2017 wird Kundenorientierung noch viel ernster genommen – weil immer mehr Unternehmen damit ihre Herausforderungen ganz elegant lösen können.

Die Welt hat sich im vergangenen Jahr substantiell verändert. Nicht nur politisch und gesellschaftlich stehen wir ganz neuen Rahmenbedingungen gegenüber. Auch die technologischen Fortschritte waren in den letzten zwölf Monaten enorm. (Fast) selbstfahrende Autos sind mit Tesla Realität, Spracherkennung ist mit Google Keep den Kinderschuhen entwachsen, beim Bezahlen kann man heute problemlos auf das Smartphone zurückgreifen. Und im Business tut sich auch einiges: Die Grenzen von Branchen verwischen zusehends, wenn beispielsweise AXA ankündigt, demnächst Krankenversicherungen zu verkaufen oder Helvetia über die Mehrheitsbeteiligung bei Moneypark zum Hypothekarbroker wird.

Was heisst das für unser Thema, den Kundenfokus?

Gestützt auf unserer 18-jährigen Expertise sowie auf der Basis von Beobachtungen, Projekten und Gesprächen machen wir fünf Vorhersagen für 2017:

1. 2017 wird Kundenfokus mehr als ein Feigenblatt

Der Wind beginnt langsam auch in bisher sehr geschützten Branchen aufzufrischen. Banken und Versicherungen stehen nicht nur Konkurrenz aus ungewohnter Richtung gegenüber (Stichwort: Apple Pay), sondern sehen auch in einem Tiefzinsumfeld ihre (Produkte-)Profitabilität dahinschwinden. Kundenfokus wird zur ernstzunehmenden strategischen Option. Dieser Trend wird sich in 2017 vor allem bei Krankenversicherungen und Erstversicherern fortsetzen. Auch bei Banken beobachten wir in jüngster Zeit Bestrebungen, die jeweilige Strategie auf die Kundenbedürfnisse auszurichten. Wir erwarten vor allem im Private Banking Bewegung. Andere Industriezweige erwachen ebenfalls langsam aus dem Dornröschenschlaf: namentlich die Energiebranche, der Bildungssektor und vereinzelt auch die Gesundheitsbranche.

2. 2017 sind vermehrt auch Firmen Kunden

Während der Fokus (und auch die Werkzeuge) im Kundenorientierungs- und Customer Experience Umfeld lange auf den Endkonsumenten lag, hat sich dies in den letzten Jahren verändert. Branchenübergreifend fokussieren immer mehr Firmen auf ihre Unternehmenskunden – vor allem im mittleren und kleineren Segment. Reine B2B Firmen entdecken Kundenfokus. Bereits seit 2001 begleitet Stimmt Projekte im B2B Bereich vom Spritzgussmaschinenhersteller bis zum Vorsorgeanbieter. Wir wissen daher, dass obwohl die Strukturen und Interaktionen andere sind, die Methoden – sei es in der Strategieentwicklung, der Konzeption von Schnittstellen oder der Verankerung von Kundenorientierung – auch sehr gut auf Firmenkunden anwendbar sind. Wir freuen uns daher sehr, in den kommenden Jahren noch mehr Firmenkunden glücklich zu machen.

3. 2017 werden Lösungs-Ökosysteme Realität

Ganzheitliche, auf die Herausforderungen der Kunden abgestimmte Lösungspakete werden 2017 immer wichtiger: Niemand will eine Hypothek, Menschen wollen Wohneigentum. Niemand will zahlen, alle wollen Waren austauschen. Niemand will Waschmittel, alle wollen saubere Wäsche. Das Denken in Lösungs-Ökosystemen und Allianzen zwischen ungewöhnlichen Partnern wird alltäglicher. Diese «strategischen Partnerschaften» gab es bisher schon. Heute werden sie aber nicht aus inside-out Überlegungen (Synergiepotential, Vertriebskraft) geschaffen, sondern um die Value-Proposition zu stärken (Share-of-wallet, Differenzierung).

4. 2017 wird das Jahr der kundenorientierten Beratung

In einem Bereich eignen sich Customer Journeys weiterhin gut, um erfolgreicher zu werden: in Vertriebs- und Beratungsprozessen. 2017 wird das Jahr der kundenorientierten Beratung bei Banken und Versicherungen. Dabei geht es darum, Kunden nicht primär die eigenen Produkte zu verkaufen, sondern Kunden in ihrem Kontext ernst zu nehmen und passgenaue Lösungen anzubieten. Dabei helfen natürlich die neuen Möglichkeiten von CRM Systemen, doch eigentlich geht es um die grundsätzliche Philosophie, den Kunden optimal zu beraten statt ihm nur etwas zu verkaufen.

5. 2017 heisst mehr Kundenkultur

Design Thinking, Human Centered Design, Rapid Prototyping, Value Proposition Design… Immer mehr Anfragen an uns zielen darauf ab, diese kundenzentrierten Vorgehensweisen nicht nur in Projekten anzuwenden, sondern auch in der Kultur eines Unternehmens zu verankern. Das ist genau der richtige Weg. Denn die kleinen Angreifer setzen mit Ansätzen wie Lean Startup ebenfalls auf diese Techniken. Die Herausforderung, in einer historisch hierarchischen Organisation ein Umdenken herbeizuführen, ist allerdings gross. Gut, dass wir auch dafür Methoden haben.

Wir freuen uns mit Ihnen Kundenfokus zu leben und Ihr Unternehmen damit 2017 zu bewegen!