The New Gold Standard
5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company
Joseph Michelli
McGrawHill 2008
Bei Google-Books
„The New Gold Standard“ beschreibt, wie die Ritz-Carlton Luxushotels eine konsequent auf Customer Experience ausgerichtete Strategie entwarf, diese umsetzte und im Arbeitsalltag verankerte. Anhand von vielen Beispielen wird veranschaulicht, dass Customer Experience kein theoretisches Konstrukt, sondern ein praktisch anwendbarer Ansatz ist, um Kosten zu senken und Umsatz zu steigern.
Die Erfolgsgeschichte des «Besten Hotels der Welt» spricht für sich…
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Struktur des Buchs
Das Buch umfasst 284 Seiten in 11 Kapiteln, gegliedert nach den 5 Management-Prinzipien, die der Customer Experience von Ritz-Carlton zugrunde liegen: The Ritz-Carlton Experience
- Prinzip 1: Define and refine
- Communicating core identity and culture
- Be relevant
- Prinzip 2: Empower through trust
- Select – don’t hire
- It’s a matter of trust
- Prinzip 3: It’s not about you
- Build a business focused on others
- Support frontline empathy
- Prinzip 4: Deliver wow!
- Wow! The ultimate guest experience
- Turn wow into action
- Prinzip 5: Leave a lasting footprint
- Aspire, achieve, teach
- Sustainability and stewardship
Wie das Buch Customer Experience beleuchtet
Das Buch befasst sich mit der Definition einer Customer Experience Strategie für Unternehmen und deren Verankerung bei den Mitarbeitenden im Unternehmen:
- Das Customer Experience Credo von Ritz-Carlton im Taschenformat für jeden Mitarbeitenden – Wofür steht Ritz-Carlton. ( Seite 22 )
- Daily-Lineup, um Kundenfokus bei jedem Mitarbeitenden zu verankern – Öffentliches Loben von herausragenden Beispielen. ( Seite 38 )
- 12 Service-Values – Mit Stolz für und bei Ritz-Carlton. ( Seite 63 )
- Mitarbeitende werden selektiert, nicht angestellt – «Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen» ( Seite 73 )
- Ein neuer Angestellte nimmt keine Tätigkeit auf, bevor er/sie nicht die Service Values vollständig versteht und sich restlos zu diesen verpflichten kann. ( Seite 81 )
- Die Employee Promise erwähnt klar und deutlich, was Mitarbeitende vom Arbeitgeber erwarten dürfen, aber auch was Ritz Carlton als Gegenleistung erwartet. ( Seite 99 )
- Ein Blanko-Check von täglich $2000 pro Mitarbeitenden, um das Kundenerlebnis zu prägen – Empowerment durch Vertrauen. ( Seite 110 )
- Messgrösse Kunden-Engagement anstelle von Kundenzufriedenheit – «I can’t imagine a world without Ritz-Carlton». ( Seite 131 )
- Fehler passieren. Werden Fehler schnell und unbürokratisch gelöst, fördert dies die Loyalität der Kunden mehr, als wenn keine Fehler passieren. ( Seite 155 )
- Gemessenes Kunden-Engagement als Zielgrösse fördert internen Wettbewerb und identifiziert „Underperformer“. ( Seite 160 )
- Auf persönliche Umstände abgestimmte Überraschungen anstelle von 0815-Geschenken – Deliver Wow! ( Seite 165 )
- Aufgrund der Wahrnehmung des Brands erwarten Kunden, dass ein Unternehmen gewisse zusätzliche Produkte verkauft – Brand Extension aus Sicht der Kunden. ( Seite 207 )
Bewertung und Empfehlung
Das Buch richtet sich an den Praktiker, der Ideen und Ansatzpunkte für die Umsetzung von Customer Experience in seinem eigenen Unternehmen sucht. Obschon die Beispiele aus einem Luxushotel stammen, sind die allermeisten Ansatzpunkte in leicht abgeänderter Form auch für andere Industrien anwendbar. Dies macht das Buch äusserst lesenswert und ist deshalb jedem Manager mit Touch-Point Verantwortung wärmstens zu empfehlen.
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