Herausforderung profitable Kundenbeziehungen

Kunden mit mehreren Verträgen bleiben länger. Die Frage ist: Weshalb haben sie denn mehrere Versicherungsprodukte bei Ihnen? Kombi-Rabatte können helfen, besser zu verkaufen. Eine hohe Kundenzufriedenheit kann ein Hebel sein, ist aber nicht ausreichend.

Wir messen immer wieder: Hohe Kundenzufriedenheitswerte oder NPS führen nicht zu höherer Zahlungsbereitschaft oder Mehrverkäufen. Denn nur wenn Kunden auch aktiv werden, schlägt sich das auch in den Zahlen nieder. Zusammen richten wir Ihre Versicherung konsequent auf wertstiftendes Verhalten aus – von der Strategie bis zum Beratungsprozess.

Wir denken Kundenfokus tiefgreifend und präzise. Nur so entsteht Wirkung in Ihrem Unternehmen.

Was Sie mit uns erreichen können

Storno reduzieren: Der Abschluss ist der Startpunkt

Das Ziel von Versicherungen sind langfristige Kundenbeziehungen – gerade weil die Abschlusskosten (Werbung, Provisionen) meist den Gewinn mehrerer Jahre fressen. Und weil Schadenfälle die Ausnahme sind, muss das Vertrauen in die Versicherung anders systematisch erhöht werden. Wir kennen die Treiber dafür. Zusammen orchestrieren wir die Jahre nach dem Abschluss so, dass Churn reduziert und Crossselling gefördert werden.

Ein Beispiel: Für Allianz Schweiz haben wir Ihre Prozesse aus Kundensicht analysiert und konnten definieren, welche Momente wirklich Mehrwert stiften. Diese Moments of Truth haben wir systematisch so gestaltet, dass das Vertrauen in die Versicherung gestärkt wird. Das Resultat: Weniger Storno, mehr wertstiftende Kontakte durch den Vertrieb, mehr Abschlüsse.

«Dank der grossen Erfahrung von Stimmt haben wir eine deutliche Steigerung der NPS-Werte bei einer Vielzahl von Touchpoints erreicht.»

Self-Service Quote erhöhen: Mehr Effizienz, höhere Kundenzufriedenheit

Versicherungsprozesse sind oft nicht ganz einfach. Sie wollen Ihre teuren Kanäle (Contact Center und Agenturen) spürbar entlasten, indem möglichst viel auch online möglich ist. Zusammen optimieren wir Ihre Prozesse (Schaden, Mutation, Abschluss) mit Fokus Digital by Default so, dass Ihre Kunden alltägliche Prozesse gerne, fehlerfrei und selbstständig digital erledigen – und Ihre Mitarbeitenden sich auf wertschöpfende Tätigkeiten fokussieren können.

Ein Beispiel: Für eine grosse Schweizer Krankenversicherung haben wir die digitale Schadenerledigung so aufgesetzt, dass dadurch nicht nur die Self-Service Quote des Prozesses höher wurde, sondern über Services wie den automatischen Plausibilisierungscheck auch die Schadenkosten effektiv gesenkt werden konnten.

«Wir haben mit Stimmt methodisch sauber für Kunden relevante Services und Funktionalitäten konzipiert. Dank den konkreten Prototypen war die Umsetzung danach viel einfacher. Der Erfolg bei Lancierung hat bestätigt: Wir haben die richtigen Bedürfnisse getroffen!»

Cross und Upselling steigern: Substantiell höhere Produktdurchdringung

Kunden kaufen, wenn der Nutzen eines Angebots höher ist als die Kosten. Seit über 20 Jahren haben wir ein sehr tiefgreifendes Verständnis erarbeitet über die Motive und Bedürfnisse von Versicherungskunden im B2C und B2B. So können wir mit Ihnen sehr genau und treffsicher die richtigen Momente und Argumente finden und die Prozesse so gestalten, dass insbesondere Bestandeskunden mit Freude und Überzeugung mehr kaufen.

