CX Forum 4 Fallstudie: An allen Ecken und Enden Customer Centered Design

Am vier­ten Cus­to­mer Expe­ri­ence Forum zeich­ne­te sich in Dis­kus­sio­nen und bei Fall­stu­di­en ab, dass CX-Pio­nie­re nicht immer ein leich­tes Leben haben. Sie müs­sen oft Über­zeu­gungs­ar­beit auf allen Ebe­nen leis­ten. Mar­kus Hohl von Tele­fo­ni­ca O2 UK aber zeig­te, wie Cus­to­mer Cen­te­red Design flä­chen­de­ckend im Unter­neh­men ein­ge­führt wer­den kann.

Aus Kunden Fans machen

 

O2 in Gross­bri­tan­ni­en konn­te sich eigent­lich nicht bekla­gen: 22 Mil­lio­nen Kun­den, akti­ve Touch­points in allen sozia­len Medi­en, soge­nann­te Gurus, die Kun­den in den Shops bera­ten … Das Unter­neh­men hat­te offen­kun­dig schon in der Ver­gan­gen­heit eini­ges rich­tig gemacht. Doch O2 woll­te noch bes­ser wer­den. Nicht unbe­dingt mehr, son­dern bes­se­re Kun­den waren das Ziel. Fans sind treu, las­sen mehr Geld im Unter­neh­men, ver­zei­hen Feh­ler, emp­feh­len weiter.

Customer Experience als zentraler Faktor

O2 soll­te sich für die Kun­den immer gleich gut anfüh­len. Jeder Pro­zess im Unter­neh­men wur­de mit Blick auf den Kun­den designt. Zum inter­dis­zi­pli­nä­ren Team, das für das neue Cus­to­mer Cen­te­red Design zustän­dig war, gehör­ten alle Sta­ke­hol­der und der CEO. Eige­ne Komi­tees durf­ten Ent­schei­dun­gen fäl­len und Erfol­ge kon­trol­lie­ren. Die Mit­ar­bei­ter wur­den moti­viert und ausgebildet.

Das Unter­neh­men ist damit auf gutem Weg. Kun­den, Mit­ar­bei­ter und die Zah­len geben ein gutes Feedback.