Nachdem sich der Net Promoter Score (NPS) als De-facto-Standard etabliert hat, stellen viele die Frage nach den Stellschrauben, um die Weiterempfehlungsrate zu erhöhen. Die Antwort: Es ist das Kundenerlebnis. Dies können wir von Stimmt nach 2013 und 2016 mit dem Customer Experience Monitor 2018 zum dritten Mal nachweisen.
Hervorragende Kundenerlebnisse gibt es bei Schweizer Unternehmen allerdings auch diesmal nicht, und die guten Kundenerlebnisse stagnieren. So lautet das erste Fazit der grössten Customer Experience Studie der Schweiz. Insgesamt ist das durchschnittliche Kundenerlebnis über die letzten fünf Jahre zwar leicht besser geworden, doch die Mehrheit der Schweizer Unternehmen löst bei ihren Kunden weiterhin keine Begeisterungsstürme aus.
Zwischen den in der Studie berücksichtigten Branchen – Banken, Kreditkartenanbieter, Telekommunikationsunternehmen, Kranken-, Sach- und Lebensversicherungen sowie – als Referenzwert – bekannte Schweizer Marken – zeigen sich jedoch erhebliche Unterschiede. Banken und Kreditkartenunternehmen sind ganz vorne dabei, Telekommunikationsunternehmen werden im Schnitt schlechter bewertet als Krankenversicherungen. Und Schweizer Ikonen wie die SBB und die SRG liegen abgeschlagen auf den hintersten Plätzen.
Eine genauere Analyse der Bankbranche zeigt, dass der Branchen-Durchschnittswert nicht nur erneut höher als vor zwei Jahren liegt, sondern auch klar über dem Durchschnitt aller Branchen. Allerdings ist das Bild alles andere als einheitlich. Die vordersten Positionen belegen drei Ostschweizer Banken. Die Thurgauer Kantonalbank ist neu sogar auf Platz 1. In den Top Ten dominieren die Kantonalbanken mit fünf Plätzen, und fast alle Kantonalbanken bieten ein Kundenerlebnis, das als «gut» bewertet wird. Am anderen Ende der Skala finden sich deutlich hinter dem Durchschnitt die Grossbanken UBS und CS.
Eine Reihe von Unternehmen konnte sich gegenüber dem Customer Experience Monitor 2016 verbessern, ein gutes Dutzend gar signifikant. Im Fünfjahresvergleich fällt auf, dass vor allem Krankenversicherungen zugelegt haben. Und Sunrise. Kein anderes Unternehmen schaffte in dieser Zeitspanne einen grösseren Sprung nach vorne.
Aus der Analyse der Unternehmen mit den grössten Fortschritten ergibt sich ein zentraler Faktor für die Verbesserung des Kundenerlebnisses: Beständigkeit zahlt sich aus. Sunrise und viele Krankenversicherungen haben CX-Programme, die von der Unternehmensleitung getragen, getrieben und unterstützt werden. Dies führt offensichtlich zu besseren Angeboten und Interaktionen – und die Kunden merken das. Damit bestätigt sich: Langjährige Bestrebungen zur Fokussierung auf das Kundenerlebnis lohnen sich.
Um weitere Einflussfaktoren für das Kundenerlebnis zu identifizieren, hat der Customer Experience Monitor 2018 soziodemografische Variablen erhoben und den «Promise Delivery Gap», den Unterschied zwischen Versprechen und tatsächlicher Leistung, ermittelt. Es gilt: Je geringer der Unterschied zwischen Versprechen und tatsächlicher Leistung, desto besser ist das Kundenerlebnis.
In der Studie identifizieren unsere Experten für Kundenfokus weitere Handlungsfelder, in denen sich das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern lässt.
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