Ein Vorschlagswesen gibt es in vielen Unternehmen. Das brauchten die Basler Versicherungen nicht neu erfinden. Als sie ihr «Service Champion Programm» ins Leben riefen, ging es ihnen darum, die Mitarbeiter in den Changeprozess zu mehr Kundenorientierung einzubeziehen. «Das Verhalten der Mitarbeiter ist entscheidend für ein besseres Kundenerlebnis», so die Basler beim siebten CX-Forum.

Aus «TEAM» wird «TIM»

Die Basler rief eine Plattform ins Leben, auf der jeder Mitarbeiter seinen Verbesserungsvorschlag präsentieren kann. Die Idee zu haben, reicht allerdings nicht – der Mitarbeiter muss sie auch selbst umsetzen. „Toll, ein anderer macht’s“, gilt nicht mehr. Stattdessen heisst es „Toll, ich mach’s“. Damit das klappt, gibt es kaum Regeln: Das Projekt muss ohne Hilfe von Aussen umsetzbar sein, und zwar innerhalb von zwei Monaten und ohne IT Aufwand zu verursachen. Ob mit der Idee Geld gespart wird, ist unerheblich. Hauptsache, das Kundenerlebnis wird besser.

Ins Rampenlicht mit den Ideen

Wer eine Idee hat, darf sie nach Prüfung durch das Touchpoint Management dem CEO präsentieren. Belohnung für die Mühe ist jede Menge Anerkennung und das gute Gefühl, etwas bewegt zu haben. Das reicht bei der Basler zur Motivation. Binnen neun Monaten wurden 36 Vorschläge eingereicht. 15 davon sind bereits umgesetzt. 23 wurden 2012  prämiert.

Schriftliche Zusammenfassung