durch bereichsübergreifende Zusammenarbeit und konsequente Kundenorientierung aus. Sie setzen nicht nur auf Tools und Methoden, sondern verankern die Kundensicht strategisch im gesamten Unternehmen. Die Kundensicht wird zum zentralen Faktor bei allen Entscheidungen.

Wozu Sie eine solide Kundenstrategie benötigen

Eine erfolgreiche Kundenstrategie ist die Grundlage für Ihre Produkt- und Marktstrategie aber genauso für Ihre Prozess- und IT-Strategie. Das Resultat sind:

Kundensegmentierungen, die auf echten Bedürfnissen und ökonomischem Potenzial basieren,
Ihre Value Proposition ist so gestaltet, dass sie die Erwartungen Ihrer wertvollsten Kunden und Kundinnen punktgenau trifft,
Prozesse sind effizienter und steigern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit

Durch konsequenten Kundenfokus garantieren Sie Kundenerlebnisse, die nicht nur überzeugen, sondern langfristige Beziehungen fördern.

Whitepaper: Praxisnahe Erarbeitung von Kundenstrategien

Unser Whitepaper zeigt Ihnen auf, wie Sie Ihre wertvollsten Kundengruppen identifizieren und gezielt ansprechen können. Sie lernen, wie Sie mit unserem fundierten und gleichzeitig pragmatischen Vorgehen eine solide Kundenstrategie entwickeln. Wir zeigen Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen erkennen und mit maßgeschneiderten Angeboten und Prozessen gezielt darauf eingehen.

Mit Einblicken aus über 25 Jahren Erfahrung und erfolgreichen Projekten – beispielsweise in der Neukonzeption von Customer Journeys für Krankenversicherungen und Banken – liefert das Whitepaper umsetzbare Strategien, um Ihr Unternehmen zukunftssicher und kundenorientiert auszurichten.

Lesen Sie, wie führende Unternehmen durch eine klare Kundenstrategie profitabel wachsen – und wie Sie dies ebenfalls erreichen können.