Einer für alle – alle für einen!

Der Wahlspruch der drei Musketiere bewährt sich auch bei Digitalisierungsprojekten.

Der Wahlspruch der drei Musketiere bewährt sich auch bei Digitalisierungsprojekten.

Wenn Busi­ness­ver­ant­wort­li­che, Kun­den-  und IT-Ver­tre­ter von Kon­zep­ti­on bis Umset­zung gemein­sam antre­ten, gibt es gute Chan­cen erfolg­reich zu digi­ta­li­sie­ren.

Es geht nichts mehr ohne Digi­ta­li­sie­rung. Aber es ist erstaun­lich, dass vie­le Unter­neh­men Effi­zi­enz­stei­ge­rung und Kos­ten­ein­spa­rung immer noch als wich­tigs­te Trei­ber dafür sehen. Dabei ent­schei­det letz­ten Endes der Kun­de, ob die digi­ta­le Trans­for­ma­ti­on gelingt. Er nutzt digi­ta­le Kanä­le nur, wenn sie ihm einen direk­ten Nut­zen brin­gen. Das konn­te Stimmt unter ande­rem im Custo­mer Expe­ri­ence Moni­tor 2018 nach­wei­sen: Die qua­li­ta­ti­ven Ant­wor­ten von über 6000 Per­so­nen zei­gen, dass ein­fa­che und beque­me digi­ta­le Inter­ak­tio­nen, die ech­ten Kun­den­nut­zen stif­ten, ver­mehrt zur Kun­den­er­war­tung gehö­ren.

Ganz­heit­li­che Sicht als Erfolgs­fak­tor

Digi­ta­li­sie­rung muss für jedes ambi­tio­nier­te Unter­neh­men Mit­tel zum Zweck sein. Der Zweck besteht dar­in, Kun­den mit gut funk­tio­nie­ren­den digi­ta­len Inter­ak­tio­nen zu begeis­tern und dadurch mess­ba­ren Erfolg für das Unter­neh­men zu schaf­fen. Die Idee, in Digi­ta­li­sie­rungs­pro­jek­ten einen Drei­klang zwi­schen dem Kun­den­nut­zen, den betriebs­wirt­schaft­li­chen Zie­len und der tech­ni­schen Umsetz­bar­keit sicher­zu­stel­len, ist nicht neu. Trotz­dem erle­ben wir im Pro­jektall­tag all­zu oft, dass das ele­men­ta­re Gleich­ge­wicht legi­ti­mer Inter­es­sen ver­nach­läs­sigt wird. Das Resul­tat sind mit­un­ter digi­ta­le Lösun­gen, die ent­we­der von zu weni­gen Kun­den ver­wen­det wer­den, die an der tech­ni­schen Umsetz­bar­keit schei­tern oder die betriebs­wirt­schaft­li­chen Zie­le ver­feh­len.

Stimmt hat daher das «3-Pha­sen-Vor­ge­hen» ent­wi­ckelt, das den Drei­klang der Inter­es­sen sicher­stellt, und in der Pra­xis erfolg­reich ange­wen­det. Die­ses Vor­ge­hen lebt davon, dass sowohl Busi­ness- und IT-Ver­ant­wort­li­che sowie Kun­den­ver­tre­ter, wel­che die Inter­es­sen der End­kun­den reprä­sen­tie­ren, von den ers­ten kon­zep­tio­nel­len Über­le­gun­gen bis zum Go-live immer – wenn auch unter­schied­lich stark – invol­viert sind. Sie müs­sen über alle Berei­che zusam­men­ar­bei­ten.

Das «3-Pha­sen-Vor­ge­hen»

In der ers­ten Pha­se eines Digi­ta­li­sie­rungs­pro­jekts wer­den die ange­streb­ten Busi­ness-Zie­le im Ein­klang mit der Bereichs- oder Unter­neh­mens­stra­te­gie aus­ge­ar­bei­tet. Dabei muss klar for­mu­liert wer­den, für wel­che Zielgruppe(n) das Ange­bot ent­wi­ckelt wird, wel­che Kun­den­pro­ble­me mit dem Ange­bot gelöst wer­den sol­len, wie man sich dabei von der Kon­kur­renz unter­schei­den möch­te und wie am Schluss der Erfolg der Initia­ti­ve gemes­sen wird. In die­ser Pha­se liegt die Ver­ant­wor­tung noch bei den Busi­ness-Ver­ant­wort­li­chen. Aus­schlag­ge­bend für den Erfolg ist aller­dings, dass IT-Ver­ant­wort­li­che und Kun­den­ver­tre­ter hier bereits aktiv bei Ent­schei­dun­gen betei­ligt sind. Nur so haben alle drei Mus­ke­tie­re (Busi­ness, IT und Kun­de) das­sel­be Ziel und füh­len sich ihm in glei­cher Wei­se ver­pflich­tet.

