Beim Stimmt Practitioner Circle bei PostFinance in Bern hat es sich einmal mehr bestätigt: Human Centered Design (folgend HCD abgekürzt) verhilft Unternehmen schnell zu mehr Kundenorientierung. Es lohnt sich, die Methode einzuführen, auch wenn das anfangs gewisse Herausforderungen mit sich bringt.
«Human Centered Design-Projekte im Unternehmen sind wie Schnellboote, die die Firma unabhängig voneinander nach vorne bringen», sagt Glenn Oberholzer, Partner von Stimmt. «Damit der Schnellboot-Effekt nachhaltig wirkt, sollte die Methode aber in der ganzen Flotte verankert sein.» Stimmt begleitet Schweizer Unternehmen seit 16 Jahren bei der Verbesserung der Kundenerlebnisqualität. «Anfangs waren wir einsame Rufer in der Wüste», so Glenn. «Inzwischen sehen wir nicht nur immer mehr Schnellboote, die einzelne Erlebnisse verbessern, sondern auch tiefgreifende Wandlungsprozesse. Unternehmen nehmen die Kundenorientierung in ihre Kultur auf und halten damit ihr hohes Niveau an Kundenerlebnisqualität.»
PostFinance hat HCD nicht mit Schnellbooten begonnen, sondern eher mit einem grossen Segelschiff. Frank Lange, Leiter Services und Projekte, beschreibt das Pionierprojekt «iRetail» als Expedition, bei der Stimmt als Navigator fungiert habe. «Auf dem Papier war ich Projektleiter», so Frank. «In Wirklichkeit war ich Reiseleiter, der den Expeditionsteilnehmern gerade mal einen Schritt voraus war.» Das grossartige an der Arbeit mit Design Thinking sei der ergebnisoffene Prozess. Das aber mache ein solches Projekt schwer planbar. Innerhalb von fünf Monaten wurde die Methode trainiert, rund 60 Prototypen entwickelt und daraus 7 Visionen abgeleitet. „Schliesslich haben wir der Geschäftsleitung eine Vision und einen ausprogrammierten Prototyp präsentieren können“, sagt Frank Lange. «Das war ein Riesenerfolg.» Um zu den Prototypen zu gelangen, nutzte das PostFinance Team die klassische HCD Herangehensweise. Es suchte Painpoints, spiegelte diese an Personas, die typische Kunden repräsentieren, legte die Anforderungen an das Produkt entsprechend den Bedürfnissen der Zielgruppen fest, versetzte sich über Szenarien in die Kundensituation und schuf simple Prototypen, die sich schnell und kostengünstig testen liessen. «Wir haben auch Kunden befragt, aber im Nachhinein würde ich sagen, hätten wir dies noch viel früher und mehr tun müssen.»
Aus Fehlern gelernt beim 2. Versuch
iRetail war als das «Finanz-Sackmesser der Schweiz» konzipiert. Die Geschäftsleitung war begeistert. Allerdings war die Lösung zu breit angelegt, um sich schnell realisieren zu lassen. Doch die Methodenkompetenz erwies sich bei einem Nachfolgprojekt für Payment-Mehrwertdienste als nützlich. Es war deutlicher auf ein konkretes Ziel ausgerichtet. «Mit diesem Vorhaben haben wir einen konkreten Nutzen für die Kunden geschaffen und PostFinance eine Ertragsmöglichkeit geboten», so Andreas Bircher, Senior Marketingmanager Geschäftskunden. Kundenfeedback-Sessions mit Prototypen trugen zum Erfolg ebenso bei wie das regelmässige Feedback von der erweiterten Geschäftsleitung. «Wir haben nicht nur von der Expertise der Entscheider profitiert, sondern sie auch in unsere Arbeit eingebunden.» Ein solches internes Erwartungsmanagement helfe bei der Abschlusspräsentation ungemein.
Die Mannschaft ist der Star
Dieses Projekt hat gut funktioniert. Trotzdem lief nicht alles glatt. Der menschliche Faktor erwies sich als herausfordernd. Gewünscht sind interdisziplinär zusammengesetzte Teams, um das Silo-Denken zu überwinden. Es trägt schliesslich jede Abteilung etwas zum Kundenerlebnis bei. Bis jedoch der Kreative und der Analytiker ihre jeweiligen Rollen gegenseitig als nutzbringend akzeptieren, vergeht eine gewisse Zeit. Teambuilding kann diese Zeit verkürzen: «Ein Casting hilft, um die idealen Mitarbeiter für ein Projekt zu identifizieren», erzählt der Stimmt-Lotse Glenn Oberholzer. «Anschliessend kann man mit der Methode ‚fast forward’ an einem Tag das gesamte Projekt durchspielen, damit alle wissen, was auf sie zukommt.» Andreas Bircher plädiert für optimale Arbeitsbedingungen. Die Zusatzbelastung durch die Projektarbeit sei gross, wenn das Tagesgeschäft auch noch bewältigt werden müsse. «Absolut unverzichtbar ist ein separater Raum, in dem man sich vom üblichen Arbeitsalltag entfernt.»
Segelschiffe, Schnellboote und dann die ganze Flotte
Meike Strasser ist bei PostFinance für das Customer Experience Management bei den Privatkunden zuständig. Alle Mitarbeiter sollen im Rahmen eines systematischen Customer Experience Management dazu gebracht werden, begeisternde Erlebnisse zu gestalten, so dass die Kunden PostFinance aktiv weiterempfehlen. Die vereinzelt auftretenden CX Schnellboote sollen das ganze Unternehmen anstecken. Die Chefs bekamen Aufgaben, wie sie Kunden auch jeden Tag mit PostFinance lösen müssen. Wir haben sie vorher und nachher zu ihren Erwartungen und Erfahrungen befragt. Die Erlebnisse haben gezeigt, wo es Pain und Delight gab. Unser Ideal, den Kundinnen und Kunden den Umgang mit Geld so einfach wie möglich zu machen, war bisher nicht immer verwirklicht. «Nun ist klar, woran noch gearbeitet werden muss.»
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