Customer Experience aus 16 verschiedenen Blickwinkeln

Memorable Customer ExperiencesMemorable Customer Experiences: A Research Anthology
Adam Lindgreen, Joëlle Vanhamme, Michael B. Beverland

Gower Publi­shing, Ltd., 2009. Bei Goog­le Books.

Executive Summary

Die­se Samm­lung aus 16 For­schungs­ar­bei­ten und Fall­stu­di­en von über 25 Autoren beleuch­tet das The­ma „Expe­ri­en­ti­al Mar­ke­ting“ bzw. „Memo­r­able Cus­to­mer Expe­ri­en­ces“ aus ver­schie­de­nen Blick­win­keln. Sie zeigt auf, was hin­ter die­sen schwam­mi­gen und oft miss­ver­stan­de­nen Begrif­fen steckt und wie Fir­men sich die­se Stra­te­gien zunut­ze machen kön­nen, um sich von der Kon­kur­renz abzuheben.

Buch­zu­sam­men­fas­sung
(PDF, 115 KB, Deutsch)

Struktur des Buches

Das Buch ist eine Samm­lung von 16 Rese­arch-Bei­trä­gen ver­schie­de­ner Autoren, geglie­dert in sechs Bereiche:
1. Con­cep­tu­al Foundations
2. Brands and Brand Communities
3. Design of Cus­to­mer Experiences
4. Manage­ment of Cus­to­mer Experiences
5. Metho­do­lo­gi­cal Issues
6. Cri­tique of Expe­ri­en­ti­al Marketing

Wie das Buch Customer Experience beleuchtet

Das Ziel der Edi­to­ren war es, das The­ma aus mög­lichst vie­len ver­schie­de­nen Blick­win­keln zu betrach­ten, um so neue Per­spek­ti­ven zu bie­ten oder Lücken zu fül­len. Die Bei­trä­ge beinhalten:

  • Empi­ri­sche Stu­di­en und Unter­su­chun­gen: Im ers­ten Kapi­tel unter­su­chen die Autoren zum Bei­spiel Fak­to­ren, die zu einem unver­gess­li­chen Kun­den­er­leb­nis beitragen.
  • Frame­works, Model­le und Emp­feh­lun­gen für Prak­ti­ker: Kapi­tel 7 lie­fert bei­spiels­wei­se ein Rezept für gute Kundenerlebnisse.
  • Ana­ly­se und Dis­kus­si­on exis­tie­ren­der Literatur
  • Fall­stu­di­en aus ver­schie­de­nen Bran­chen wie Auto, Gast­ge­wer­be, Rei­sen Retail: In Kapi­tel 6 wird zum Bei­spiel vor­ge­stellt, wie der aus­tra­li­sche Zeit­schrif­ten-Shop „Mag Nati­on“ ein nach­hal­ti­ges Ein­kaufs-Erleb­nis gestaltet.

Was man von diesem Buch lernen kann

Vie­le ver­schie­de­ne Aspek­te von Cus­to­mer Expe­ri­ence wer­den in die­sem Buch ange­spro­chen. Da die Kapi­tel recht kurz sind, ver­mit­teln sie kein ver­tief­tes Wis­sen. Die Stu­di­en zei­gen viel­mehr, mit wel­chen Fra­ge­stel­lun­gen sich die For­schung beschäf­tigt und die Pra­xis­bei­spie­le erlau­ben stich­pro­ben­ar­ti­ge Ein­bli­cke in ein­zel­ne Anwendungsbereiche.
Das Buch zeigt auf, wie viel­fäl­tig das The­ma Cus­to­mer Expe­ri­ence ist und wie es in ver­schie­de­nen Kon­tex­ten inter­pre­tiert wird. In jedem Kapi­tel fin­den sich span­nen­de Erkennt­nis­se und Anre­gun­gen – es bleibt jedoch dem Leser über­las­sen, die­se für sich nutz­bar zu machen.
Da fast jedes Kapi­tel eine Stu­die beinhal­tet, gibt das Buch neben dem eigent­li­chen The­ma auch Ein­sicht in ver­schie­de­ne Arten, wie Stu­di­en durch­ge­führt wer­den. Ein eige­ner Bereich des Buches beschäf­tigt sich zudem eben­falls mit metho­do­lo­gi­schen Fragen.

Persönliche Bewertung und Kritik

Mit der Samm­lung an ver­schie­de­nen Blick­win­keln ist das Buch sehr kurz­wei­lig und abwechs­lungs­reich. Die zahl­rei­chen Autoren mit ihren unter­schied­li­chen Mei­nun­gen, Fra­ge­stel­lun­gen und Schwer­punk­ten machen das Buch viel­sei­tig und inter­es­sant. Was auf der einen Sei­te ein gros­ser Vor­teil des Buches ist, kann auf der ande­ren Sei­te auch nach­tei­lig sein: Die ver­schie­de­nen Bei­trä­ge füh­ren dazu, dass der Leser sich in jedem Kapi­tel wie­der neu ori­en­tie­ren muss, sei es wegen dem Schreib­stil der Autoren, dem fach­li­chen Niveau des Inhalts oder der Gra­nu­la­ri­tät der Bei­trä­ge. Je nach Inter­es­sen und Vor­wis­sen des Lesers sind gewis­se Kapi­tel denn auch span­nen­der zu lesen oder bes­ser ver­ständ­lich als andere.
Obwohl die Edi­to­ren dem Buch einen roten Faden gege­ben haben, hät­te eine Art Schluss­fol­ge­rung oder Zusam­men­fas­sung am Ende des Buches viel­leicht dazu bei­getra­gen, dass die vie­len ein­zel­nen Teil­aspek­te bes­ser zu einem Gan­zen zusam­men­fügt wer­den können.

Empfehlung

Bei den vie­len ver­schie­de­nen Bei­trä­gen ist für jeden Leser etwas dabei, der sich für das The­ma Cus­to­mer Expe­ri­ence inter­es­siert. Das Buch eig­net sich aber als Inspi­ra­ti­on beson­ders für jene Leu­te, denen Cus­to­mer Expe­ri­ence schon ein Begriff ist, und die sich einen Über­blick ver­schaf­fen wol­len, womit sich Theo­rie und Pra­xis gera­de befasst. Für Prak­ti­ker, die nach einem Vor­ge­hen suchen, wie sie Cus­to­mer Expe­ri­ence anwen­den kön­nen, ist das Buch weni­ger geeig­net. Es beinhal­tet zwar hin und wie­der prak­ti­sche Tipps, die­se sind jedoch eher als Anre­gung und nicht als Anlei­tung gedacht.

Buch­zu­sam­men­fas­sung
(PDF, 115 KB, Deutsch)