Customer Experience aus 16 verschiedenen Blickwinkeln

von

Memorable Customer ExperiencesMemorable Customer Experiences: A Research Anthology
Adam Lindgreen, Joëlle Vanhamme, Michael B. Beverland

Gower Publishing, Ltd., 2009. Bei Google Books.

Executive Summary

Diese Sammlung aus 16 Forschungsarbeiten und Fallstudien von über 25 Autoren beleuchtet das Thema „Experiential Marketing“ bzw. „Memorable Customer Experiences“ aus verschiedenen Blickwinkeln. Sie zeigt auf, was hinter diesen schwammigen und oft missverstandenen Begriffen steckt und wie Firmen sich diese Strategien zunutze machen können, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Buchzusammenfassung (PDF, 115 KB, Deutsch)

Struktur des Buches

Das Buch ist eine Sammlung von 16 Research-Beiträgen verschiedener Autoren, gegliedert in sechs Bereiche:
1. Conceptual Foundations
2. Brands and Brand Communities
3. Design of Customer Experiences
4. Management of Customer Experiences
5. Methodological Issues
6. Critique of Experiential Marketing

Wie das Buch Customer Experience beleuchtet

Das Ziel der Editoren war es, das Thema aus möglichst vielen verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten, um so neue Perspektiven zu bieten oder Lücken zu füllen. Die Beiträge beinhalten:

  • Empirische Studien und Untersuchungen: Im ersten Kapitel untersuchen die Autoren zum Beispiel Faktoren, die zu einem unvergesslichen Kundenerlebnis beitragen.
  • Frameworks, Modelle und Empfehlungen für Praktiker: Kapitel 7 liefert beispielsweise ein Rezept für gute Kundenerlebnisse.
  • Analyse und Diskussion existierender Literatur
  • Fallstudien aus verschiedenen Branchen wie Auto, Gastgewerbe, Reisen Retail: In Kapitel 6 wird zum Beispiel vorgestellt, wie der australische Zeitschriften-Shop „Mag Nation“ ein nachhaltiges Einkaufs-Erlebnis gestaltet.

Was man von diesem Buch lernen kann

Viele verschiedene Aspekte von Customer Experience werden in diesem Buch angesprochen. Da die Kapitel recht kurz sind, vermitteln sie kein vertieftes Wissen. Die Studien zeigen vielmehr, mit welchen Fragestellungen sich die Forschung beschäftigt und die Praxisbeispiele erlauben stichprobenartige Einblicke in einzelne Anwendungsbereiche.
Das Buch zeigt auf, wie vielfältig das Thema Customer Experience ist und wie es in verschiedenen Kontexten interpretiert wird. In jedem Kapitel finden sich spannende Erkenntnisse und Anregungen – es bleibt jedoch dem Leser überlassen, diese für sich nutzbar zu machen.
Da fast jedes Kapitel eine Studie beinhaltet, gibt das Buch neben dem eigentlichen Thema auch Einsicht in verschiedene Arten, wie Studien durchgeführt werden. Ein eigener Bereich des Buches beschäftigt sich zudem ebenfalls mit methodologischen Fragen.

Persönliche Bewertung und Kritik

Mit der Sammlung an verschiedenen Blickwinkeln ist das Buch sehr kurzweilig und abwechslungsreich. Die zahlreichen Autoren mit ihren unterschiedlichen Meinungen, Fragestellungen und Schwerpunkten machen das Buch vielseitig und interessant. Was auf der einen Seite ein grosser Vorteil des Buches ist, kann auf der anderen Seite auch nachteilig sein: Die verschiedenen Beiträge führen dazu, dass der Leser sich in jedem Kapitel wieder neu orientieren muss, sei es wegen dem Schreibstil der Autoren, dem fachlichen Niveau des Inhalts oder der Granularität der Beiträge. Je nach Interessen und Vorwissen des Lesers sind gewisse Kapitel denn auch spannender zu lesen oder besser verständlich als andere.
Obwohl die Editoren dem Buch einen roten Faden gegeben haben, hätte eine Art Schlussfolgerung oder Zusammenfassung am Ende des Buches vielleicht dazu beigetragen, dass die vielen einzelnen Teilaspekte besser zu einem Ganzen zusammenfügt werden können.

Empfehlung

Bei den vielen verschiedenen Beiträgen ist für jeden Leser etwas dabei, der sich für das Thema Customer Experience interessiert. Das Buch eignet sich aber als Inspiration besonders für jene Leute, denen Customer Experience schon ein Begriff ist, und die sich einen Überblick verschaffen wollen, womit sich Theorie und Praxis gerade befasst. Für Praktiker, die nach einem Vorgehen suchen, wie sie Customer Experience anwenden können, ist das Buch weniger geeignet. Es beinhaltet zwar hin und wieder praktische Tipps, diese sind jedoch eher als Anregung und nicht als Anleitung gedacht.

Buchzusammenfassung (PDF, 115 KB, Deutsch)