Was ist Customer Experience?

Richard Tait hat die gän­gigs­ten Defi­ni­tio­nen zusam­men­ge­fasst. Die meis­ten die­ser Defi­ni­tio­nen sehen Cus­to­mer Expe­ri­ence als die Gesamt­heit aller Inter­ak­tio­nen von Kun­den mit einem Unternehmen.

Wir sehen das anders: Nur weni­ge Inter­ak­tio­nen sind für Kun­den rele­vant. Es geht also bei Cus­to­mer Expe­ri­ence nur um einen Teil der Interaktionen.

Erinnern Sie sich an Ihren letzten Bäckerei-Besuch?

Wahr­schein­lich nicht. Weil die­se Inter­ak­ti­on für Sie nicht aus­ser­ge­wöhn­lich und nicht bedeut­sam war. In fast allen unse­rer Pro­jek­ten fin­den wir her­aus: Vie­le Inter­ak­tio­nen mit einer Fir­ma wer­den nicht erinnert.

Kom­men wir auf mei­ne Tauch­fe­ri­en zurück: Ich erin­ne­re mich an die net­te E‑Mail von Ellen. Ich erin­ne­re mich an die über­ra­schend gut orga­ni­sier­te Mate­ri­al­aus­ga­be und an die pro­fes­sio­nel­le Instrukt­orin am 2. Tag. Ich erin­ne­re mich nicht an das Essen auf den Tauch­schif­fen oder an die Qua­li­tät der Tauch­aus­rüs­tung. Nicht ein­mal an den Preis der Tauchgänge.

Erin­ner­bar­keit ist zen­tral. Denn: Ereig­nis­se, die nicht erin­nert wer­den, kön­nen das Ver­hal­ten von Men­schen nicht bein­flus­sen und sind des­halb in einem öko­no­mi­schen Kon­text irrelevant.

Der Nobel­preis­trä­ger Dani­el Kah­ne­man kommt zum glei­chen Schluss. Er fand aus­ser­dem: Es sind vor allem die bedeut­sa­men Ereig­nis­se wäh­rend und das Ende einer Inter­ak­ti­on, die aus­ma­chen, wor­an und wie wir uns erin­nern (Der TED Talk lohnt sich!)

Des­halb defi­nie­ren wir bei Stimmt Cus­to­mer Expe­ri­ence so:

Kun­den­er­leb­nis­se (Cus­to­mer Expe­ri­ence) sind für Kun­den bedeut­sa­me und erin­ner­ba­re Ereig­nis­se mit einer Firma.

Es geht also dar­um, Inter­ak­tio­nen so zu gestal­ten, dass Momen­te dar­in so posi­tiv in Erin­ne­rung blei­ben, dass sich Kun­den auch noch lan­ge danach dar­an erin­nern. Denn an das Weg­gli beim Bäcker als Kind kön­nen Sie sich wahr­schein­lich auch heu­te noch erinnern.

Wie auch Ihr Unter­neh­men nach Jahr­zehn­ten noch erin­nert wird? Bald gibt’s hier mehr.

In der Zwi­schen­zeit freue ich mich über Kommentare.