Kundenorientierung beginnt im Unternehmen oder: Wahre Schönheit kommt von Innen | Listen14

Stimmt Workshop von Dr. Stefan Leuthold auf der Listen14
Stefan Leuthold
Dr. Ste­fan Leuthold an der Listen14

Die wich­tigs­ten Erkennt­nis­se in Kürze

  • Nur begeis­ter­te Mit­ar­bei­ter kön­nen auch Kun­den begeistern.
  • Inter­ne Cus­to­mer Jour­neys zei­gen Ansatz­punk­te, um die Unter­neh­mens­kul­tur zu verbessern
  • Direk­te und indi­rek­te Kom­mu­ni­ka­ti­on inner­halb des Unter­neh­mens ist ent­schei­dend für die Stim­mung in der Beleg­schaft und damit ent­schei­dend für den Unternehmenserfolg.

Wahre Schönheit kommt von Innen

Die bes­ten Kun­den­er­leb­nis­se gibt es, wenn alle Mit­ar­bei­ter eines Unter­neh­mens an einem Strang zie­hen. Und moti­vier­te Mit­ar­bei­ter bekommt man dann, wenn auch sie gute Erleb­nis­se im Unter­neh­men haben. Betrach­tet man die Kol­le­gen als inter­ne Kun­den, kann man Stol­per­stei­ne erken­nen und aus dem Weg räumen.

Die Ide­al­vor­stel­lung ist klar: Unter­neh­men wün­schen sich loya­le Kun­den, die immer wie­der ger­ne für Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen zah­len. Sogar der Weg dort­hin ist unum­strit­ten: gute Kun­den­er­leb­nis­se hel­fen unge­mein. Doch im Unter­neh­mens­all­tag fällt die Umset­zung der guten Vor­sät­ze meist schwer. Die Mit­ar­bei­ter wol­len nicht immer so wie sie soll­ten. Manch bril­lan­te Idee zur Ver­bes­se­rung der Kun­den­zu­frie­den­heit bleibt auf der Stre­cke, weil sich ein­zel­ne Kol­le­gen quer­stel­len oder nicht ver­ste­hen, wor­um es geht. Wenn die Stim­mung im Unter­neh­men schlecht ist, die Mit­ar­bei­ter in ihren All­tag ein schlech­tes Erleb­nis nach dem ande­ren haben oder pro­du­zie­ren, dann hapert es auch mit der Kun­den­be­geis­te­rung. Wer wis­sen möch­te, was schief läuft, und was man intern ver­bes­sern kann, soll­te die Kol­le­gen also min­des­tens mit der glei­chen Auf­merk­sam­keit betrach­ten wie die Kunden.

Customer Journeys als Erkenntnishilfe

Es soll ja Men­schen geben, die von Natur aus empa­thisch sind. Sie füh­len sich in ihr Gegen­über ein und glau­ben dann zu wis­sen, was der ande­re emp­fin­det. Im Umgang mit einer grös­se­ren Grup­pe von unter­schied­li­chen Kun­den ist die­se per­sön­li­che Gabe aber nicht zuver­läs­sig genug. Zu oft geht man davon aus, dass der Kun­de die glei­chen Wert­vor­stel­lun­gen hat wie man sel­ber. Mit Hil­fe einer Cus­to­mer Jour­ney kann man objek­ti­vie­ren, was ein­zel­ne Kun­den­ty­pen wann erle­ben, und was man ver­än­dern muss, um ihr Erleb­nis zu ver­bes­sern. Zu dem Zweck betrach­tet man alle Sta­tio­nen der Rei­se von typi­schen Kun­den­grup­pen durch das Unter­neh­men – vom Augen­blick, in dem das ers­te Inter­es­se geweckt wur­de bis zur Wei­ter­emp­feh­lung an den bes­ten Freund. Cus­to­mer Jour­neys von unter­schied­li­chen Unter­neh­men sind unter­schied­lich: Jede Orga­ni­sa­ti­on dif­fe­ren­ziert sich über bestimm­te High- und Low-Lights. Auch die ver­schie­de­nen Kun­den­ty­pen erle­ben und emp­fin­den nicht das glei­che: Je nach­dem, wel­che Touch­points die Kun­den wäh­len, las­sen sich unter­schied­li­che Erleb­nis­se gestalten.

