Das Ambiente in der obersten Etage der Starbucks-Filiale am Central in Zürich, welche exklusiv für den CEN-Xchange reserviert wurde, war eine erfrischende Abwechslung. Samantha Yarwood von Starbucks berichtete von ihren CX-Erfahrungen bei Starbucks, während der Duft von frisch aufgebackenen Cookies und gerösteten Kaffeebohnen in der Luft lag.

Hier ein kurzer Zusammenschnitt

Wir schreiben das Jahr 2008 als die weltgrösste Kaffeehauskette Starbucks immer tiefer in eine Krise geriet und fast 7000 Stellen strich. Weltweit wurden mehr als 300 schlecht laufende Läden geschlossen, 100 davon ausserhalb der USA. Die Wirtschaftskrise und eine zu schnell wachsende Expansion jagten Starbucks auf eine Talfahrt. Doch Starbucks zog rechtzeitig die Bremse und konnte sich durch Einfühlungsvermögen sanieren – erfolgreich. Wie Starbucks mit Hilfe von Roundtable-Gesprächen und Employee Experience wieder gelernt hat, auf die Kunden zu hören, erfahrt ihr in der Zusammenfassung der Keynote, welche im September hier auf cx.stimmt.ch und auf cx-forum.ch veröffentlicht wird.

Doch nun noch eine kleine jedoch wichtige Anekdote des gestrigen Abends, die während der gemeinsamen Diskussion zu Parallelen in den verschiedenen Unternehmen der CEN-Xchange Teilnehmer aufkam…

Was ist das einzige, das Starbucks niemals weglassen wird?  „Coffee. Coffee and the people.“

Starbucks legt bekanntermassen grossen Wert auf ein gutes Kundenerlebnis und hat verstanden, dass Ihre Mitarbeitenden, die sie Partner nennen, der Schlüssel dazu sind.
Dazu helfen auch die Werte, die Starbucks DNA, die den Partnern als Leitplanken dienen.
Innerhalb dieser werden die Partner befähigt kontinuierlich das positive Kundenerlebnis zu schaffen, das die Stärke von Starbucks ausmacht.

Das alles klingt in der Theorie einleuchtend und simpel. Auch hat Starbucks kein Geheimrezept oder mächtigere Methoden. Allein die Umsetzung ist eine Herausforderung. Auch für Starbucks. Und hier hilft nur Konsequenz und Kontinuität auf allen Ebenen.

Und Samantha geht mit gutem Beispiel voran: Nach dem CEN-Xchange hat sie aufgeräumt, und das nicht dem Personal überlassen. Samanthas nüchterner Kommentar dazu: «I made the mess, I clean it up.»

Wir sagen: «Two thumbs up».

Das waren die Themen der Slidecasts der restlichen Vorträge vom CX-Forum 6:
A1 – Wollen wir ein Spiel spielen?
Stimmt – Customer Journeys von A bis Z
Swisscom & Zühlke – Fusion Modelling & Speed Creation
Stimmt – Wenn es etwas schneller gehen muss
Swisscom – Die Ausbildung lebt
SAP – Wie können wir Teams dabei helfen, sich in den Kunden hinein zu versetzen
Basler Versicherung & Beyond Philosophy – Emotional Signature®
A1 & Stimmt – Prozesse einfach machen

Wollen Sie das nächste Mal live am CX-Forum mit dabei sein? Das CX-Forum 7 findet am 14./15. November 2012 in Bern statt. Um informiert zu werden, wann der Bewerbungsprozess startet, können Sie sich hier eintragen.

Oder haben Sie ein interessantes Thema, das Sie in Form einer Fallstudie oder eines Methodenbeitrages an einem CX-Forum vorstellen wollen? Sprechen Sie mit uns. Helmut Kazmaier freut sich auf Ihre unverbindliche Anfrage.