David ist besser als Goliat

Der neu­es­te Stimmt-Moni­tor zu Kun­den­er­leb­nis­sen in der DACH Regi­on stimmt bedenk­li­ch: Die gros­sen Drei: Raiff­ei­sen, Nes­pres­so und Swiss­com, konn­ten sich nicht ver­bes­sern. Die Assura Kran­ken­ver­si­che­rung dage­gen schaff­te einen gewal­ti­gen Schritt nach vorn.

Drei Learnings kön­nen wir schon mal vor­ab bekannt­ge­ben:

Learning 1

Das Kun­den­er­leb­nis bei Ban­ken, Online Shops, Tel­cos, Zei­tun­gen und Kran­ken­ver­si­che­run­gen hat sich ver­schlech­tert: Nur noch vier Unter­neh­men wer­den von Kun­den als «gut» bewer­tet, bei der ers­ten CX Stu­die 2013 waren es zehn. Von den 48 Unter­neh­men haben nur zwölf das Kun­den­er­leb­nis ver­bes­sern kön­nen.
Raiff­ei­sen, Nes­pres­so und Swiss­com konn­ten ihren ers­ten Platz in der Bran­che zwar ver­tei­di­gen, ihre Wer­te haben sich jedoch ver­schlech­tert. Es gibt jedoch immer noch kein her­vor­ra­gen­des Unter­neh­men.

Learning 2

Kun­den­er­leb­nis­se müs­sen nicht viel kos­ten: Ver­bes­sert hat sich aus­rech­net die Assura, laut K-Tipp die güns­tigs­te Kran­ken­ver­si­che­rung der Schweiz. Ihr CX-Score wuchs von 3,18 auf 3,79. Der NPS von beängs­ti­gen­den -49% auf + 7%. Umge­kehrt: Trotz teu­rem Reb­ran­ding von Oran­ge zu Salt hat der CX-Score des Unter­neh­mens von 3,7 auf 3,43 abge­nom­men. Der NPS von Oran­ge von – 3% sank für Salt auf – 28%.

Learning 3

Das Kun­den­er­leb­nis wirkt sich posi­tiv auf NPS und Unter­neh­menser­trag aus: Die CX-Stu­die bestä­tig­te, dass der Net Pro­mo­tor Score pro­por­tio­nal zum Kun­den­er­leb­nis­wert wächst. Glück­li­che­re Kun­den sind eben pro­fi­ta­ble­re Kun­den.

Inter­es­se an der Stu­die

Die gesam­te Stu­die mit kom­plet­ter Rang­lis­te und der Aus­wer­tung, war­um sich bestimm­te Unter­neh­men ver­bes­sert haben und ande­re sich ver­schlech­ter­ten, stellt Stimmt AG auf Wunsch in ein­zel­nen Unter­neh­men vor. Kon­tak­tie­ren Sie Fre­de­ri­ke Braitin­ger per E-Mail. Im Juni gibt es je eine öffent­li­che Prä­sen­ta­ti­on im Stimmt Exe­cu­ti­ve Cir­cle und im Stimmt Prac­ti­tio­ner Cir­cle.