Rangliste bestes Kundenerlebnis 2018

Thurgauer Kantonalbank vor St. Galler Kantonalbank und Nespresso

Ins­ge­samt ist das durch­schnitt­li­che Kun­den­er­leb­nis über die letz­ten fünf Jah­re zwar leicht bes­ser gewor­den, doch die Mehr­heit der Schwei­zer Unter­neh­men löst bei ihren Kun­den wei­ter­hin kei­ne Begeis­te­rungs­stür­me aus. Die Zür­cher Stimmt AG hat nach 2013 und 2016 zum drit­ten Mal das Kun­den­er­leb­nis in Schwei­zer Unter­neh­men unter­sucht und die Stu­di­en­ergeb­nis­se im Custo­mer Expe­ri­ence Moni­tor 2018 ver­öf­fent­licht.

Das bes­te Kun­den­er­leb­nis bie­tet die Thur­gau­er Kan­to­nal­bank gefolgt von der St. Gal­ler Kan­to­nal­bank und Nes­pres­so. Gleich dahin­ter ran­gie­ren mit Raiff­ei­sen und Neue Aar­gau­er Bank zwei wei­te­re Finanz­in­sti­tu­te. Schwei­zer Iko­nen wie die SBB und die SRG lie­gen abge­schla­gen auf den hin­ters­ten Plät­zen. Die Stu­die berück­sich­tigt die sechs Bran­chen Ban­ken, Kre­dit­kar­ten, Tele­kom­mu­ni­ka­ti­on, Kran­ken-, Sach- und Lebens­ver­si­che­run­gen sowie als Refe­renz­wert bekann­te Schwei­zer Mar­ken.

Gute Kun­den­er­leb­nis­se zah­len sich aus

Im Fünf­jah­res­ver­gleich fällt auf, dass vor allem Kran­ken­ver­si­che­run­gen zuge­legt haben. Und Sun­ri­se – kein ande­res Unter­neh­men schaff­te in die­ser Zeit­span­ne einen grös­se­ren Sprung nach vor­ne. «Aus der Ana­ly­se der Unter­neh­men mit den gröss­ten Fort­schrit­ten ergibt sich ein zen­tra­ler Fak­tor für die Ver­bes­se­rung des Kun­den­er­leb­nis­ses: Bestän­dig­keit», kom­men­tiert Glenn Ober­hol­zer, Part­ner und Exper­te für Kun­den­fo­kus bei Stimmt. «Sun­ri­se und vie­le Kran­ken­ver­si­che­run­gen haben CX-Pro­gram­me, die von der Unter­neh­mens­lei­tung getra­gen, getrie­ben und unter­stützt wer­den. Dies führt offen­sicht­lich zu bes­se­ren Ange­bo­ten und Inter­ak­tio­nen für Kun­den – und die Kun­den mer­ken das. Das heisst nichts ande­res, als dass sich lang­jäh­ri­ge Bestre­bun­gen zur Fokus­sie­rung auf das Kun­den­er­leb­nis aus­zah­len.» Dass Unter­neh­men, ins­be­son­de­re in gesät­tig­ten Märk­ten, kun­den­ori­en­tier­tes Han­deln oft zur zen­tra­len Maxi­me erhe­ben, hat gute Grün­de. Ein posi­ti­ves Kun­den­er­leb­nis prägt das zukünf­ti­ge Ver­hal­ten des Kun­den und wirkt sich dadurch posi­tiv auf ein Unter­neh­men aus, wie Stu­di­en mehr­fach auf­ge­zeigt haben. Gemäss einer aktu­el­len Unter­su­chung von Wal­ker zah­len 86 % der Kun­den mehr für ein gutes Kun­den­er­leb­nis. Peter Kriss hat her­aus­ge­fun­den, dass Kun­den mit schlech­ten Erleb­nis­se nach etwa einem Jahr absprin­gen; die Kun­den mit den bes­ten Erleb­nis­sen dage­gen einem Unter­neh­men über sechs Jah­re treu blei­ben.

Über den Custo­mer Expe­ri­ence Moni­tor 2018

Für den Custo­mer Expe­ri­ence Moni­tor 2018 wur­den über 6000 Schwei­ze­rin­nen und Schwei­zer nach dem Kun­den­er­leb­nis mit «ihren» Unter­neh­men befragt. So sind Zehn­tau­sen­de von Mei­nun­gen zusam­men­ge­kom­men. Sie sind das Mate­ri­al für die gröss­te Stu­die der Schweiz zum Kun­den­er­leb­nis.

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Down­load Custo­mer Expe­ri­ence Moni­tor 2018

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Miriam Bleuler
miriam.bleuler@stimmt.ch
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