Es gehört zu den Binsenweisheiten der Betriebswirtschaft, dass sich ein Unternehmen differenzieren muss, will es als Marke wahrgenommen werden. Das gilt natürlich auch für unseren Kunden, die Swisscom.

Wir von Stimmt sind der festen Über-zeugung, dass Customer Experience ein prädestinierter Hebel dafür ist. Gibt es entlang der Customer Journey gute Kundenerlebnisse, bleibt die Marke „Swisscom“ positiv in Erinnerung. Dabei muss man die verschiedenen Ebenen im Blick haben: Produkte, Touchpoints, Pro-zesse. Ein unangenehmer Vorfall auf einer der Ebenen kann die ganze Einstellung zum Unternehmen vermiesen.

So weit, so logisch…

Nur muss man zunächst herausfinden, was eine Interaktion zu einem Erlebnis macht – was wichtig ist, und was nicht. Christina Taylor, die für CX bei der Swisscom verantwortlich ist, stellte am Swiss Contact Day 2011 dazu passenderweise fest: „Wir hatten zum Teil ein Wow nach dem anderem im Prozess – das kostet nur und bringt wenig. Also reduzierten wir unnötige Wow-Momente und hoben die Wichtigen hervor.“

Das führt uns zum entscheidenden Punkt

Ein gutes Kundenerlebnis muss keinen finanziellen Mehraufwand für das Unternehmen bedeuten. Im Gegenteil: es hilft Kosten zu senken.
Nehmen wir zum Beispiel den Bestellprozess eines Produkts bei der Swisscom. Zunächst haben wir über Einzelinterviews herausgefunden, was der Kunde dabei erlebt. Wir haben Fehlerquellen entdeckt und einen Prototypen für die Lösung des Problems entwickelt. Der Prototyp wurde getestet, etwas angepasst und schliesslich als Pilot auf den Weg gebracht. Im konkreten Fall konnte dadurch die Anzahl von Kundennachfragen während des Bestellprozesses signifikant gesenkt werden.

Das spart Kosten, und den Kunden bleibt ein positives Erlebnis über den reibungslosen Ablauf bei Swisscom in Erinnerung.