Wenn Businessverantwortliche, Kunden- und IT-Vertreter von Konzeption bis Umsetzung gemeinsam antreten, gibt es gute Chancen erfolgreich zu digitalisieren.
Es geht nichts mehr ohne Digitalisierung. Aber es ist erstaunlich, dass viele Unternehmen Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung immer noch als wichtigste Treiber dafür sehen. Dabei entscheidet letzten Endes der Kunde, ob die digitale Transformation gelingt. Er nutzt digitale Kanäle nur, wenn sie ihm einen direkten Nutzen bringen. Das konnte Stimmt unter anderem im Customer Experience Monitor 2018 nachweisen: Die qualitativen Antworten von über 6000 Personen zeigen, dass einfache und bequeme digitale Interaktionen, die echten Kundennutzen stiften, vermehrt zur Kundenerwartung gehören.
Ganzheitliche Sicht als Erfolgsfaktor
Digitalisierung muss für jedes ambitionierte Unternehmen Mittel zum Zweck sein. Der Zweck besteht darin, Kunden mit gut funktionierenden digitalen Interaktionen zu begeistern und dadurch messbaren Erfolg für das Unternehmen zu schaffen. Die Idee, in Digitalisierungsprojekten einen Dreiklang zwischen dem Kundennutzen, den betriebswirtschaftlichen Zielen und der technischen Umsetzbarkeit sicherzustellen, ist nicht neu. Trotzdem erleben wir im Projektalltag allzu oft, dass das elementare Gleichgewicht legitimer Interessen vernachlässigt wird. Das Resultat sind mitunter digitale Lösungen, die entweder von zu wenigen Kunden verwendet werden, die an der technischen Umsetzbarkeit scheitern oder die betriebswirtschaftlichen Ziele verfehlen.
Stimmt hat daher das «3-Phasen-Vorgehen» entwickelt, das den Dreiklang der Interessen sicherstellt, und in der Praxis erfolgreich angewendet. Dieses Vorgehen lebt davon, dass sowohl Business- und IT-Verantwortliche sowie Kundenvertreter, welche die Interessen der Endkunden repräsentieren, von den ersten konzeptionellen Überlegungen bis zum Go-live immer – wenn auch unterschiedlich stark – involviert sind. Sie müssen über alle Bereiche zusammenarbeiten.
Das «3-Phasen-Vorgehen»
In der ersten Phase eines Digitalisierungsprojekts werden die angestrebten Business-Ziele im Einklang mit der Bereichs- oder Unternehmensstrategie ausgearbeitet. Dabei muss klar formuliert werden, für welche Zielgruppe(n) das Angebot entwickelt wird, welche Kundenprobleme mit dem Angebot gelöst werden sollen, wie man sich dabei von der Konkurrenz unterscheiden möchte und wie am Schluss der Erfolg der Initiative gemessen wird. In dieser Phase liegt die Verantwortung noch bei den Business-Verantwortlichen. Ausschlaggebend für den Erfolg ist allerdings, dass IT-Verantwortliche und Kundenvertreter hier bereits aktiv bei Entscheidungen beteiligt sind. Nur so haben alle drei Musketiere (Business, IT und Kunde) dasselbe Ziel und fühlen sich ihm in gleicher Weise verpflichtet.
In der zweiten Phase übernimmt der Kundenvertreter den Lead und erarbeitet, in regelmässiger Abstimmung mit Business- und IT-Verantwortlichen, einen konkreten Prototypen der Ideallösung. Der Kundenvertreter stellt dabei durch mehrere Iterationen und Kundentests sicher, dass die neue digitale Lösung für die definierten Zielkunden einen echten Mehrwert bietet. Die Business- und IT-Verantwortlichen hingegen geben regelmässig Feedback auf die Konzepte, damit die definierten betriebswirtschaftlichen Ziele erreicht und grundlegende IT-Prinzipien eingehalten werden. Die Phase zwei ist abgeschlossen, sobald der Prototyp alle Interessen (Business, IT und Kunde) in Einklang bringt.
In der dritten Phase übernimmt die IT den Lead. Dabei wird der Prototyp in einzelne User Stories heruntergebrochen. Sie werden in Bezug auf Umsetzungskomplexität (Story-Points) und Wichtigkeit priorisiert. Mit der Sprint-Logik setzt man die Stories nach und nach um. Fortschritte werden in regelmässigen Meetings mit allen drei Bereichen besprochen. Der Kundenvertreter stellt durch Reviews und Kundentests auf dem Live System alle zwei bis drei Sprints sicher, dass bei der Umsetzung Usability und Kundennutzen nicht vernachlässigt werden.
Gute Erfahrungen in der Praxis
Durch dieses «3-Phasen-Vorgehen» hat Sympany bei der Umsetzung einen regelrechten «Digitalisierungsturbo» gezündet. In nur sieben Monaten hat das Gespann aus Stimmt und Zühlke für den Krankenversicherer ein zukunftsträchtiges Kundenportal entwickelt. Das Portal erzeugt durch seine alltagstauglichen online-Funktionen nicht nur Kundennähe, sondern hält auch das Markenversprechen – Einfachheit.