CX-Forum 5 Fallstudie: Wenn der Kunde Ratschläge gibt


Wer kun­den­ori­en­tiert sein will, soll­te sei­ne Kun­den fra­gen, was sie brau­chen. Tra­di­tio­nell macht das mit gros­sem Auf­wand die Markt­for­schung. Hilf­reich kann aber auch ein Kun­den­bei­rat sein.

Beim fünf­ten CX-Forum hat die Mar­ken­be­ra­tung Musi­ol Mun­zin­ger & Sas­se­rath Hin­ter­grün­de dazu prä­sen­tiert. Ihre Unter­su­chung hat erge­ben, dass die meis­ten Men­schen zwar nicht recht wis­sen, was ein Kun­den­bei­rat genau ist, aber – sobald man es ihnen erklärt – durch­aus dar­an inter­es­siert sind. Wenn sie glau­ben, genug Fach­wis­sen mit­zu­brin­gen, wür­den sie sich auch enga­gie­ren. Sie unter­stütz­ten Unter­neh­men dabei, kun­den­zen­trier­ter zu wer­den oder neue Pro­duk­te zu ent­wi­ckeln. Gleich­zei­tig ist jeder ein­ge­bun­de­ne Kun­de Mar­ken­bot­schaf­ter und ein Zei­chen für die Kun­den­ori­en­tie­rung der Firma.

Praktische Erfahrungen bei der Basler

Die Idee, bei der Bas­ler einen Bei­rat ins Leben zu rufen, ent­stand bei einem Kun­den­work­shop im Rah­men der Ein­füh­rung des Touch­point Manage­ments. Inzwi­schen tref­fen sich dreis­sig Mal im Jahr vier­zig Pri­vat­kun­den aus Basel und Umge­bung, um Anfra­gen aus allen Abtei­lun­gen der Ver­si­che­rung abzu­ar­bei­ten. Zwei Stun­den Zeit neh­men sie sich jeweils und bekom­men dafür nichts als Incen­ti­ves. Für die Bas­ler funk­tio­niert das so gut, dass dem­nächst auch Geschäfts­kun­den ihren eige­nen Bei­rat bil­den sollen.

Wol­len Sie mehr über das Cus­to­mer Expe­ri­ence Forum erfah­ren? Ansons­ten gibt Hel­mut Kaz­mai­er, helmut.kazmaier@stimmt.ch, +41 79 830 15 97 ger­ne Auskunft.