Kundenorientierung ist die Voraussetzung für wertvolle Kundenbeziehungen. Sie ist eine Haltung, kein Projekt. Entsprechend gibt es nicht das eine Erfolgsrezept. Wir kennen die Hürden und Erfolgsfaktoren aus zahlreichen Projekten in unterschiedlichen Kontexten. Mit dieser Erfahrung und im Einklang mit Ihrer Vision und Strategie begleiten wir Ihr Unternehmen dabei, ein passendes Modell zu entwickeln und nachhaltig zu verankern – damit Kundenorientierung auf allen Ebenen gelebt werden kann.
Seit 1998 unterstützen wir Unternehmen dabei, kundenfokussierter zu werden. Was wir dabei immer wieder sehen: Ein kundenorientiertes Unternehmen entsteht nicht durch eine strategische Initiative oder ein erweitertes Organigramm. Es braucht eine Organisation, die den Einfluss der Kundenorientierung auf die Unternehmensziele erkennt, Verantwortung bereichsübergreifend übernimmt und Kundenwissen systematisch aufbaut und integriert. Oft erfordert dies eine neue Art der Zusammenarbeit, eine andere Priorisierung strategischer Initiativen sowie eine veränderte Umsetzung von Projekten.
Eine kundenorientierte Haltung in Ihrem Unternehmen zu verankern, ist ein langfristiges Vorhaben. Wir unterstützen Sie mit Expertise in kundenzentrierten Strategien, fundierter Erfahrung in Organisationsentwicklung und Change Management und kombinieren das mit viel Durchhaltevermögen und dem nötigen Fingerspitzengefühl. Je nach Situation und Ihren Präferenzen begleiten wir Sie als Coach, als Sparringspartner oder mit einem konkreten Programm.
Seit 2017 unterstützt Stimmt die Schweizerische Unfallversicherungsanstalt (Suva) dabei, Kundenorientierung in der Organisation zu verankern. Auf der strategischen Ebene bei der Definition relevanter Customer Journeys bis hin zu konkreten Projekten. Das Resultat: Kundenfokus wird immer mehr gelebt – und das in einem teilmonopolistischen Betrieb!
ÖKK, die Krankenversicherung aus dem Bündnerland, weiss seit dem implementierten Customer Experience Management genau, wer ihre Zielkunden sind, was die wichtigsten Customer Journeys sind und wann und wie in den Customer Journeys die Zufriedenheit erhöht werden kann. So verbessert ÖKK das Kundenerlebnis von Grund auf – und zwar messbar.
Zusammen mit Stimmt hat die Allianz Suisse den Grundstein gelegt, um systematisch kundenzentrierter zu werden. Nach einer Priorisierung der Customer Journeys hat die Versicherung insgesamt über 40 Massnahmen umgesetzt und die Organisation auf Kundenfokus eingeschworen. Das Resultat: Die Allianz Suisse ist aus dem Mittelfeld in die Top Liga in Sachen NPS in der Schweiz vorgestossen.
«Stimmt hat uns dabei unterstützt, unsere Kunden aus einer anderen Perspektive zu analysieren, und dabei auch unsere Denkweise verändert.»
Kundenzentrierung entfaltet nur dann echten Mehrwert, wenn sie klar auf strategische Unternehmensziele wie Wachstum, Kundenbindung oder Zahlungsbereitschaft ausgerichtet ist. Dafür braucht es eine systematische Steuerung und eine Führung, die bereichsübergreifend denkt und handelt. Es gilt, Freiheiten zu geben und Kompetenzen zu vermitteln, damit kundenzentriertes Verhalten auf allen Ebenen möglich ist – gerade inmitten von Zielkonflikten und Ressourcendruck. Wir wissen, wie es geht.
Nicht neue Strukturen bringen Wirkung, sondern das koordinierte Zusammenspiel bestehender Bereiche. Wer Kundenzentrierung erreichen will, muss Produkt, Vertrieb und Marketing strategisch aufeinander abstimmen. Entscheidend ist eine Governance, die Zusammenarbeit fördert und konsequent auf Wirkung ausgerichtet ist. So entstehen echte Fortschritte – auch in etablierten Organisationen.
Kundenzentrierung wird wirksam, wenn interdisziplinäre Teams mit klaren Rollen, abgestimmten Zielen und methodischer Sicherheit arbeiten. Agile Projektstrukturen, eingebettetes Kundenfeedback und priorisierte Backlogs schaffen die nötige Geschwindigkeit und Nähe zum Markt. CX-Teams leisten dabei einen zentralen Beitrag – nicht als Einzelkämpfer, sondern als Enabler für die Organisation. So entstehen Lösungen, die relevant sind – und schnell Wirkung entfalten.
Effektive Kundenzentrierung basiert auf relevantem, zugänglichem und sinnvoll eingesetztem Kundenwissen. Statt alles zu messen, fokussieren erfolgreiche Unternehmen auf wenige Kennzahlen mit direkter Verbindung zu strategischen Zielen wie Zahlungsbereitschaft oder Kündigungsquote. Treibermodelle helfen dabei, Wirkung zu verstehen und Prioritäten zu setzten.
Kundenzentrierung lebt von Zusammenarbeit, Lernbereitschaft und Nähe zum Markt. Sie braucht eine Kultur, in der Verantwortung übernommen, Wissen geteilt und Fehler als Chance verstanden werden. Sie wird wirksam, wenn Kunden nicht abstrakt bleiben, sondern aktiv einbezogen werden. So entsteht eine Organisation, die kontinuierlich lernt – und echte Kundennähe verankert.
Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!
Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.
Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.
Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.
Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.
Wertvolle Kundenbeziehungen setzen voraus, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.
Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also nicht Resultat eines einzelnen Projekts, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar keine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die übergreifend verankert und gelebt wird und die es Ihnen ermöglicht, tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.
Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.
Axa / Allianz / CSS / ERV / Generali / