Der neueste Stimmt-Monitor zu Kundenerlebnissen in der DACH Region stimmt bedenklich: Die grossen Drei: Raiffeisen, Nespresso und Swisscom, konnten sich nicht verbessern. Die Assura Krankenversicherung dagegen schaffte einen gewaltigen Schritt nach vorn.

Drei Learnings können wir schon mal vorab bekanntgeben:

Learning 1

Das Kundenerlebnis bei Banken, Online Shops, Telcos, Zeitungen und Krankenversicherungen hat sich verschlechtert: Nur noch vier Unternehmen werden von Kunden als «gut» bewertet, bei der ersten CX Studie 2013 waren es zehn. Von den 48 Unternehmen haben nur zwölf das Kundenerlebnis verbessern können.
Raiffeisen, Nespresso und Swisscom konnten ihren ersten Platz in der Branche zwar verteidigen, ihre Werte haben sich jedoch verschlechtert. Es gibt jedoch immer noch kein hervorragendes Unternehmen.

Learning 2

Kundenerlebnisse müssen nicht viel kosten: Verbessert hat sich ausrechnet die Assura, laut K-Tipp die günstigste Krankenversicherung der Schweiz. Ihr CX-Score wuchs von 3,18 auf 3,79. Der NPS von beängstigenden -49% auf + 7%. Umgekehrt: Trotz teurem Rebranding von Orange zu Salt hat der CX-Score des Unternehmens von 3,7 auf 3,43 abgenommen. Der NPS von Orange von – 3% sank für Salt auf – 28%.

Learning 3

Das Kundenerlebnis wirkt sich positiv auf NPS und Unternehmensertrag aus: Die CX-Studie bestätigte, dass der Net Promotor Score proportional zum Kundenerlebniswert wächst. Glücklichere Kunden sind eben profitablere Kunden.

Interesse an der Studie

Die gesamte Studie mit kompletter Rangliste und der Auswertung, warum sich bestimmte Unternehmen verbessert haben und andere sich verschlechterten, stellt Stimmt AG auf Wunsch in einzelnen Unternehmen vor. Kontaktieren Sie Andrea Hintermüller per E-Mail. Im Juni 2016 gibt es je eine öffentliche Präsentation im Stimmt Executive Circle und im Stimmt Practitioner Circle.