Die Swisscom hat es mit ihrem neuen Bundle „Vivo Casa“ geschafft, die Abwärtsspirale bei den Preisen für Festnetz-Telefonie, Internet und Digital TV zu durchbrechen. Beim vierten Customer Experience Forum trat Nico Castagna, Experience Developer bei Swisscom, den Beweis an, dass Kunden durchaus bereit sind, für einen Mehrwert einen guten Preis zu bezahlen. Er gehört zu einem interdisziplinären Team, das mit Unterstützung von Top-Management und CEO das neue Angebot geschaffen hat.

„Erlebnis Swisscom“ geplant

Für das Design hat das Team die Kundenreise, wie sie sein sollte, auf einem Plakat visualisiert. Damit war klar, wo es Kunden-Interaktionspunkte gibt und wie sie das Kauf-Erlebnis beeinflussen. Die CX-Profis scheuten sich nicht, von anderen Branchen zu lernen. Bei McDonald‘s beispielsweise kann man sich aus einzelnen Bestandteilen ein persönliches Menü zusammenstellen – das kann man bei Vivo Casa auch. Bei der Orientierung hilft das Sterne-System der Hotellerie. Das Angebot reicht vom 3-Sterne Basis-Paket bis zum 4-Sterne Top-Paket.

Kollegen als erste Kunden

Die Kollegen aus Contactcentern und Shops waren nicht nur wichtigen Informanten für das Team, sondern auch die ersten Kunden. Die Begeisterung für Vivo Casa wirkte ansteckend, weil diejenigen, die es verkaufen sollen, in die Entwicklung einbezogen waren. Und weil die Kundenberater auf allen Vertriebskanälen entsprechend geschult wurden, überträgt sich die Freude am Produkt nun offenkundig auch auf die Kunden.