Bessere Projekte mit Human Centered Design

Logo_PC_2Beim Stimmt Prac­ti­tio­ner Cir­cle bei Post­Fi­nan­ce in Bern hat es sich ein­mal mehr bestä­tigt: Human Cen­te­red Design (fol­gend HCD abge­kürzt) ver­hilft Unter­neh­men schnell zu mehr Kun­den­ori­en­tie­rung. Es lohnt sich, die Metho­de ein­zu­füh­ren, auch wenn das anfangs gewis­se Her­aus­for­de­run­gen mit sich bringt.

«Human Cen­te­red Design-Pro­jek­te im Unter­neh­men sind wie Schnell­boo­te, die die Fir­ma unab­hän­gig von­ein­an­der nach vor­ne brin­gen», sagt Glenn Ober­hol­zer, Part­ner von Stimmt. «Damit der Schnell­boot-Effekt nach­hal­tig wirkt, soll­te die Metho­de aber in der gan­zen Flot­te ver­an­kert sein.» Stimmt beglei­tet Schwei­zer Unter­neh­men seit 16 Jah­ren bei der Ver­bes­se­rung der Kun­den­er­leb­nis­qua­li­tät. «Anfangs waren wir ein­sa­me Rufer in der Wüs­te», so Glenn. «Inzwi­schen sehen wir nicht nur immer mehr Schnell­boo­te, die ein­zel­ne Erleb­nis­se ver­bes­sern, son­dern auch tief­grei­fen­de Wand­lungs­pro­zes­se. Unter­neh­men neh­men die Kun­den­ori­en­tie­rung in ihre Kul­tur auf und hal­ten damit ihr hohes Niveau an Kundenerlebnisqualität.»

Post­Fi­nan­ce hat HCD nicht mit Schnell­boo­ten begon­nen, son­dern eher mit einem gros­sen Segel­schiff. Frank Lan­ge, Lei­ter Ser­vices und Pro­jek­te, beschreibt das Pio­nier­pro­jekt «iRe­tail» als Expe­di­ti­on, bei der Stimmt als Navi­ga­tor fun­giert habe. «Auf dem Papier war ich Pro­jekt­lei­ter», so Frank. «In Wirk­lich­keit war ich Rei­se­lei­ter, der den Expe­di­ti­ons­teil­neh­mern gera­de mal einen Schritt vor­aus war.» Das gross­ar­ti­ge an der Arbeit mit Design Thin­king sei der ergeb­nis­of­fe­ne Pro­zess. Das aber mache ein sol­ches Pro­jekt schwer plan­bar. Inner­halb von fünf Mona­ten wur­de die Metho­de trai­niert, rund 60 Pro­to­ty­pen ent­wi­ckelt und dar­aus 7 Visio­nen abge­lei­tet. „Schliess­lich haben wir der Geschäfts­lei­tung eine Visi­on und einen aus­pro­gram­mier­ten Pro­to­typ prä­sen­tie­ren kön­nen“, sagt Frank Lan­ge. «Das war ein Rie­sen­er­folg.» Um zu den Pro­to­ty­pen zu gelan­gen, nutz­te das Post­Fi­nan­ce Team die klas­si­sche HCD Her­an­ge­hens­wei­se. Es such­te Pain­points, spie­gel­te die­se an Per­so­nas, die typi­sche Kun­den reprä­sen­tie­ren, leg­te die Anfor­de­run­gen an das Pro­dukt ent­spre­chend den Bedürf­nis­sen der Ziel­grup­pen fest, ver­setz­te sich über Sze­na­ri­en in die Kun­den­si­tua­ti­on und schuf simp­le Pro­to­ty­pen, die sich schnell und kos­ten­güns­tig tes­ten lies­sen. «Wir haben auch Kun­den befragt, aber im Nach­hin­ein wür­de ich sagen, hät­ten wir dies noch viel frü­her und mehr tun müssen.»

