Den letzten CEN-Xchange des Jahres 2012 haben wir den Highlights des Customer Experience Forum 7 gewidmet.

Wir haben einen kurzen Abriss der Fallstudien anhand der CX-Forum Webseite gegeben. Dort sind ab jetzt übrigens auch die Videos zu den Talks online. Die schriftliche Zusammenfassung gibt es Ende Januar im CX-Forum Magazin, daher wollen wir an dieser Stelle nicht zuviel verraten und bitten noch um ein wenig Geduld.

Ausführlicher haben wir uns der Fallstudie von Manja Liebrenz von ERGO gewidmet. Diese ist in mehrfacher Hinsicht bemerkenswert. Als Forum Besucherin der ersten Stunde hat Manja bei jedem Besuch viele Inputs und Inspirationen mitgenommen, die sie nun in beeindruckender Weise umgesetzt und die Geschichte dazu wieder in die Community zurück getragen hat.

Die Fallstudie von ERGO Versicherungen | Wer ist der 1. Kunde?

Durch einen Unfall in den eigenen Reihen initiiert hat das Team um Manja eine Unfall-Zusatzversicherung entwickelt, das den speziellen Herausforderungen nach einem Unfall Rechnung trägt. Anhand der Customer Journey haben die Spezialisten bei ERGO ganz genau ergründet, in welcher Situation sich ihre Kunden nach einem Unfall befinden und welche Unwägbarkeiten sich diesen auftun. So beinhaltet die Versicherungen Heim-Services wie Essenlieferungen, Putzservice oder Fahrservices oder bietet Finanzierungen zum Umbau für barrierefreies Wohnen.

Doch mit der Entwicklung eines wirklich kundenzentrierten Produkts, das auch die unausgesprochenen Bedürfnisse der Kunden abdeckt, hat sich Manja Liebrenz nicht zufrieden gegeben. Als nächste Station kam der Vertrieb dran, der dieses Produkt nun auch verstehen und kundengerecht vertreiben sollte. Auch hier kam eine Inspiration aus dem CX-Forum zum Zuge, nämlich die erlebnisorientierte Schulung a la Swisscom. Anstatt die Vertreiber mit stundenlangen Powerpoint Vorträgen zu langweilen, wurden diese erst einmal für die Bedürfnisse verunfallter Personen sensibilisiert. Dazu mussten diese in Rollstühlen, mit Krücken oder Armbinden alltägliche Aufgaben wie Tisch decken erledigen und haben so am eigenen Leib erlebt, mit welchen Beeinträchtigungen ihre Kunden nach einem Unfall zu kämpfen haben. Nun war die Bereitschaft für das Produkt, das dafür Lösungen anbietet ungleich höher und die Verkaufstruppe schwer begeistert. Und zwar so sehr, dass sie die Ziele um 100% übererfüllen werden. In Zahlen hat die neue Zusatzversicherung nach nur vier Monaten zu 100000 Policen und 35 Mio. Euro Umsatz geführt. Auch das ein Indiz dafür, dass es sich auszahlt, die Kunden ins Zentrum zu stellen.

In der anschliessenden Diskussion stand die Frage im Raum, ob ERGO mit dieser Erfolgsgeschichte nun Bewegung in den Versicherungsmarkt bringen wird und Nachahmer finden wird. Die anwesenden Versicherungsprofis waren hierbei ein wenig skeptisch und vermuteten, dass viele Versicherer den vermuteten Aufwand und das Risiko scheuen würden. Genauer sehen werden wir das wohl im Verlauf des kommenden Jahres. Solange kann sich ERGO sicher eines Alleinstellungsmerkmals gewiss sein. Aus Sicht der Kunden würden wir uns allerdings wünschen, dass es zu einem Umdenken kommt. Denn wie das Beispiel zeigt, profitieren nicht nur die Kunden von besseren Produkten und Dienstleistungen, sondern eben auch die Unternehmen.

Erlebe den monatlichen CEN-Xchange in Zukunft auch virtuell

Unser Experiment zum Jahresabschluss wollen wir an dieser Stelle nicht verschweigen. Zum ersten Mal haben wir per Video-Skype einen Outputs zum CEN-Xchange dazu geschaltet. Die Hosts des Forums im Juni, Christine Krimmel und Peter Pototschnig waren in Wien live dabei und haben sich in bestens in die Runde integriert. Das hat dermassen gut funktioniert und auch die Diskussion bereichert, dass wir überlegen, diese Möglichkeit künftig weiteren Interessenten anzubieten und so den Kreis der CX-Pioniere rund um den CEN-Xchange zu erweitern. Wer Interesse hat, einen CEN-Xchange Outputs virtuell anzubinden, darf sich gerne bei uns melden.

Für Fragen rund um den CEN-Xchange, zu Customer Experience im Allgemeinen oder zu den konkreten Chancen für Ihr Unternehmen steht Ihnen Helmut Kazmaier sehr gerne auf einem Kanal Ihrer Wahl zur Verfügung.

Bleibt uns nun nur noch allen CX-Aficionados die uns dieses Jahr ihre Aufmerksamkeit und ihr Interesse gewidmet haben zu danken und wünschen eine besinnliche Weihnachtszeit und einen guten Rutsch ins Neue Jahr.