Customer Experience über den Wolken

Erinnern Sie sich an Ihr letztes Sandwich in 10’000 Meter Höhe?

Erinnern Sie sich an Ihr letztes Sandwich in 10’000 Meter Höhe?

Ich gehö­re zur Genera­ti­on Easy­Jet. Vor der Fri­day­For­Fu­ture-Bewe­gung war es abso­lut tren­dy, am Wochen­en­de schnell nach Bar­ce­lo­na zu flie­gen oder Freun­de in Lon­don zu besu­chen. Auch wei­ter ent­fern­te Desti­na­tio­nen gehör­ten zum Stan­dard-Reper­toire der rei­se­ver­rück­ten Mit-Zwan­zi­ger, sei es der Cen­tral Park in New York, das Opern­haus in Syd­ney oder die Mari­na Bay Sands in Sin­ga­pur.

Auch mich trieb es und treibt es immer noch zu die­sen Orten. Ein­fach online gebucht und ein­ge­checkt via App, nur mit dem Trol­ley direkt zum Gate. Dort freund­lich begrüsst und schon hört man den Satz, der die Her­zen aller Rei­sen­den höher schla­gen lässt: «Cabin crew, rea­dy for take-off.»

So auch die­ses Mal auf einem Flug der Qatar Air­ways nach Sin­ga­pur. Wäh­rend ich Plä­ne schmie­de, was ich alles sehen möch­te, wird es Zeit für die Ver­pfle­gung an Board. Die net­ten Flight Atten­dants ser­vie­ren Sand­wi­ches. Doch bei mir ange­kom­men, ent­schul­digt sich die Dame und erklärt mir, dass sie lei­der kein Essen mehr übrig habe. Ich bin nicht gera­de begeis­tert, las­se mir aber nichts anmer­ken und will mich damit abfin­den. «Es ist ja nur ein beleg­tes Brot…» sage ich mir. Dann aber reicht mir die Flight Atten­dant eine Spei­se­kar­te mit den Wor­ten: «Sie haben Glück. Sie dür­fen sich ein Menü aus der Busi­ness Class zusam­men­stel­len. Lesen Sie es sich in Ruhe durch und tei­len Sie mir mit, was Sie ger­ne essen möch­ten.»

Vol­ler Vor­freu­de wäh­le ich aus jeweils zwei Alter­na­ti­ven eine Vor­spei­se, einen Haupt­gang und ein klei­nes Des­sert. Zum ers­ten Mal freue ich mich rich­tig auf das Essen im Flug­zeug!

Bei der Ankunft in  Sin­ga­pur bin ich zufrie­den mit mei­ner Rei­se und kann gesät­tigt mei­ne Aben­teu­er begin­nen.

Aber was hat das mit Cus­to­mer Expe­ri­ence zu tun?

Cus­to­mer Expe­ri­ence wird all­ge­mein defi­niert als die Gesamt­heit aller Inter­ak­tio­nen der Kun­den mit dem Unter­neh­men. In mei­nem Bei­spiel beginnt die Inter­ak­ti­on mit der Air­line beim Buchen des Flugs, zieht sich wei­ter über’s online Check-in und Boar­ding bis zu den Flight Atten­dants, dem Essen, dem On-Board-Enter­tain­ment und schliess­lich der Lan­dung und Ver­ab­schie­dung durch den Kapi­tän aus dem Cock­pit.

Wir bei Stimmt sehen das etwas anders. Nur weni­ge Inter­ak­tio­nen sind für Kun­den rele­vant. Es geht also bei Cus­to­mer Expe­ri­ence nur um einen Teil der Inter­ak­tio­nen.

Bei einer Rei­se kommt es zu zahl­rei­chen Inter­ak­tio­nen, die ein­fach so pas­sie­ren und denen wir kei­ne gros­se Bedeu­tung bei­mes­sen. Die Mahl­zeit an Bord gehört oft dazu, denn wenn wir ehr­lich sind, stil­len die­se zwar eini­ger­mas­sen den Hun­ger, bie­ten aber kei­ne kuli­na­ri­sche Sen­sa­ti­on. Wir ver­ges­sen das Flug­zeu­gessen ziem­lich schnell. Wer erin­nert sich schon ger­ne an tro­cke­ne Käse­bro­te oder unge­sal­ze­ne, weich gekoch­te Pas­ta mit Toma­ten­sauce.

Auch ich kann nicht sagen, was ich auf mei­nem letz­ten Flug nach Ita­li­en zu Essen bekom­men habe, weiss aber sicher, dass es nicht sehr erwäh­nens­wert war. Aber bei die­sem Flug weiss ich noch, wie ich mich auf das Pou­let gefreut habe und wie lecker das Des­sert war.

Die Tat­sa­che, dass die Air­line zu wenig Essen dabei hat­te, hat­te aller­dings das Poten­zi­al, dass ich als hung­ri­ger Flug­gast ent­täuscht das Flug­zeug ver­las­se und schlecht über die Flug­ge­sell­schaft rede. Die Flight Atten­dant (oder die Flug­ge­sell­schaft) hat erkannt, dass so eine Situa­ti­on eine rele­van­te Inter­ak­ti­on dar­stellt und hat sie kun­den­ori­en­tiert gelöst. Mein Bedürf­nis nach Essen wur­de nicht nur befrie­digt, son­dern aus einer poten­ti­ell nega­ti­ven Erfah­rung wur­de ein Wow-Effekt, der mich zu einem begeis­ter­ten Kun­de der Air­line macht.

Wer­de ich gefragt, was ich von Qatar Air­lines hal­te, erzäh­le ich immer die­se Sto­ry und habe auch bei der letz­ten Rei­se Qatar Air­lines ande­ren Flug­ge­sell­schaf­ten vor­ge­zo­gen.

Wel­che Inter­ak­tio­nen emp­fin­den Ihre Kun­den rele­vant? Wie kön­nen Sie Ihr Kun­den­er­leb­nis ver­bes­sern? Spre­chen Sie mit uns und wir fin­den es gemein­sam her­aus!

Ihr Ansprechpartner für Fragen und weitere Informationen:

Alessandro Fritsche
alessandro.fritsche@stimmt.ch
+41 78 685 88 02