Die ersten Schritte Richtung Kundenorientierung Teil 4/4

Wo beginne ich nun als B2B Unternehmen?

Auf Kunden hören

Teil 4 unse­rer Serie zur Dif­fe­ren­zie­rungs­stra­te­gie im B2B: Wer vom Ver­ste­hen über das Zuschnei­den und Umstel­len bis zum Orga­ni­sie­ren des Unter­neh­mens zur opti­ma­len Kun­den­ori­en­tie­rung kom­men will, hat einen lan­gen Weg vor sich. Lei­der zeigt unse­re Erfah­rung, dass Abkür­zun­gen ein Unter­neh­men zurück­wer­fen: Wer in einem Jahr ein Team auf­bau­en, das NPS-Mess­sys­tem ein­füh­ren und gleich noch drei neue Custo­mer Jour­neys gestal­ten und umset­zen will, demo­ti­viert die Mit­ar­bei­ten­den, die nicht alles auf ein­mal hin­be­kom­men. Durch den dar­aus ent­ste­hen­den Miss­erfolg setzt man das Zei­chen: Kun­den­ori­en­tie­rung ist blöd, funk­tio­niert für uns nicht, bringt uns gar nichts … 

Wir emp­feh­len eini­ge Mit­ar­bei­ter zusam­men zu trom­meln, die mit bestehen­den Auf­ga­ben nicht schon am Anschlag sind. Mit­ar­bei­ter, die moti­viert sind und Ener­gie haben Neu­es anzu­pa­cken. Sie bekom­men für den ers­ten Schritt Frei­raum und dür­fen expe­ri­men­tie­ren. So ent­steht ein klei­nes moti­vier­tes Silo-über­grei­fen­des Team, das ein kla­res Ziel wie «Zufrie­den­heit in Seg­ment X erhö­hen» oder «Kon­ver­si­ons­ra­te in Seg­ment Y erhö­hen» erhält und legt los.

Das Ziel des Unter­neh­mens muss es sein, nach 3, 6 und 12 Mona­ten zu schau­en, was her­aus gekom­men ist und was genau nötig war, um das zu schaf­fen. 

Meh­re­re par­al­le­le Expe­ri­men­te neh­men den Fokus und damit den Erfolgs­druck von einem Team: Um zu ler­nen setzt ein Unter­neh­men Mit­ar­bei­ter- und Geld-Res­sour­cen auf meh­re­re Initia­ti­ven. Das ist in Indus­trie-Unter­neh­men, die sich gewöhnt sind, Pro­jek­te von lan­ger Hand zu pla­nen und Schritt für Schritt umzu­set­zen, deut­lich schwie­ri­ger als für Digi­tal-Star­tups, die dem Kli­schee nach ohne­hin jeden Tag alles umstel­len. 

Die Erfah­rung zeigt jedoch, dass jene Unter­neh­men am erfolg­reichs­ten sind, die mehr aus­pro­bie­ren und schnel­ler dazu­ler­nen als die, die mit gros­sen Pro­gram­men jah­re­lang am eigent­li­chen Kun­den­nut­zen vor­bei imple­men­tie­ren. Aktu­ell schöp­fen zum Bei­spiel die­je­ni­gen Indus­trie-Unter­neh­men am meis­ten Nut­zen aus Inter­net of Things-Anwen­dun­gen, die mehr Pro­jek­te aus­pro­biert haben als ihre Kon­kur­ren­ten.

Jetzt anfangen! 

Die glo­ba­le Ver­ei­ni­gung von Markt­for­schern ESOMAR sagt vor­aus, dass bis im Jahr 2030 gleich viel Geld für qua­li­ta­ti­ve For­schung aus­ge­ge­ben wird wie für quan­ti­ta­ti­ve For­schung. Dies zeigt: vie­le Unter­neh­men begin­nen jetzt Kun­den per­sön­lich in Tie­fen­in­ter­views zu befra­gen. Ein ers­ter Schritt um kun­den­ori­en­tiert zu wer­den. Dane­ben wer­den in Zukunft so vie­le Erkennt­nis­se aus bestehen­den Daten gezo­gen, dass die Nach­fra­ge nach quan­ti­ta­ti­ver For­schung auch des­halb abnimmt.

Mit dem ers­ten Schritt «Ver­ste­hen» sind Sie also voll im Trend. Begin­nen Sie jetzt. 

Haben Sie Fra­gen dazu? Rufen Sie mich an: 079 398 78 89 oder dis­ku­tie­ren Sie mit beim Stimmt Insights «Dif­fe­ren­zie­rung im B2B» vom 14. Novem­ber 2019. 
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Dr. Stefan Leuthold
stefan.leuthold@stimmt.ch
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