Customer Experience Monitor 2018

Erfolg durch Kundenorientierung: Ergebnisse der grössten Customer Experience Studie der Schweiz

Nach­dem sich der Net Pro­mo­ter Score (NPS) als De-fac­to-Stan­dard eta­bliert hat, stel­len vie­le die Fra­ge nach den Stell­schrau­ben, um die Wei­ter­emp­feh­lungs­ra­te zu erhö­hen. Die Ant­wort: Es ist das Kun­den­er­leb­nis. Dies kön­nen wir von Stimmt nach 2013 und 2016 mit dem Custo­mer Expe­ri­ence Moni­tor 2018 zum drit­ten Mal nach­wei­sen.

Her­vor­ra­gen­de Kun­den­er­leb­nis­se gibt es bei Schwei­zer Unter­neh­men aller­dings auch dies­mal nicht, und die guten Kun­den­er­leb­nis­se sta­gnie­ren. So lau­tet das ers­te Fazit der gröss­ten Custo­mer Expe­ri­ence Stu­die der Schweiz. Ins­ge­samt ist das durch­schnitt­li­che Kun­den­er­leb­nis über die letz­ten fünf Jah­re zwar leicht bes­ser gewor­den, doch die Mehr­heit der Schwei­zer Unter­neh­men löst bei ihren Kun­den wei­ter­hin kei­ne Begeis­te­rungs­stür­me aus.

Zwi­schen den in der Stu­die berück­sich­tig­ten Bran­chen – Ban­ken, Kre­dit­kar­ten­an­bie­ter, Telekommunikations­unternehmen, Kran­ken-, Sach- und Lebens­ver­si­che­run­gen sowie – als Refe­renz­wert – bekann­te Schwei­zer Mar­ken – zei­gen sich jedoch erheb­li­che Unter­schie­de. Ban­ken und Kre­dit­kar­ten­un­ter­neh­men sind ganz vor­ne dabei, Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­un­ter­neh­men wer­den im Schnitt schlech­ter bewer­tet als Kran­ken­ver­si­che­run­gen. Und Schwei­zer Iko­nen wie die SBB und die SRG lie­gen abge­schla­gen auf den hin­ters­ten Plät­zen.

Eine genaue­re Ana­ly­se der Bank­bran­che zeigt, dass der Bran­chen-Durch­schnitts­wert nicht nur erneut höher als vor zwei Jah­ren liegt, son­dern auch klar über dem Durch­schnitt aller Bran­chen. Aller­dings ist das Bild alles ande­re als ein­heit­lich. Die vor­ders­ten Posi­tio­nen bele­gen drei Ost­schwei­zer Ban­ken. In den Top Ten domi­nie­ren die Kan­to­nal­ban­ken mit fünf Plät­zen, und fast alle Kan­to­nal­ban­ken bie­ten ein Kun­den­er­leb­nis, das als «gut» bewer­tet wird. Am ande­ren Ende der Ska­la fin­den sich deut­lich hin­ter dem Durch­schnitt die Gross­ban­ken UBS und CS.

Eine Rei­he von Unter­neh­men konn­te sich gegen­über dem Custo­mer Expe­ri­ence Moni­tor 2016 ver­bes­sern, ein gutes Dut­zend gar signi­fi­kant. Im Fünf­jah­res­ver­gleich fällt auf, dass vor allem Kran­ken­ver­si­che­run­gen zuge­legt haben. Und Sun­ri­se. Kein ande­res Unter­neh­men schaff­te in die­ser Zeit­span­ne einen grös­se­ren Sprung nach vor­ne.

Aus der Ana­ly­se der Unter­neh­men mit den gröss­ten Fort­schrit­ten ergibt sich ein zen­tra­ler Fak­tor für die Ver­besserung des Kun­den­er­leb­nis­ses: Bestän­dig­keit zahlt sich aus. Sun­ri­se und vie­le Kran­ken­ver­si­che­run­gen haben CX-Pro­gram­me, die von der Unter­neh­mens­lei­tung getra­gen, getrie­ben und unter­stützt wer­den. Dies führt offen­sicht­lich zu bes­se­ren Ange­bo­ten und Inter­ak­tio­nen – und die Kun­den mer­ken das. Damit bestä­tigt sich: Lang­jäh­ri­ge Bestre­bun­gen zur Fokus­sie­rung auf das Kun­den­er­leb­nis loh­nen sich.

Um wei­te­re Ein­fluss­fak­to­ren für das Kun­den­er­leb­nis zu iden­ti­fi­zie­ren, hat der Custo­mer Expe­ri­ence Moni­tor 2018 sozio­de­mo­gra­fi­sche Varia­blen erho­ben und den «Pro­mi­se Deli­very Gap», den Unter­schied zwi­schen Ver­spre­chen und tat­säch­li­cher Leis­tung, ermit­telt. Es gilt: Je gerin­ger der Unter­schied zwi­schen Ver­spre­chen und tat­säch­li­cher Leis­tung, des­to bes­ser ist das Kun­den­er­leb­nis.

In der Stu­die iden­ti­fi­zie­ren unse­re Exper­ten für Kun­den­fo­kus wei­te­re Hand­lungs­fel­der, in denen sich das Kun­den­er­leb­nis nach­hal­tig ver­bes­sern lässt.

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Miriam Bleuler
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