Richard Tait hat die gängigsten Definitionen zusammengefasst. Die meisten dieser Definitionen sehen Customer Experience als die Gesamtheit aller Interaktionen von Kunden mit einem Unternehmen.

Wir sehen das anders: Nur wenige Interaktionen sind für Kunden relevant. Es geht also bei Customer Experience nur um einen Teil der Interaktionen.

Erinnern Sie sich an Ihren letzten Bäckerei-Besuch?

Wahrscheinlich nicht. Weil diese Interaktion für Sie nicht aussergewöhnlich und nicht bedeutsam war. In fast allen unserer Projekten finden wir heraus: Viele Interaktionen mit einer Firma werden nicht erinnert.

Kommen wir auf meine Tauchferien zurück: Ich erinnere mich an die nette E-Mail von Ellen. Ich erinnere mich an die überraschend gut organisierte Materialausgabe und an die professionelle Instruktorin am 2. Tag. Ich erinnere mich nicht an das Essen auf den Tauchschiffen oder an die Qualität der Tauchausrüstung. Nicht einmal an den Preis der Tauchgänge.

Erinnerbarkeit ist zentral. Denn: Ereignisse, die nicht erinnert werden, können das Verhalten von Menschen nicht beinflussen und sind deshalb in einem ökonomischen Kontext irrelevant.

Der Nobelpreisträger Daniel Kahneman kommt zum gleichen Schluss. Er fand ausserdem: Es sind vor allem die bedeutsamen Ereignisse während und das Ende einer Interaktion, die ausmachen, woran und wie wir uns erinnern (Der TED Talk lohnt sich!)

Deshalb definieren wir bei Stimmt Customer Experience so:

Kundenerlebnisse (Customer Experience) sind für Kunden bedeutsame und erinnerbare Ereignisse mit einer Firma.

Es geht also darum, Interaktionen so zu gestalten, dass Momente darin so positiv in Erinnerung bleiben, dass sich Kunden auch noch lange danach daran erinnern. Denn an das Weggli beim Bäcker als Kind können Sie sich wahrscheinlich auch heute noch erinnern.

Wie auch Ihr Unternehmen nach Jahrzehnten noch erinnert wird? Bald gibt’s hier mehr.

In der Zwischenzeit freue ich mich über Kommentare.