Kundenzentrierte Strategieentwicklung in der Baubranche

Nun, das ist ganz einfach: Wir leben von guten Kundenbeziehungen. Wir wollen aber auch wachsen, neue Zielgruppen und auch die Käufer:innen unserer Produkte direkter ansprechen. Und dafür müssen wir diese Zielgruppen verstehen – seien es die Handwerker:innen, die Einfamilienhausbesitzer:innen oder die Architekt:innen. Kundenfokus in der Entwicklung der Strategie und vor allem der Value Proposition ist daher die logische Folge. 

Ja, unbedingt. Uns wurde klar, dass wir unsere Kund:innen nur in einem kleinen Abschnitt ihrer Journey sehen. Und dass es vorher und nachher ganz viele Schritte gibt, die sie alleine oder mit anderen Partnern gehen. Dieses ganzheitliche Verständnis hat zwei Dinge ermöglicht: Erstens konnten wir bestehende Ideen besser nach Kund:innen-Nutzen einordnen und so priorisieren. Zweitens haben wir Lücken entdeckt, bei denen wir den Zielgruppen Mehrwert bieten können. Das heisst: Unsere Value Proposition für die Zielgruppen konnten wir nun faktenbasiert und mit einem ganzheitlichen Blick entwickeln und erweitern. Die Strategie, die wir beschlossen haben, und die daraus resultierenden Massnahmen werden auch wirklich Wirkung entfalten. Davon sind wir überzeugt.

Ja, das tut es. Gerade im Bereich der Architektenbetreuung konnten wir mehrere sehr wirkungsvolle Massnahmen umsetzen. Und auch für die Endkund:innen sind wir nun daran, die Customer Journey mit konkreten Schritten zu ergänzen.

Ich war zu Beginn ein wenig skeptisch, ob virtuelle, digitale Workshops funktionieren. Und im ersten Workshop hatten einige Teilnehmer:innen auch Mühe, das Miro Board zu bedienen. Aber grundsätzlich hat es sehr gut funktioniert. Ihr habt die Workshops immer super vorbereitet, sei es, als es im Bootcamp darum ging, uns Kundenzentrierung näher zu bringen, bei den Auswertungsworkshops oder auch in den Ideation Sessions. Den letzten Workshop zur Value Proposition haben wir dann wieder physisch bei uns in Muri durchgeführt, aber auch da haben wir weiterhin auf Miro gearbeitet und hatten so immer alles im Blick. Grundsätzlich hat sich für mich gezeigt: Virtuelle Workshops sind mehr als eine Notlösung. Was waren denn deine Erfahrungen in den zwei Jahren mit virtuellen Workshops, Glenn?

Was ich super fand – und auch das ist ein Vorteil von Workshops und dem Denken in Customer Journeys: dass wir im Projekt alle Abteilungen unseres Unternehmens zusammenbringen konnten und so Lösungen erarbeitet haben, die von allen getragen werden. Wir haben uns also besser kennengelernt und zusammen neue Konzepte erschaffen, auf die wir sonst alleine in unseren Abteilungen nicht gekommen wären. Ausserdem haben wir das Feuer für kundenzentrierte Entwicklungen entfachen können. Wir beziehen nun viel öfter Kund:innen mit ein und fragen sie, bevor wir etwas umsetzen. 

Wir haben jetzt die Strategie für die Zielgruppen inklusive Roadmap abgesegnet von der Geschäftsleitung. Natürlich ist da immer auch das Tagesgeschäft, aber die solide und gut hergeleitete Strategie hilft uns, den Fokus auf die Umsetzung zu wahren. Wir optimieren zunächst die Prozesse über mehrere Kanäle hinweg für ein besseres Kundenerlebnis. Wir haben unsere Kundenzufriedenheitsmessung mit Stimmt neu aufgesetzt, um wirklich noch besser und zielgerichteter zu messen und: Kundenbedürfnisse sind nun auf jeder Stufe viel mehr ein Thema als vorher. 

Eine klare Methodik und ein Framework helfen enorm, die Konzentration zu halten. Wir haben uns am «Playing to Win» Framework orientiert und auch an den Business Model Canvas und den Value Proposition Canvas von Osterwalder. Das hat sehr gut funktioniert und war ja auch euch bei Stimmt bekannt. So hat alles gut zusammengepasst. Und wie gesagt: Kund:innen miteinbeziehen! Sie repräsentieren die neutrale Stimme, die immer wieder unterschiedliche Interessen vereint und verbinden kann. Und ich denke auch, die Unterstützung von euch in der methodischen und inhaltlichen Arbeit hat geholfen, dass wir am Ende erfolgreich zum Ziel gekommen sind.