Swisscom Prozesse

Geringere Kosten im Callcenter durch bessere Prozesse

Prozesse optimieren

Im Call Center von Swisscom lief eine hohe Zahl «unnötiger» Anrufe auf. Kunden verstanden zum Teil Anweisungen zum Installieren von Geräten nicht und fragten entnervt telefonisch nach. Anlässlich eines IT-Systemwechsels sollten auch die Prozesse verbessert werden: Zum einen, um das Anrufaufkommen und damit die Kosten zu reduzieren; zum anderen, um ein konsistent gutes Kundenerlebnis gemäss der unternehmensweiten Initiative «Best Experience» zu schaffen.

«Auf die Moti­ve der Kun­den zu fokus­sie­ren hat sich sehr gelohnt: Mit den Richt­li­ni­en gestal­ten wir nun Pro­zes­se, die ein kon­sis­tent gutes Kun­den­er­leb­nis ermög­li­chen.»

Nicole Knuchel, Projektleiterin Swisscom

Messbarer Erfolg

Deutliche Reduktion der Anrufe im Call Center.

 

sparen

Gestaltungsrichtlinien für Prozesse: An relevanten Stellen wird in ein gutes Kundenerlebnis investiert. An anderer Stelle kann man sparen.

Personas erleichtern Perspektivwechsel: Mitarbeiter verstehen die Kunden.

teenager

Wer seine Kunden versteht, gestaltet Prozesse aus Kundensicht.

Konsistent gute Prozesse

 

 

plannung

Prozessrichtlinien stellen Konsistenz und Kundenfreundlichkeit sicher.

Experten für Kundenfokus

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