Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter aufbauen

Die Einflussfaktoren in der Entscheidungsfindung der Kunden sind heute sowohl analoger als auch digitaler Natur.

Die Digi­ta­li­sie­rung ermög­licht heu­te neue For­men der Kun­den­in­ter­ak­ti­on und hat daher einen dra­ma­ti­schen Ein­fluss auf alle Geschäfts­be­rei­che, die mit Kun­den inter­agie­ren. An der eigent­li­chen Kun­den­in­ter­ak­ti­on, um wel­che sich typi­scher­wei­se das Mar­ke­ting küm­mert, hat sich seit der Jahr­tau­send­wen­de wenig geän­dert.

Stimmt_ag_multichannel

Die Her­aus­for­de­rung: Die Kam­pa­gnen­ef­fi­zi­enz durch adäqua­ten Con­tent und die rich­ti­ge Nut­zung der Kun­den­ka­nä­le erhö­hen, damit das Ange­bot nicht in der Mas­se unter­geht und für den Kun­den rele­vant bleibt.

Mul­tich­an­nel – wel­cher Kanal und Inhalt ist ziel­füh­rend?

Zu oft ver­schwen­den Mar­ke­ting­lei­ter ihre Ener­gie auf die Fra­ge, wie viel Geld sie für Print-, TV- oder Pla­kat­kam­pa­gnen inves­tie­ren sol­len, um die Kun­den zum Kauf zu ver­füh­ren. Sie schei­nen über­se­hen zu haben, dass die Ent­schei­dung der Per­so­nen längst nicht mehr haupt­säch­lich über die tra­di­tio­nel­len Medi­en beein­flusst wird. Viel­mehr sind es ande­re Kanä­le, die das Unter­neh­men oft­mals nicht kon­trol­liert oder – unser Pro­jektall­tag zeigt es – noch nicht ein­mal kennt. Wenn das Mar­ke­ting statt­des­sen über­le­gen wür­de, wie die Ent­schei­dungs­fin­dung der poten­zi­el­len und der bestehen­den Kun­den in der ana­lo­gen sowie der digi­ta­len Welt funk­tio­niert und über wel­che Kanä­le die­se beein­flusst wird, wäre viel gewon­nen.

Pro­jek­te von Stimmt zei­gen deut­lich: Die Ein­fluss­fak­to­ren in der Ent­schei­dungs­fin­dung der Kun­den sind heu­te sowohl ana­lo­ger als auch digi­ta­ler Natur. Sie rei­chen vom Nach­barn über die Whats­App-Grup­pe, den You­Tube Film, das Direct-Mail bis zum Kun­den­be­ra­ter. Erst die Ver­zah­nung der Wel­ten (Neu­deutsch auch Mul­tich­an­nel-Manage­ment genannt) führt schliess­lich zu einem über­le­ge­nen Neu­kun­den- sowie Bestands­kun­den­er­leb­nis und trägt zum Mar­ke­tin­ger­folg bei.

Drei Schrit­te auf dem Weg zum Ziel

Um das Kun­den­er­leb­nis zu ver­bes­sern, muss man zunächst her­aus­fin­den, wo ein Kun­de bis­her in Kon­takt mit dem Unter­neh­men kommt und wie er dies erlebt. Dann über­legt man sich, wor­aus das Erleb­nis bestehen soll. Und schliess­lich wird getes­tet, ob die neu­en Ide­en funk­tio­nie­ren. Im Ein­zel­nen:

  1. Kun­den­ent­schei­dun­gen durch­leuch­ten und ver­ste­hen
    Zuerst wird das heu­ti­ge Kun­den­er­leb­nis durch­leuch­tet und alle ent­schei­dungs­re­le­van­ten Touch­points (unter ande­rem die tra­di­tio­nel­len Kanä­le, die neu­en digi­ta­len Kanä­le, Per­so­nen, Doku­men­te, Grup­pen, …) iden­ti­fi­ziert. Stimmt emp­fiehlt für die­ses Vor­ge­hen die Custo­mer Jour­ney (wei­te­re Infor­ma­tio­nen), bei der man erforscht, wie der Ent­schei­dungs­weg ver­läuft.
  2. Kern­bot­schaf­ten und Inter­ak­tio­nen ent­wi­ckeln
    Danach wer­den für die rele­van­ten Touch­points, Inhal­te und Kern­bot­schaf­ten in einen Pro­to­ty­pen über­setzt, die auf die Bedürf­nis­se der Ziel­grup­pe zuge­schnit­ten und im Markt ein­zig­ar­tig sind. Nach die­sem Schritt weiss der Marketingleiter/in genau, mit wel­chen Inhal­ten und Inter­ak­tio­nen die Kun­den wann in der Ent­schei­dungs­fin­dung posi­tiv beein­flusst wer­den kön­nen.
  3. Mul­tich­an­nel-Kon­zept tes­ten und rea­li­sie­ren
    Im drit­ten Schritt geht es dar­um, in einem ite­ra­ti­ven Vor­ge­hen die erar­bei­te­ten Pro­to­ty­pen an der Ziel­grup­pe zu tes­ten und zu ver­bes­sern. Erst danach kann die Aus­ar­bei­tung sowie das Auf­glei­sen der Pro­zes­se erfol­gen.

Die­ses Vor­ge­hen hat sich in der Ver­gan­gen­heit in zahl­rei­chen Pro­jek­ten bewährt. Stimmt konn­te kürz­lich für einen der gröss­ten Retailer Euro­pas die Kon­ver­si­ons­ra­te für eine defi­nier­te Ziel­grup­pe ver­drei­fa­chen.

Luzia Hafen Sandro RubertiWol­len auch Sie wis­sen, über wel­chen Kanal und mit wel­chen Inter­ak­tio­nen Sie Ihre Ziel­grup­pe am bes­ten errei­chen? Kon­tak­tie­ren Sie San­dro Ruber­ti (E-Mail), Seni­or Con­sul­tant Stimmt AG, oder Luzia Hafen (E-Mail), Seni­or Con­sul­tant Stimmt AG.

Ihr Ansprechpartner für Fragen und weitere Informationen:

Sandro Ruberti
sandro.ruberti@stimmt.ch
+41 78 804 07 61