Die CSS behauptet sich im umkämpften Markt der Krankenversicherungen durch eine erhöhte Kundenzufriedenheit.

In einen Preiskampf um geringere Prämien könne und wolle man nicht einsteigen, sagte Konzernleitungsmitglied Volker Schmidt bei seiner Keynote am CX-Forum. «Aber zufriedene Kunden bleiben auch bei höheren Prämien treu.» Die Zufriedenheit soll unternehmensweit durch das Programm «Fit4C» gesteigert werden. Es beinhaltet optimierte Prozesse und bessere Customer Experience.

Erfolge messen

Die Kunden der CSS werden – aufgeteilt in Segmente – immer wieder zu ihrer Zufriedenheit pro Touchpoint befragt. Die neuen Prozesse sollten hier zu besseren Werten führen. Doch die schnellen Erfolge blieben zunächst aus. «Wir mussten lernen, die Mitarbeiter emotional besser mitzunehmen», so Volker Schmidt.

Schulungen und Vorbilder

Kundenreisen erlaubten den Mitarbeitenden sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Ein humorvolles Schulungsvideo zeigt, wie Kleinigkeiten sich im Erleben des Kunden zum grossen Unterschied aufsummieren. Die Vorgesetzten fördern und fordern Kundenorientierung nicht nur, sie müssen sich auch selbst beurteilen lassen. Viele Tropfen sollen stetig den Stein höhlen. Bis 2018 will die CSS in punkto Kundenzufriedenheit den Benchmark der Branche setzen.

Downloads:
CX-Forum Magazin auf Slideshare (PDF, 692KB)
Präsentation als Download (PDF, 2.3MB)