CX Forum 4 Fallstudie: Raus aus dem ruinösen Preiskampf

Die Swiss­com hat es mit ihrem neu­en Bund­le „Vivo Casa“ geschafft, die Abwärts­spi­ra­le bei den Prei­sen für Fest­netz-Tele­fo­nie, Inter­net und Digi­tal TV zu durch­bre­chen. Beim vier­ten Cus­to­mer Expe­ri­ence Forum trat Nico Cas­ta­gna, Expe­ri­ence Deve­lo­per bei Swiss­com, den Beweis an, dass Kun­den durch­aus bereit sind, für einen Mehr­wert einen guten Preis zu bezah­len. Er gehört zu einem inter­dis­zi­pli­nä­ren Team, das mit Unter­stüt­zung von Top-Manage­ment und CEO das neue Ange­bot geschaf­fen hat.

„Erlebnis Swisscom“ geplant

Für das Design hat das Team die Kun­den­rei­se, wie sie sein soll­te, auf einem Pla­kat visua­li­siert. Damit war klar, wo es Kun­den-Inter­ak­ti­ons­punk­te gibt und wie sie das Kauf-Erleb­nis beein­flus­sen. Die CX-Pro­fis scheu­ten sich nicht, von ande­ren Bran­chen zu ler­nen. Bei McDonald‘s bei­spiels­wei­se kann man sich aus ein­zel­nen Bestand­tei­len ein per­sön­li­ches Menü zusam­men­stel­len – das kann man bei Vivo Casa auch. Bei der Ori­en­tie­rung hilft das Ster­ne-Sys­tem der Hotel­le­rie. Das Ange­bot reicht vom 3‑Sterne Basis-Paket bis zum 4‑Sterne Top-Paket.

Kollegen als erste Kunden

Die Kol­le­gen aus Con­ta­ct­cen­tern und Shops waren nicht nur wich­ti­gen Infor­man­ten für das Team, son­dern auch die ers­ten Kun­den. Die Begeis­te­rung für Vivo Casa wirk­te anste­ckend, weil die­je­ni­gen, die es ver­kau­fen sol­len, in die Ent­wick­lung ein­be­zo­gen waren. Und weil die Kun­den­be­ra­ter auf allen Ver­triebs­ka­nä­len ent­spre­chend geschult wur­den, über­trägt sich die Freu­de am Pro­dukt nun offen­kun­dig auch auf die Kunden.