In einer Versicherung geht es um Fakten und um viel Geld. Bei der Basler Versicherung darf es inzwischen aber auch um Gefühle gehen. Die CX Experten von „Beyond Philosophy“ haben nämlich bewiesen, dass Emotionen messbar sind und gewaltige Auswirkungen auf  den Umsatz und die Kundenloyalität haben. Beim sechsten CX-Forum erklärten die Experten, wie ihre Methode funktioniert.

Wertetreiber und Wertezerstörer identifizieren

An jedem Touchpoint gibt es Erlebnisse, die – oft unbewusst – die Einstellung des Kunden zu seiner Versicherung positiv oder negativ beeinflussen. Zwanzig Emotionen hat Beyond Philosophy im Blick. Einige von ihnen befördern das Image der Basler, andere sollte man besser vermeiden. Und an einigen Touchpoints muss man sich mehr Mühe geben als an anderen, weil sie Kunden besonders wichtig sind.

Der Erfolg ist messbar

„Gewisse Zufriedenheitstreiber kann man erahnen“, sagt Annika Riner von der Basler. „Oft liegt man aber auch daneben. Da macht es Sinn, die Emotionen mit einem wissenschaftlich validierten Modell zu erklären. Die „Emotional Signature“ von Beyond Philosophy ist ein solches Tool, das die Wertetreiber und Werteindikatoren auf den Rappen genau messen kann.“

Die Zusammenfassung der Fallstudie gibt es hier als PDF: