CX-Forum 6 Fallstudie | A1 & Stimmt | Wie Emotionen Kundenprozessen auf die Beine helfen

Der öster­rei­chi­sche Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­bie­ter A1 ver­spricht sei­nen Kun­den ein­fa­che Pro­zes­se und Betreu­ung aus einer Hand – sowohl für Fest­netz- als auch Mobil-Tele­fo­nie. Doch für die Mit­ar­bei­ter war das Erfül­len die­ser Zusa­gen kei­nes­wegs ein­fach. Gera­de erst war ihr Unter­neh­men aus der Tele­kom Aus­tria Group und der Mobil­kom Aus­tria her­vor­ge­gan­gen. Noch waren kei­nes­wegs alle Sys­te­me, Port­fo­li­os und Fir­men­kul­tu­ren har­mo­ni­siert. Doch der Neu­an­fang bot auch die Chan­ce, den Bestell- und Her­stel­lungs­pro­zess noch viel mehr auf die Kun­den zuzuschneiden.

Was wollen die Kunden

Wir von Stimmt fan­den mit Hil­fe von emo­ti­ons­zen­trier­ten Tie­fen­in­ter­views zunächst ein­mal her­aus, wel­che Bedürf­nis­se die Kun­den haben. Es lies­sen sich vier Typen erken­nen, die ent­we­der vor allem bezie­hungs­ori­en­tiert, kon­troll- und sicher­heits­ori­en­tiert, selbst­wert­ori­en­tiert oder fähig­keits- und eigen­stän­dig­keits­ori­en­tiert waren. Die­se Per­so­nas muss­ten die A1 Mit­ar­bei­ter kennenlernen.

Heu­te haben die A1-Mit­ar­bei­ter die Per­so­nas so weit ver­in­ner­licht, dass sie sich bei jeder Neue­rung oder bei Pro­ble­men fra­gen, was wohl  Bri­git­te, Kon­rad, Ste­phan und Fan­ni dazu sagen wür­den. Seit man sich fragt, was die Per­so­nas benö­ti­gen, gibt es ein Kre­dit­kar­ten­pro­jekt und einen kun­den­na­hen Umzugs­ser­vice. Der Kun­den­kon­takt und das Mar­ken­er­leb­nis sind emo­tio­na­ler, mensch­li­cher geworden.

Die Zusam­men­fas­sung der Fall­stu­die gibt es hier als PDF:

PDF Wie Emo­tio­nen Kun­den­pro­zes­sen auf die Bei­ne helfen