Ein Beispiel: Eine grosse Schweizer Krankenversicherung wollte ihren Zusatzversicherten ein kombiniertes Leben/Krankenversicherungsprodukt anbieten. Durch Interviews konnten wir die Zielgruppe sehr präzise differenzieren und dann auch die richtigen Argumente und Kanäle definieren, um Bestandeskunden konkret anzusprechen. Das Resultat: Die Verkaufszahlen übertrafen die Erwartungen.

„Die Herangehensweise von Stimmt hat unsere Kampagne auf ein nächstes Level gehoben. Eine viel präzisere Argumentation, viel höhere Abschlussquoten.“

Zahlungsbereitschaft sichern: In einer anderen Liga

Versicherungen sind abstrakte Produkte, der Vergleich ist für Laien schwierig. Oft ist es wie beim Wein: Der Preis und das Etikett entscheiden. Allerdings beinhalten die meisten Produkte Bausteine, die gewissen Zielgruppen besonders wichtig sind. Für die sie also mehr bereit sind zu zahlen. Wir identifizieren zusammen die für Sie attraktivsten Zielgruppen, definieren die für die Zielgruppen relevantesten Bausteine und können Ihre bestehenden Produkte so verpacken oder weiterentwickeln, dass Preiskampf und Rabatte unnötig sind.

Ein Beispiel: Die AXA ARAG wollte ihr Betriebshaftpflichtprodukt neu positionieren. Auf Basis bestehender Marktforschungsergebnisse haben wir zusammen mit dem Team eine Value Proposition gebaut, die den Fokus weg vom Schadenfall hin zur Verhinderung von Rechtsstreitigkeiten und zur Vermittlung von Sicherheit in Rechtsthemen bringt. Und plötzlich war das Produkt keine Versicherung mehr, sondern die eigene Rechtsabteilung für KMU. Der Erfolg: Differenzierung im Markt, einfacherer Vertrieb, Prämienvolumen über Erwartungen.

„Normalerweise gibt es eine Delle, wenn wir mit einem neuen Produkt auf den Markt gehen – gerade wenn es teurer ist. Diesmal nicht.“

KI als Turbo-Boost für Effizienz und Wachstum

Versicherungsprozesse können mit KI radikal effizienter werden. Neben den Anwendungen im Kundendienst, gibt es unzählige weitere Fälle: Leerlauf verhindern in der Schadenanmeldung, Dunkelverarbeitung von Schadenfällen, Echtzeit-Beurteilung von Risiken und Pricing, Prädiktive Marketing- und Salesprozesse, individualisierte Kundeninteraktionen und vieles mehr.

Dabei gilt wie bei jeder Technologie: Wird sie nicht genutzt, bringt sie nichts.

Die Akzeptanz und Adoption von Mitarbeitenden und Kunden gelingt nur, wenn der Nutzen im Vergleich zum Status Quo viel grösser ist. Auch hier ist unser Kundenwissen und unsere Expertise in der Verhaltens-, Organisations- und Kognitionspsychologie Gold wert: Wir stellen sicher, dass Technologie auch wirklich genutzt werden kann und Ihre Investition sich auszahlt.

Unsere Herangehensweise bewährt sich seit der Einführung von digitalen Prämienrechnern in den Nullerjahren bis heute: Die Situation und die Probleme der Nutzenden präzise verstehen und dann die Technologie an den richtigen Stellen mit möglichst viel Nutzen und minimalen Hürden in der Customer Journey zur Verfügung stellen.

Was sich geändert hat: Wir können nun unsere eigenen KI Modelle einsetzen, um direkt in Ihren Prozessen Wirkung zu erzielen. Zum Beispiel mit unserem Plug-In zur Identifikation von motivbasierten Kundentypen. Dabei können wir nicht nur treffsicher die Einstellung einer Kundin zu Versicherungsprodukten identifizieren sondern bei Bedarf auch die Interaktionen auf diese Bedürfnistypen ausrichten.

