«Auf die Motive der Kunden zu fokussieren hat sich sehr gelohnt: Mit den Richtlinien gestalten wir nun Prozesse, die ein konsistent gutes Kundenerlebnis ermöglichen.»
Swisscom Prozesse
Geringere Kosten im Callcenter durch bessere Prozesse
Prozesse optimieren
Im Call Center von Swisscom lief eine hohe Zahl «unnötiger» Anrufe auf. Kunden verstanden zum Teil Anweisungen zum Installieren von Geräten nicht und fragten entnervt telefonisch nach. Anlässlich eines IT-Systemwechsels sollten auch die Prozesse verbessert werden: Zum einen, um das Anrufaufkommen und damit die Kosten zu reduzieren; zum anderen, um ein konsistent gutes Kundenerlebnis gemäss der unternehmensweiten Initiative «Best Experience» zu schaffen.
Messbarer Erfolg
Deutliche Reduktion der Anrufe im Call Center.
Personas erleichtern Perspektivwechsel: Mitarbeiter verstehen die Kunden.
Konsistent gute Prozesse
Experten für Kundenfokus
Möchten Sie mit uns herausfinden, ob wir auch Ihre Herausforderung lösen können?
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