CX-Forum 6 Fallstudie | Basler Versicherung & Beyond Philosophy | Emotionen kann man nicht nur fühlen!

In einer Ver­si­che­rung geht es um Fak­ten und um viel Geld. Bei der Bas­ler Ver­si­che­rung darf es inzwi­schen aber auch um Gefüh­le gehen. Die CX Exper­ten von „Bey­ond Phi­lo­so­phy“ haben näm­lich bewie­sen, dass Emo­tio­nen mess­bar sind und gewal­ti­ge Aus­wir­kun­gen auf  den Umsatz und die Kun­den­loya­li­tät haben. Beim sechs­ten CX-Forum erklär­ten die Exper­ten, wie ihre Metho­de funktioniert.

Wertetreiber und Wertezerstörer identifizieren

An jedem Touch­point gibt es Erleb­nis­se, die – oft unbe­wusst – die Ein­stel­lung des Kun­den zu sei­ner Ver­si­che­rung posi­tiv oder nega­tiv beein­flus­sen. Zwan­zig Emo­tio­nen hat Bey­ond Phi­lo­so­phy im Blick. Eini­ge von ihnen beför­dern das Image der Bas­ler, ande­re soll­te man bes­ser ver­mei­den. Und an eini­gen Touch­points muss man sich mehr Mühe geben als an ande­ren, weil sie Kun­den beson­ders wich­tig sind.

Der Erfolg ist messbar

„Gewis­se Zufrie­den­heits­trei­ber kann man erah­nen“, sagt Anni­ka Riner von der Bas­ler. „Oft liegt man aber auch dane­ben. Da macht es Sinn, die Emo­tio­nen mit einem wis­sen­schaft­lich vali­dier­ten Modell zu erklä­ren. Die „Emo­tio­nal Signa­tu­re“ von Bey­ond Phi­lo­so­phy ist ein sol­ches Tool, das die Wer­te­trei­ber und Werte­in­di­ka­to­ren auf den Rap­pen genau mes­sen kann.“

Die Zusam­men­fas­sung der Fall­stu­die gibt es hier als PDF:

PDF «Bere­chen­ba­re Emotionen»