Am vierten Customer Experience Forum zeichnete sich in Diskussionen und bei Fallstudien ab, dass CX-Pioniere nicht immer ein leichtes Leben haben. Sie müssen oft Überzeugungsarbeit auf allen Ebenen leisten. Markus Hohl von Telefonica O2 UK aber zeigte, wie Customer Centered Design flächendeckend im Unternehmen eingeführt werden kann.

Aus Kunden Fans machen

O2 in Grossbritannien konnte sich eigentlich nicht beklagen: 22 Millionen Kunden, aktive Touchpoints in allen sozialen Medien, sogenannte Gurus, die Kunden in den Shops beraten … Das Unternehmen hatte offenkundig schon in der Vergangenheit einiges richtig gemacht. Doch O2 wollte noch besser werden. Nicht unbedingt mehr, sondern bessere Kunden waren das Ziel. Fans sind treu, lassen mehr Geld im Unternehmen, verzeihen Fehler, empfehlen weiter.

Customer Experience als zentraler Faktor

O2 sollte sich für die Kunden immer gleich gut anfühlen. Jeder Prozess im Unternehmen wurde mit Blick auf den Kunden designt. Zum interdisziplinären Team, das für das neue Customer Centered Design zuständig war, gehörten alle Stakeholder und der CEO. Eigene Komitees durften Entscheidungen fällen und Erfolge kontrollieren. Die Mitarbeiter wurden motiviert und ausgebildet.

Das Unternehmen ist damit auf gutem Weg. Kunden, Mitarbeiter und die Zahlen geben ein gutes Feedback.