Die Digitalisierung ermöglicht heute neue Formen der Kundeninteraktion und hat daher einen dramatischen Einfluss auf alle Geschäftsbereiche, die mit Kunden interagieren. An der eigentlichen Kundeninteraktion, um welche sich typischerweise das Marketing kümmert, hat sich seit der Jahrtausendwende wenig geändert.
Die Herausforderung: Die Kampagneneffizienz durch adäquaten Content und die richtige Nutzung der Kundenkanäle erhöhen, damit das Angebot nicht in der Masse untergeht und für den Kunden relevant bleibt.
Multichannel – welcher Kanal und Inhalt ist zielführend?
Zu oft verschwenden Marketingleiter ihre Energie auf die Frage, wie viel Geld sie für Print-, TV- oder Plakatkampagnen investieren sollen, um die Kunden zum Kauf zu verführen. Sie scheinen übersehen zu haben, dass die Entscheidung der Personen längst nicht mehr hauptsächlich über die traditionellen Medien beeinflusst wird. Vielmehr sind es andere Kanäle, die das Unternehmen oftmals nicht kontrolliert oder – unser Projektalltag zeigt es – noch nicht einmal kennt. Wenn das Marketing stattdessen überlegen würde, wie die Entscheidungsfindung der potenziellen und der bestehenden Kunden in der analogen sowie der digitalen Welt funktioniert und über welche Kanäle diese beeinflusst wird, wäre viel gewonnen.
Projekte von Stimmt zeigen deutlich: Die Einflussfaktoren in der Entscheidungsfindung der Kunden sind heute sowohl analoger als auch digitaler Natur. Sie reichen vom Nachbarn über die WhatsApp-Gruppe, den YouTube Film, das Direct-Mail bis zum Kundenberater. Erst die Verzahnung der Welten (Neudeutsch auch Multichannel-Management genannt) führt schliesslich zu einem überlegenen Neukunden- sowie Bestandskundenerlebnis und trägt zum Marketingerfolg bei.
Drei Schritte auf dem Weg zum Ziel
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, muss man zunächst herausfinden, wo ein Kunde bisher in Kontakt mit dem Unternehmen kommt und wie er dies erlebt. Dann überlegt man sich, woraus das Erlebnis bestehen soll. Und schliesslich wird getestet, ob die neuen Ideen funktionieren. Im Einzelnen:
- Kundenentscheidungen durchleuchten und verstehen
Zuerst wird das heutige Kundenerlebnis durchleuchtet und alle entscheidungsrelevanten Touchpoints (unter anderem die traditionellen Kanäle, die neuen digitalen Kanäle, Personen, Dokumente, Gruppen, …) identifiziert. Stimmt empfiehlt für dieses Vorgehen die Customer Journey (weitere Informationen), bei der man erforscht, wie der Entscheidungsweg verläuft. - Kernbotschaften und Interaktionen entwickeln
Danach werden für die relevanten Touchpoints, Inhalte und Kernbotschaften in einen Prototypen übersetzt, die auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten und im Markt einzigartig sind. Nach diesem Schritt weiss der Marketingleiter/in genau, mit welchen Inhalten und Interaktionen die Kunden wann in der Entscheidungsfindung positiv beeinflusst werden können. - Multichannel-Konzept testen und realisieren
Im dritten Schritt geht es darum, in einem iterativen Vorgehen die erarbeiteten Prototypen an der Zielgruppe zu testen und zu verbessern. Erst danach kann die Ausarbeitung sowie das Aufgleisen der Prozesse erfolgen.
Dieses Vorgehen hat sich in der Vergangenheit in zahlreichen Projekten bewährt. Stimmt konnte kürzlich für einen der grössten Retailer Europas die Konversionsrate für eine definierte Zielgruppe verdreifachen.
Wollen auch Sie wissen, über welchen Kanal und mit welchen Interaktionen Sie Ihre Zielgruppe am besten erreichen? Kontaktieren Sie Sandro Ruberti, Experte & Director von Stimmt AG.