The New Gold Standard – Customer Experience Strategie bei Ritz Carlton


The New Gold Standard
5 Lea­ders­hip Princi­ples for Crea­ting a Legen­da­ry Cus­to­mer Expe­ri­ence Cour­te­sy of the Ritz-Carl­ton Hotel Company
Joseph Michelli
McGra­wHill 2008

Bei Goog­le-Books

«The New Gold Stan­dard» beschreibt, wie die Ritz-Carl­ton Luxus­ho­tels eine kon­se­quent auf Cus­to­mer Expe­ri­ence aus­ge­rich­te­te Stra­te­gie ent­warf, die­se umsetz­te und im Arbeits­all­tag ver­an­ker­te. Anhand von vie­len Bei­spie­len wird ver­an­schau­licht, dass Cus­to­mer Expe­ri­ence kein theo­re­ti­sches Kon­strukt, son­dern ein prak­tisch anwend­ba­rer Ansatz ist, um Kos­ten zu sen­ken und Umsatz zu steigern.

Die Erfolgs­ge­schich­te des «Bes­ten Hotels der Welt» spricht für sich…

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Struktur des Buchs

Das Buch umfasst 284 Sei­ten in 11 Kapi­teln, geglie­dert nach den 5 Manage­ment-Prin­zi­pi­en, die der Cus­to­mer Expe­ri­ence von Ritz-Carl­ton zugrun­de lie­gen: The Ritz-Carl­ton Experience

  1. Prin­zip 1: Defi­ne and refine 
    • Com­mu­ni­ca­ting core iden­ti­ty and culture
    • Be rele­vant
  2. Prin­zip 2: Empower through trust 
    • Select – don’t hire
    • It’s a mat­ter of trust
  3. Prin­zip 3: It’s not about you 
    • Build a busi­ness focu­sed on others
    • Sup­port front­li­ne empathy
  4. Prin­zip 4: Deli­ver wow! 
    • Wow! The ulti­ma­te guest experience
    • Turn wow into action
  5. Prin­zip 5: Lea­ve a las­ting footprint 
    • Aspi­re, achie­ve, teach
    • Sus­taina­bi­li­ty and stewardship

Wie das Buch Customer Experience beleuchtet

Das Buch befasst sich mit der Defi­ni­ti­on einer Cus­to­mer Expe­ri­ence Stra­te­gie für Unter­neh­men und deren Ver­an­ke­rung bei den Mit­ar­bei­ten­den im Unternehmen:

  • Das Cus­to­mer Expe­ri­ence Cre­do von Ritz-Carl­ton im Taschen­for­mat für jeden Mit­ar­bei­ten­den – Wofür steht Ritz-Carl­ton. ( Sei­te 22 )
  • Dai­ly-Lin­eup, um Kun­den­fo­kus bei jedem Mit­ar­bei­ten­den zu ver­an­kern – Öffent­li­ches Loben von her­aus­ra­gen­den Bei­spie­len. ( Sei­te 38 )
  • 12 Ser­vice-Values – Mit Stolz für und bei Ritz-Carl­ton. ( Sei­te 63 )
  • Mit­ar­bei­ten­de wer­den selek­tiert, nicht ange­stellt – «Ladies and Gen­tle­men ser­ving Ladies and Gen­tle­men» ( Sei­te 73 )
  • Ein neu­er Ange­stell­te nimmt kei­ne Tätig­keit auf, bevor er/sie nicht die Ser­vice Values voll­stän­dig ver­steht und sich rest­los zu die­sen ver­pflich­ten kann. ( Sei­te 81 )
  • Die Employee Pro­mi­se erwähnt klar und deut­lich, was Mit­ar­bei­ten­de vom Arbeit­ge­ber erwar­ten dür­fen, aber auch was Ritz Carl­ton als Gegen­leis­tung erwar­tet. ( Sei­te 99 )
  • Ein Blan­ko-Check von täg­lich $2000 pro Mit­ar­bei­ten­den, um das Kun­den­er­leb­nis zu prä­gen – Empower­ment durch Ver­trau­en. ( Sei­te 110 )
  • Mess­grös­se Kun­den-Enga­ge­ment anstel­le von Kun­den­zu­frie­den­heit – «I can’t ima­gi­ne a world without Ritz-Carl­ton». ( Sei­te 131 )
  • Feh­ler pas­sie­ren. Wer­den Feh­ler schnell und unbü­ro­kra­tisch gelöst, för­dert dies die Loya­li­tät der Kun­den mehr, als wenn kei­ne Feh­ler pas­sie­ren. ( Sei­te 155 )
  • Gemes­se­nes Kun­den-Enga­ge­ment als Ziel­grös­se för­dert inter­nen Wett­be­werb und iden­ti­fi­ziert «Under­per­for­mer». ( Sei­te 160 )
  • Auf per­sön­li­che Umstän­de abge­stimm­te Über­ra­schun­gen anstel­le von 0815-Geschen­ken – Deli­ver Wow! ( Sei­te 165 )
  • Auf­grund der Wahr­neh­mung des Brands erwar­ten Kun­den, dass ein Unter­neh­men gewis­se zusätz­li­che Pro­duk­te ver­kauft – Brand Exten­si­on aus Sicht der Kun­den. ( Sei­te 207 )

Bewertung und Empfehlung

Das Buch rich­tet sich an den Prak­ti­ker, der Ideen und Ansatz­punk­te für die Umset­zung von Cus­to­mer Expe­ri­ence in sei­nem eige­nen Unter­neh­men sucht. Obschon die Bei­spie­le aus einem Luxus­ho­tel stam­men, sind die aller­meis­ten Ansatz­punk­te in leicht abge­än­der­ter Form auch für ande­re Indus­trien anwend­bar. Dies macht das Buch äus­serst lesens­wert und ist des­halb jedem Mana­ger mit Touch-Point Ver­ant­wor­tung wärms­tens zu empfehlen.

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