Zum Unangenehmsten, was Kunden bei Telekommunikations-Unternehmen passieren kann, gehört die Meldung «Dienst ist nicht verfügbar».

Bei der Swisscom gab es vergangenes Jahr genau diesen Fall – und zwar geplant: Wegen des Ausbaus des Glasfasernetzes mussten die Kunden mit einem Service-Unterbruch leben. Einige mussten zusätzlich noch einen neuen Router anschliessen. Beim CX-Forum verrieten Christoph Strzeletz-Ivertsen und Marco Wyttenbach, wie man aus solchen Herausforderungen ein positives Kundenerlebnis macht.

Information ist alles

Einem Brief konnten die Kunden alle Angaben entnehmen. Doch weil nicht jeder Vertragsinhaber der einzige Nutzer ist, gab es die Infos auch über den Browser, den Fernseher oder das Mobiltelefon. Wer einen neuen Router bekam, erhielt zusätzlich einen eingeschriebenen Brief und ein Erinnerungsschreiben mit Schokoladenbeilage. Das Contactcenter programmierte entsprechende telefonische Hilfestellungen. Kurz vor der Abschaltung gab es noch einen Reminder. Wer trotzdem verwundert war und per Handy nachfragte, bekam im Callcenter Aufklärung.

Probieren geht über Studieren

Bei keinem Swisscom-Kunden lief die Umstellung unbemerkt ab. Das allein hätte schon für Neugier auf die neuen Dienste sorgen können, doch mit «Taste & Buy» verstärkte die Swisscom die Tendenz. Die Kunden durften die neuen Services testen – naturgemäss mit den Ziel, Upgrades für das Abo zu verkaufen. Aus dem Worst Case «Serviceunterbruch» wurde eine Chance zum Upselling.

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