Wer kundenorientiert sein will, sollte seine Kunden fragen, was sie brauchen. Traditionell macht das mit grossem Aufwand die Marktforschung. Hilfreich kann aber auch ein Kundenbeirat sein.

Beim fünften CX-Forum hat die Markenberatung Musiol Munzinger & Sasserath Hintergründe dazu präsentiert. Ihre Untersuchung hat ergeben, dass die meisten Menschen zwar nicht recht wissen, was ein Kundenbeirat genau ist, aber – sobald man es ihnen erklärt – durchaus daran interessiert sind. Wenn sie glauben, genug Fachwissen mitzubringen, würden sie sich auch engagieren. Sie unterstützten Unternehmen dabei, kundenzentrierter zu werden oder neue Produkte zu entwickeln. Gleichzeitig ist jeder eingebundene Kunde Markenbotschafter und ein Zeichen für die Kundenorientierung der Firma.

Praktische Erfahrungen bei der Basler

Die Idee, bei der Basler einen Beirat ins Leben zu rufen, entstand bei einem Kundenworkshop im Rahmen der Einführung des Touchpoint Managements. Inzwischen treffen sich dreissig Mal im Jahr vierzig Privatkunden aus Basel und Umgebung, um Anfragen aus allen Abteilungen der Versicherung abzuarbeiten. Zwei Stunden Zeit nehmen sie sich jeweils und bekommen dafür nichts als Incentives. Für die Basler funktioniert das so gut, dass demnächst auch Geschäftskunden ihren eigenen Beirat bilden sollen.

Wollen Sie mehr über das Customer Experience Forum erfahren? Ansonsten gibt Helmut Kazmaier, helmut.kazmaier@stimmt.ch, +41 79 830 15 97 gerne Auskunft.