Stimmt begleitet Versicherungen seit 1998 in Sachen Kundenfokus

Die 25 Jahre Feier von Stimmt. — Die 25 Jahre Feier von Stimmt mit ganz vielen unserer langjährigen Klienten, unserem Team und einer Menge Alumni

Wir wissen: Ihr Verständnis für Ihre Firma und Ihre Fachexpertise zusammen mit unserer Erfahrung und unserem Kundenwissen macht uns unschlagbar. Stimmt arbeitet seit 1998 mit allen namhaften Versicherungen in der Schweiz und ausgewählten Klienten in Deutschland zusammen.

Folgendes zeichnet unsere Arbeitsweise aus:

Gemeinsame Ergebnisverantwortung: Gemeinsam mit Ihren internen Teams entwickeln wir funktionierende Lösungen direkt in Ihrem Unternehmen. Wir übernehmen Mitverantwortung für Ihren messbaren Erfolg.
Umsetzung schlägt Theorie: Fachwissen ist austauschbar, Teamarbeit nicht. Gemeinsam überwinden wir Abteilungssilos und verankern das neue kundenorientierte Verhalten dauerhaft im Alltag Ihrer Mitarbeitenden.
Kulturelle Passung & Sparring auf Augenhöhe: Wir arbeiten mit Ihnen ohne Berater-Jargon, dafür mit maximaler Transparenz, hoher Geschwindigkeit und fundierter Urteilskraft. Wir verstehen uns als Ihr loyaler und gleichzeitig kritischer Sparringspartner.
Evidenz statt Bauchgefühl: Zusammen testen wir Ideen und Konzepte als Prototypen oder im Markt schnell und kostengünstig direkt mit echten Kunden (Safe-to-Fail), bevor Sie grosse Transformations- oder IT-Budgets freigeben. Unsere Methoden sind wissenschaftlich fundiert: Wir lehren Customer Experience und Strategie an führenden Instituten wie der Universität St. Gallen (HSG) und der ETH Zürich.
Wir verkaufen Mehrwert nicht Zeit: Wir glauben an die Wirkung unserer gemeinsamen Arbeit. Deshalb bieten wir Ihnen transparente, outcome-orientierte Pricing-Modelle an, die sich an unseren gemeinsamen Meilensteinen und KPIs messen lassen.

Die Zusammenarbeit mit Stimmt war hochprofessionell und hat viel Freude gemacht – ganz abgesehen davon, dass wir neben konkreten Optimierungen jetzt Klarheit haben, wo die Reise hingehen soll.

Unsere Klienten

Wo wir ansetzen: Das Betriebssystem Ihrer Firma

Wo wir ansetzen für profitables Wachstum

1. Angebote, Interaktionen, Kommunikation

Hier realisieren wir gemeinsam den direkten Wert für Ihre Kundinnen und Kunden. Wir gestalten die Schnittstellen zu Ihren Kunden so nützlich, dass Sie hohen Nutzen stiften und sich positiv vom Wettbewerb abheben.

Angebote: Zusammen richten wir Ihre Versicherungsprodukte und Zusatzdienstleistungen an echten, empirisch erhobenen Kundenbedürfnissen aus und achten dabei darauf, dass sie auch umsetzbar sind.
Interaktionen: Zusammen steuern wir die Customer Journeys (z.B. Kauf, Onboarding, Schadenprozess) so, dass sie für Kundinnen und Kunden reibungsfrei sind und sie da abholen, wo sie sind. Manchmal führt sogar das schon zu Begeisterung.
Kommunikation: Zusammen formulieren wir Ihre Kampagnen, Kommunikation und Unterlagen so, dass sie überzeugen: klar, verständlich und vor allem mit Fokus auf den spezifischen Kundennutzen.

2. Menschen, Prozesse, Systeme

Exzellente Erlebnisse auf der äusseren Ebene sind kein Zufall. Gemeinsam bauen wir dafür die passenden Strukturen auf.

