Swisscom Prozesse

Gerin­ge­re Kos­ten im Call­cen­ter durch bes­se­re Prozesse 

Pro­zes­se optimieren

Im Call Cen­ter von Swiss­com lief eine hohe Zahl «unnö­ti­ger» Anru­fe auf. Kun­den ver­stan­den zum Teil Anwei­sun­gen zum Instal­lie­ren von Gerä­ten nicht und frag­ten ent­nervt tele­fo­nisch nach. Anläss­lich eines IT-Sys­tem­wech­sels soll­ten auch die Pro­zes­se ver­bes­sert wer­den: Zum einen, um das Anruf­auf­kom­men und damit die Kos­ten zu redu­zie­ren; zum ande­ren, um ein kon­sis­tent gutes Kun­den­er­leb­nis gemäss der unter­neh­mens­wei­ten Initia­ti­ve «Best Expe­ri­ence» zu schaffen.

«Auf die Moti­ve der Kun­den zu fokus­sie­ren hat sich sehr gelohnt: Mit den Richt­li­ni­en gestal­ten wir nun Pro­zes­se, die ein kon­sis­tent gutes Kun­den­er­leb­nis ermöglichen.»

Nicole Knuchel, Projektleiterin Swisscom

Mess­ba­rer Erfolg

Deut­li­che Reduk­ti­on der Anru­fe im Call Center.

 

sparen

Gestal­tungs­richt­li­ni­en für Pro­zes­se: An rele­van­ten Stel­len wird in ein gutes Kun­den­er­leb­nis inves­tiert. An ande­rer Stel­le kann man sparen.

Per­so­nas erleich­tern Per­spek­tiv­wech­sel: Mit­ar­bei­ter ver­ste­hen die Kunden.

teenager

Wer sei­ne Kun­den ver­steht, gestal­tet Pro­zes­se aus Kundensicht. 

Kon­sis­tent gute Prozesse

 

 

plannung

Pro­zess­richt­li­ni­en stel­len Kon­sis­tenz und Kun­den­freund­lich­keit sicher.

Exper­ten für Kundenfokus

Möch­ten Sie mit uns her­aus­fin­den, ob wir auch Ihre Her­aus­for­de­rung lösen können?

Ich möch­te…

Pro­zes­se so gestal­ten, dass Kun­den uns treu blei­ben.digi­ta­le Inter­ak­tio­nen gestal­ten, die Kun­den begeis­tern.Ange­bo­te ent­wick­len, mit denen wir Märk­te erobern.Ver­triebs­pro­zes­se gestal­ten, um mehr Kun­den zu gewin­nen.die Kun­den­sicht ver­an­kern für einen Wett­be­werbs-Vor­teil.unse­re Mar­ke so posi­tio­nie­ren, dass wir ers­te Wahl sind.etwas ande­res tun, um unse­ren Kun­den­fo­kus zu schärfen.

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