Stimmt Workshop von Dr. Stefan Leuthold auf der Listen14

Die wichtigsten Erkenntnisse in Kürze

• Nur begeisterte Mitarbeiter können auch Kunden begeistern.
• Interne Customer Journeys zeigen Ansatzpunkte, um die Unternehmenskultur zu verbessern
• Direkte und indirekte Kommunikation innerhalb des Unternehmens ist entscheidend für die Stimmung in der Belegschaft und damit entscheidend für den Unternehmenserfolg.

Wahre Schönheit kommt von Innen

Die besten Kundenerlebnisse gibt es, wenn alle Mitarbeiter eines Unternehmens an einem Strang ziehen. Und motivierte Mitarbeiter bekommt man dann, wenn auch sie gute Erlebnisse im Unternehmen haben. Betrachtet man die Kollegen als interne Kunden, kann man Stolpersteine erkennen und aus dem Weg räumen.

Die Idealvorstellung ist klar: Unternehmen wünschen sich loyale Kunden, die immer wieder gerne für Produkte und Dienstleistungen zahlen. Sogar der Weg dorthin ist unumstritten: gute Kundenerlebnisse helfen ungemein. Doch im Unternehmensalltag fällt die Umsetzung der guten Vorsätze meist schwer. Die Mitarbeiter wollen nicht immer so wie sie sollten. Manch brillante Idee zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bleibt auf der Strecke, weil sich einzelne Kollegen querstellen oder nicht verstehen, worum es geht. Wenn die Stimmung im Unternehmen schlecht ist, die Mitarbeiter in ihren Alltag ein schlechtes Erlebnis nach dem anderen haben oder produzieren, dann hapert es auch mit der Kundenbegeisterung. Wer wissen möchte, was schief läuft, und was man intern verbessern kann, sollte die Kollegen also mindestens mit der gleichen Aufmerksamkeit betrachten wie die Kunden.

Customer Journeys als Erkenntnishilfe

Es soll ja Menschen geben, die von Natur aus empathisch sind. Sie fühlen sich in ihr Gegenüber ein und glauben dann zu wissen, was der andere empfindet. Im Umgang mit einer grösseren Gruppe von unterschiedlichen Kunden ist diese persönliche Gabe aber nicht zuverlässig genug. Zu oft geht man davon aus, dass der Kunde die gleichen Wertvorstellungen hat wie man selber. Mit Hilfe einer Customer Journey kann man objektivieren, was einzelne Kundentypen wann erleben, und was man verändern muss, um ihr Erlebnis zu verbessern. Zu dem Zweck betrachtet man alle Stationen der Reise von typischen Kundengruppen durch das Unternehmen – vom Augenblick, in dem das erste Interesse geweckt wurde bis zur Weiterempfehlung an den besten Freund. Customer Journeys von unterschiedlichen Unternehmen sind unterschiedlich: Jede Organisation differenziert sich über bestimmte High- und Low-Lights. Auch die verschiedenen Kundentypen erleben und empfinden nicht das gleiche: Je nachdem, welche Touchpoints die Kunden wählen, lassen sich unterschiedliche Erlebnisse gestalten.

Was erlebt der interne Kunde

Stellt euch vor, ihr seid verantwortlich für HR in einer Schuhfabrik. Eure drei wichtigsten internen Kunden sind die Abteilungen Marketing, Finance und Sales. Nun wendet sich Sales mit dem Auftrag an euch, Zeitarbeitskräfte für das Weihnachtsgeschäft zu rekrutieren. «Was genau erlebt der Kollege aus dem Verkauf bei diesem Vorgang? Was macht er? Wo kommt er mit euch in Berührung? Welche Highlights oder Painpoints gibt es an jedem dieser Touchpoints?» Das sind die Fragen, die wir für die Erstellung der Ist-Customer-Journey klären müssen. Für das Ziel: «ausreichend Personal für das Weihnachtsgeschäft» muss er den Bedarf ermitteln, Stelleninserate freizeichnen, Gespräche vereinbaren, die besten Bewerber einstellen, Schulungen durchführen und den ersten Arbeitstag mit den Aushilfen überstehen. Dabei gibt es Punkte, die jedes Jahr auf’s Neue unangenehm sind: Es dauert, bis alle notwenigen Daten zusammen sind, das Stelleninserat ist nie ganz perfekt, und der erste Arbeitstag mit den Neuen ist ein Albtraum, weil sie immer zur falschen Zeit am falschen Ort sind.

Die Soll-Journey

Nun könnte HR aber auch vorausschauend selbst den Bedarf aus dem Vorjahr übernehmen und per Mail rechtzeitig eine Aktion vorschlagen. Ein Entwurf für die Stellenanzeige könnte gleich dabei sein, das beschleunigte den Prozess. Und damit der erste Arbeitstag für die Sales-Verantwortlichen nicht so stressig wird, kann HR die temporären Kräfte briefen, so dass sie nicht ganz so kopflos durch die Firma laufen.

Die Customer-Journey hat ausserdem ergeben, dass fast alle Kontakte zu Sales via E-Mail erfolgen. Doch interne Kunden sind auch nur Menschen: Sie bevorzugen bei bestimmten Prozessen die direkte Kommunikation, bei der ihnen zugehört wird und sie Wertschätzung erfahren. Dieser zwischenmenschliche Aspekt darf auch im Berufsleben nicht in Vergessenheit geraten, wenn man mit Freude zur Arbeit gehen will.

Interesse geweckt?

Wenn wir auch in Ihrem Unternehmen der inneren Schönheit zu neuem Glanz verhelfen sollen, melden Sie sich bei Dr. Stefan Leuthold. Er hat eine ganze Menge Schönheitstipps auf Lager und freut sich auf Ihren Kontakt.