Aus Feh­lern gelernt beim 2. Versuch

iRe­tail war als das «Finanz-Sack­mes­ser der Schweiz» kon­zi­piert. Die Geschäfts­lei­tung war begeis­tert. Aller­dings war die Lösung zu breit ange­legt, um sich schnell rea­li­sie­ren zu las­sen. Doch die Metho­den­kom­pe­tenz erwies sich bei einem Nach­folg­pro­jekt für Pay­ment-Mehr­wert­diens­te als nütz­lich. Es war deut­li­cher auf ein kon­kre­tes Ziel aus­ge­rich­tet. «Mit die­sem Vor­ha­ben haben wir einen kon­kre­ten Nut­zen für die Kun­den geschaf­fen und Post­Fi­nan­ce eine Ertrags­mög­lich­keit gebo­ten», so Andre­as Bir­cher, Seni­or Mar­ke­ting­ma­na­ger Geschäfts­kun­den. Kun­den­feed­back-Ses­si­ons mit Pro­to­ty­pen tru­gen zum Erfolg eben­so bei wie das regel­mäs­si­ge Feed­back von der erwei­ter­ten Geschäfts­lei­tung. «Wir haben nicht nur von der Exper­ti­se der Ent­schei­der pro­fi­tiert, son­dern sie auch in unse­re Arbeit ein­ge­bun­den.» Ein sol­ches inter­nes Erwar­tungs­ma­nage­ment hel­fe bei der Abschlussprä­sen­ta­ti­on ungemein.

Die Mann­schaft ist der Star

Die­ses Pro­jekt hat gut funk­tio­niert. Trotz­dem lief nicht alles glatt. Der mensch­li­che Fak­tor erwies sich als her­aus­for­dernd. Gewünscht sind inter­dis­zi­pli­när zusam­men­ge­setz­te Teams, um das Silo-Den­ken zu über­win­den. Es trägt schliess­lich jede Abtei­lung etwas zum Kun­den­er­leb­nis bei. Bis jedoch der Krea­ti­ve und der Ana­ly­ti­ker ihre jewei­li­gen Rol­len gegen­sei­tig als nutz­brin­gend akzep­tie­ren, ver­geht eine gewis­se Zeit. Team­buil­ding kann die­se Zeit ver­kür­zen: «Ein Cas­ting hilft, um die idea­len Mit­ar­bei­ter für ein Pro­jekt zu iden­ti­fi­zie­ren», erzählt der Stimmt-Lot­se Glenn Ober­hol­zer. «Anschlies­send kann man mit der Metho­de ‚fast for­ward’ an einem Tag das gesam­te Pro­jekt durch­spie­len, damit alle wis­sen, was auf sie zukommt.» Andre­as Bir­cher plä­diert für opti­ma­le Arbeits­be­din­gun­gen. Die Zusatz­be­las­tung durch die Pro­jekt­ar­beit sei gross, wenn das Tages­ge­schäft auch noch bewäl­tigt wer­den müs­se. «Abso­lut unver­zicht­bar ist ein sepa­ra­ter Raum, in dem man sich vom übli­chen Arbeits­all­tag entfernt.»

Segel­schif­fe, Schnell­boo­te und dann die gan­ze Flotte

Mei­ke Stras­ser ist bei Post­Fi­nan­ce für das Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ment bei den Pri­vat­kun­den zustän­dig. Alle Mit­ar­bei­ter sol­len im Rah­men eines sys­te­ma­ti­schen Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ment dazu gebracht wer­den, begeis­tern­de Erleb­nis­se zu gestal­ten, so dass die Kun­den Post­Fi­nan­ce aktiv wei­ter­emp­feh­len. Die ver­ein­zelt auf­tre­ten­den CX Schnell­boo­te sol­len das gan­ze Unter­neh­men anste­cken. Die Chefs beka­men Auf­ga­ben, wie sie Kun­den auch jeden Tag mit Post­Fi­nan­ce lösen müs­sen. Wir haben sie vor­her und nach­her zu ihren Erwar­tun­gen und Erfah­run­gen befragt. Die Erleb­nis­se haben gezeigt, wo es Pain und Delight gab. Unser Ide­al, den Kun­din­nen und Kun­den den Umgang mit Geld so ein­fach wie mög­lich zu machen, war bis­her nicht immer ver­wirk­licht. «Nun ist klar, wor­an noch gear­bei­tet wer­den muss.»

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Glenn Oberholzer

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