Der österreichische Telekommunikationsanbieter A1 verspricht seinen Kunden einfache Prozesse und Betreuung aus einer Hand – sowohl für Festnetz- als auch Mobil-Telefonie. Doch für die Mitarbeiter war das Erfüllen dieser Zusagen keineswegs einfach. Gerade erst war ihr Unternehmen aus der Telekom Austria Group und der Mobilkom Austria hervorgegangen. Noch waren keineswegs alle Systeme, Portfolios und Firmenkulturen harmonisiert. Doch der Neuanfang bot auch die Chance, den Bestell- und Herstellungsprozess noch viel mehr auf die Kunden zuzuschneiden.

Was wollen die Kunden

Wir von Stimmt fanden mit Hilfe von emotionszentrierten Tiefeninterviews zunächst einmal heraus, welche Bedürfnisse die Kunden haben. Es liessen sich vier Typen erkennen, die entweder vor allem beziehungsorientiert, kontroll- und sicherheitsorientiert, selbstwertorientiert oder fähigkeits- und eigenständigkeitsorientiert waren. Diese Personas mussten die A1 Mitarbeiter kennenlernen.

Heute haben die A1-Mitarbeiter die Personas so weit verinnerlicht, dass sie sich bei jeder Neuerung oder bei Problemen fragen, was wohl  Brigitte, Konrad, Stephan und Fanni dazu sagen würden. Seit man sich fragt, was die Personas benötigen, gibt es ein Kreditkartenprojekt und einen kundennahen Umzugsservice. Der Kundenkontakt und das Markenerlebnis sind emotionaler, menschlicher geworden.

Die Zusammenfassung der Fallstudie gibt es hier als PDF: