Ausgangslage und Ziele
Die Suva ist eine teilmonopolistische Sozialversicherung mit über 4’000 Mitarbeitenden mit staatlichen Auftrag. Kundinnen und Kunden müssen sich zwingend bei ihr versichern, ohne dass sie eine Wahl haben. Trotz diesen «Marktvorteilen» hat die Suva sich entschlossen, mit Hilfe von Stimmt intern die kundenzentrierte Transformation voranzutreiben.
Als Expertin für Kundenfokus darf Stimmt die Suva seit 2017 im Prozess der internen Verankerung der Kundenzentrierung unterstützen – und das mit Erfolg, wie die fortschreitende Transformation zeigt. Durch die Zusammenarbeit zwischen Suva und Stimmt ist es gelungen, die Methodik und Strategie der Kundenzentrierung intern einzubringen und in einer Vielzahl von neuen Produkten und neugestalteten Prozessen umzusetzen.
Vorgehen und Erfolge
Einführung in das Thema der Kundenzentrierung
Eine der ersten Herausforderungen war es, das Thema Customer Experience im Unternehmen und der Führungsebene zu platzieren. Dies gelang einem Team der Suva, indem es das Thema während einer eineinhalb-tägigen Kaderveranstaltung erlebbar machte. Die positiven Reaktionen gaben das Startsignal, um die Kundenzentrierung breit in die Organisation zu bringen.
Interne Verankerung der Kundenzentrierung
In einem nächsten Schritt wurde die kundenzentrierte Transformation intern angegangen. Zunächst wurde das Customer Experience Management Team (CEM) gebildet. Mittlerweile besteht es aus fünf Mitgliedern. Es ist darauf spezialisiert, vorhandenes Kundenwissen zu konsolidieren und es Mitarbeitenden sowie Projektleitenden zur Verfügung zu stellen.
Ausserdem unterstützt das CEM-Team Projekte, indem es Methodik und Know-How einbringt. Vor allem dabei ist die Expertise von Stimmt als strategischer Partner gefragt, um die Menge an internen Anfragen bewältigen zu können. Auf diese Weise ist es der Suva gelungen zu evaluieren, welches die wichtigsten Customer Journeys sind. Sie kann inzwischen Kundenwissen und dazugehörige Daten strukturiert ablegen und diese gezielt einsetzen. Die Auswirkungen sind messbar.
Zum Dritten bietet die Suva Schulungen zum Thema Design Thinking und Customer Experience für ihre Mitarbeitenden an. Um die verschiedenen Zielgruppen der Suva zu erreichen, werden verschiedene Module angeboten: von einer eintägigen Einführung bis zu einem sechstägigen Human Centered Design Kurs.
Herausforderungen erkennen und bewältigen
Im Verlauf der Einführung des kundenzentrierten Denkens ist es von entscheidender Bedeutung, die Vielzahl der Initiativen und Projekte innerhalb der Suva zu koordinieren. Das stellt sicher, dass sie nicht viel Zeit, Geld und Aufwand kosten, ohne Erfolge zu bringen. Das CEM-Team stellt sich deshalb vor allem bei den Vorprojekten zur Verfügung, um zu erklären, wann und wie Kundeneinbezug und kundenzentrierte Methoden Sinn machen, und um das Know-How bei Bedarf zu vermitteln. Zudem sammelt das Team stetig Kundenwissen, um es intern in Projekten zu verwenden.
In Zusammenarbeit mit Stimmt entstand ein Toolkit für das CEM-Team. Damit können Standards organisationsweit eingehalten und konstant gute Kundenerlebnisse ermöglicht werden.
Erfolgsfaktoren
In einem ersten Projekt im Jahr 2017 war es Suva und Stimmt gelungen, durch fast 60 Interviews die verschiedenen Rollen der Kundinnen und Kunden in diversen Betrieben kennenzulernen und mit diesem Wissen interne Initiativen nach Kundennutzen zu priorisieren. Der Aufbau dieses Kundenwissens stellte einen wichtigen Meilenstein für die Suva in der internen Transformation in Richtung Kundenzentrierung dar. Durch dieses Projekt ist die Bedeutung sowie die strategischen Vorteile von kundenorientiertem Denken in der Organisation verankert worden.
Konkrete Erfolgsfaktoren dieses Projektes können folglich so zusammengefasst werden:
- Einbezug von echten Kundinnen und Kunden:
Der konsequente Einbezug von Kundinnen und Kunden erleichtert die Priorisierung von Massnahmen.
- Fokus setzen:
Durch die Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse kann sichergestellt werden, dass die wichtigsten Customer Journeys und Schlüsselmomente im Kontext der Kundenbindung im Fokus stehen.
- Interdisziplinäre Zusammenarbeit:
Bei der Entwicklung des Kundenwissens wurden von Anfang an jene Personen eingebunden aus verschiedenen Bereichen bei der Suva beigezogen. Damit steigt nicht nur die Akzeptanz der Lösungsansätze innerhalb der Organisation, sondern auch ihre Praktikabilität.
- Befähigung der Mitarbeitenden und der Organisation:
Seit 2017 wurden Mitarbeitende befähigt und mehrere Methodenschulungen beim CEM-Team durchgeführt.
Ausblick
Stimmt hat Suva seit 2017 bei der Etablierung von Customer Experience Management auf verschiedenen Stufen begleitet – von strategischen Überlegungen zu Change Management bis zu konkreten Projekten. Die Suva in ihrer Gesamtheit ist noch nicht von kundenzentriertem Denken durchdrungen, denn die Entwicklung von Produkten und Prozessen im kundenorientierten Kontext bedarf viel Organisation, Aufwand und Koordination. Die wichtigsten Grundsteine für eine organisationsübergreifende Transformation sind allerdings gelegt, und verschiedene Meilensteine sind bereits erreicht. Die Voraussetzung für den Erfolg der Transformation hat die Suva auch schon erfüllt: Sie nimmt das Thema Kundenorientierung ernst und setzt die Kundensicht in vielen Bereichen an erste Stelle, was dafür spricht, dass die Suva erfolgreich bleiben wird.