Menschen: Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Teams systematisch zu befähigen, damit diese Kundenorientierung im Alltag eigenverantwortlich leben können, dürfen und wollen – von Zielen und Führungsverständnis bis zur Schulung von Verhalten und Methoden.
Prozesse: Zusammen führen wir schlanke, bereichsübergreifende Abläufe ein und definieren klare Rollen (z. B. Customer Journey Owner).
Systeme: Wir evaluieren gemeinsam, welche Systeme und Funktionalitäten wirklich Mehrwert schaffen und helfen Ihnen, diese so umzusetzen, dass sie die Angebote, Interaktionen und Kommunikation unterstützen.

3. Strategie & Kultur

Ohne eine langfristige Ausrichtung an der Wertgenerierung durch Kundennutzen verpuffen kundenzentrierte Initiativen.

Strategie: Wir stellen sicher, dass die Bedürfnisse der Kunden und somit der Kundennutzen mindestens gleichberechtigt neben den Anforderungen der anderen Stakeholder Bestand hat. Wir definieren, in welchen Segmenten Ihre Versicherung wachsen kann und welche Kunden den höchsten ökonomischen Wert für Sie bieten.
Kultur: Kundenfokus ist eine Haltung und braucht alle. Zusammen brechen wir Silos zwischen Produktmanagement, Vertrieb und IT auf, zwischen Hauptsitz und Agenturen. Wir verankern gemeinsame, verhaltensbasierte Ziele und fördern die Zusammenarbeit mit dem Fokus Kundennutzen.

Was Stimmt einzigartig macht

Investitionssicherheit statt Prinzip Hoffnung: Wir testen die Marktlösungen vor der Inbetriebnahme mit echten Kunden. Wir beweisen die Änderung im Kundenverhalten, bevor Sie skalieren. Das minimiert Ihr Risiko und sichert den ROI.
Einzigartiges Wissen und Netzwerk: Wir greifen auf eine Datenbank aus über 25 Jahren Forschung und über 400 Projekten zurück. Wir kennen die B2C- und B2B-Zielgruppen und ihre Bedürfnisse in der Versicherungsbranche. Zusätzlich vernetzen wir Sie bei Wunsch aktiv mit anderen Entscheider:innen aus unserem Netzwerk und binden diese in unsere Projekte ein.
Wissenschaft trifft Praxis: Unsere Methodik wird unter anderem an führenden Universitäten der Schweiz wie der Eidgenössisch Technischen Hochschule Zürich (ETH) und der Universität St.Gallen (HSG) gelehrt und im Projektalltag angewendet. Wir nutzen neueste Technologien, aber verlassen uns nie blind darauf.
Swiss Finance Expertise Der Finanzplatz Schweiz mit ihren renommierten Versicherungskonzernen, Banken und Privatbanken gilt weltweit als Benchmark für Servicequalität und Kundenorientierung. Wir haben diese Standards bei den Schweizer Marktführern in den letzten Jahrzehnten aktiv mitgeprägt. Dieses exklusive Know-how und den hohen Qualitätsanspruch bringen wir direkt in Ihr Projekt ein.
Befähigung Ihrer Organisation: Wir brennen für das Thema «Kundenbeziehung» seit bald 30 Jahren. Wir liefern nicht nur Konzepte, sondern befähigen Ihre Organisation, den Weg selbständig weiterzugehen. Wir bleiben, bis es «stimmt».

Gerne möchten wir nun auch Sie kennenlernen.

Sie müssen keine fertige Projektbeschreibung haben. Oft reicht das Gefühl, dass Ihre Organisation trotz guter Strategie in der Umsetzung feststeckt und dass bei der Bestandskundenpflege noch Potenzial schlummert.

In einem 30-minütigen Gespräch klären wir:

Bei welchen ökonomischen Hebeln sehen Sie das grösste Potenzial?
Wo hakt die Zusammenarbeit zwischen den Bereichen und in einzelnen Teams am meisten, um dieses Potenzial zu erschliessen?
Wie würde ein schlankes, ressourcenschonendes Setup für eine Zusammenarbeit mit Stimmt aussehen?