In der zwei­ten Pha­se über­nimmt der Kun­den­ver­tre­ter den Lead und erar­bei­tet, in regel­mäs­si­ger Abstim­mung mit Busi­ness- und IT-Ver­ant­wort­li­chen, einen kon­kre­ten Pro­to­ty­pen der Ide­al­lö­sung. Der Kun­den­ver­tre­ter stellt dabei durch meh­re­re Ite­ra­tio­nen und Kun­den­tests sicher, dass die neue digi­ta­le Lösung für die defi­nier­ten Ziel­kun­den einen ech­ten Mehr­wert bie­tet. Die Busi­ness- und IT-Ver­ant­wort­li­chen hin­ge­gen geben regel­mäs­sig Feed­back auf die Kon­zep­te, damit die defi­nier­ten betriebs­wirt­schaft­li­chen Zie­le erreicht und grund­le­gen­de IT-Prin­zi­pi­en ein­ge­hal­ten wer­den. Die Pha­se zwei ist abge­schlos­sen, sobald der Pro­to­typ alle Inter­es­sen (Busi­ness, IT und Kun­de) in Ein­klang bringt.

In der drit­ten Pha­se über­nimmt die IT den Lead. Dabei wird der Pro­to­typ in ein­zel­ne User Sto­ries her­un­ter­ge­bro­chen. Sie wer­den in Bezug auf Umset­zungs­kom­ple­xi­tät (Sto­ry-Points) und Wich­tig­keit prio­ri­siert. Mit der Sprint-Logik setzt man die Sto­ries  nach und nach um. Fort­schrit­te wer­den in regel­mäs­si­gen Mee­tings mit allen drei Berei­chen bespro­chen. Der Kun­den­ver­tre­ter stellt durch Reviews und Kun­den­tests auf dem Live Sys­tem alle zwei bis drei Sprints sicher, dass bei der Umset­zung Usa­bi­li­ty und Kun­den­nut­zen nicht ver­nach­läs­sigt wer­den.

Gute Erfah­run­gen in der Pra­xis

Durch die­ses «3-Pha­sen-Vor­ge­hen» hat Sym­pa­ny bei der Umset­zung einen regel­rech­ten «Digi­ta­li­sie­rungs­tur­bo» gezün­det. In nur sie­ben Mona­ten hat das Gespann aus Stimmt und Zühl­ke für den Kran­ken­ver­si­che­rer ein zukunfts­träch­ti­ges Kun­den­por­tal ent­wi­ckelt. Das Por­tal erzeugt durch sei­ne all­tags­taug­li­chen online-Funk­tio­nen nicht nur Kun­den­nä­he, son­dern hält auch das Mar­ken­ver­spre­chen – Ein­fach­heit.

Beim nächs­ten Stimmt Impuls «mySym­pa­ny: erfolg­reich digi­ta­li­sie­ren» vom 6. Dezem­ber 2018 gewährt Ihnen Jean-Clau­de Hau­ser, Lei­ter Online-Ser­vices bei Sym­pa­ny, Ein­bli­cke in das Kun­den­por­tal-Pro­jekt. Was ent­schei­dend zum Erfolg des Digi­ta­li­sie­rungs­pro­jek­tes bei­getra­gen hat und wie das Gleich­ge­wicht zwi­schen IT-, Busi­ness-Zie­len und Kun­den­be­dürf­nis­sen gehal­ten wer­den kann, erzäh­len San­dro Ruber­ti, Direc­tor bei Stimmt und Chris­ti­an Held­stab, Mana­ger bei Zühl­ke.

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Sandro Ruberti
sandro.ruberti@stimmt.ch
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