Was erlebt der interne Kunde

Customer Journey Beispiel
Cus­to­mer Jour­ney Beispiel

Stellt euch vor, ihr seid ver­ant­wort­lich für HR in einer Schuh­fa­brik. Eure drei wich­tigs­ten inter­nen Kun­den sind die Abtei­lun­gen Mar­ke­ting, Finan­ce und Sales. Nun wen­det sich Sales mit dem Auf­trag an euch, Zeit­ar­beits­kräf­te für das Weih­nachts­ge­schäft zu rekru­tie­ren. «Was genau erlebt der Kol­le­ge aus dem Ver­kauf bei die­sem Vor­gang? Was macht er? Wo kommt er mit euch in Berüh­rung? Wel­che High­lights oder Pain­points gibt es an jedem die­ser Touch­points?» Das sind die Fra­gen, die wir für die Erstel­lung der Ist-Cus­to­mer-Jour­ney klä­ren müs­sen. Für das Ziel: «aus­rei­chend Per­so­nal für das Weih­nachts­ge­schäft» muss er den Bedarf ermit­teln, Stel­len­in­se­ra­te frei­zeich­nen, Gesprä­che ver­ein­ba­ren, die bes­ten Bewer­ber ein­stel­len, Schu­lun­gen durch­füh­ren und den ers­ten Arbeits­tag mit den Aus­hil­fen über­ste­hen. Dabei gibt es Punk­te, die jedes Jahr auf’s Neue unan­ge­nehm sind: Es dau­ert, bis alle not­we­ni­gen Daten zusam­men sind, das Stel­len­in­se­rat ist nie ganz per­fekt, und der ers­te Arbeits­tag mit den Neu­en ist ein Alb­traum, weil sie immer zur fal­schen Zeit am fal­schen Ort sind.

Die Soll-Journey

Nun könn­te HR aber auch vor­aus­schau­end selbst den Bedarf aus dem Vor­jahr über­neh­men und per Mail recht­zei­tig eine Akti­on vor­schla­gen. Ein Ent­wurf für die Stel­len­an­zei­ge könn­te gleich dabei sein, das beschleu­nig­te den Pro­zess. Und damit der ers­te Arbeits­tag für die Sales-Ver­ant­wort­li­chen nicht so stres­sig wird, kann HR die tem­po­rä­ren Kräf­te brie­fen, so dass sie nicht ganz so kopf­los durch die Fir­ma laufen.

Die Cus­to­mer-Jour­ney hat aus­ser­dem erge­ben, dass fast alle Kon­tak­te zu Sales via E‑Mail erfol­gen. Doch inter­ne Kun­den sind auch nur Men­schen: Sie bevor­zu­gen bei bestimm­ten Pro­zes­sen die direk­te Kom­mu­ni­ka­ti­on, bei der ihnen zuge­hört wird und sie Wert­schät­zung erfah­ren. Die­ser zwi­schen­mensch­li­che Aspekt darf auch im Berufs­le­ben nicht in Ver­ges­sen­heit gera­ten, wenn man mit Freu­de zur Arbeit gehen will.

Inter­es­se geweckt?

Stefan_BusinessWenn wir auch in Ihrem Unter­neh­men der inne­ren Schön­heit zu neu­em Glanz ver­hel­fen sol­len, mel­den Sie sich bei Dr. Ste­fan Leuthold. Er hat eine gan­ze Men­ge Schön­heits­tipps auf Lager und freut sich auf Ihren Kontakt.

 

Ihr Ansprechpartner für Fragen und weitere Informationen:

Dr. Stefan Leuthold
stefan.leuthold@stimmt.ch
+41 79 398 78 89