«Auf die Motive der Kunden zu fokussieren hat sich sehr gelohnt: Mit den Richtlinien gestalten wir nun Prozesse, die ein konsistent gutes Kundenerlebnis ermöglichen.»

Prozesse optimieren
Im Call Center von Swisscom lief eine hohe Zahl «unnötiger» Anrufe auf. Kunden verstanden zum Teil Anweisungen zum Installieren von Geräten nicht und fragten entnervt telefonisch nach. Anlässlich eines IT-Systemwechsels sollten auch die Prozesse verbessert werden: Zum einen, um das Anrufaufkommen und damit die Kosten zu reduzieren; zum anderen, um ein konsistent gutes Kundenerlebnis gemäss der unternehmensweiten Initiative «Best Experience» zu schaffen.
«Auf die Motive der Kunden zu fokussieren hat sich sehr gelohnt: Mit den Richtlinien gestalten wir nun Prozesse, die ein konsistent gutes Kundenerlebnis ermöglichen.»
Mehr Umsatz
dank besserer Zusammenarbeit
Front- und Backoffice
Kundenloyalität steigt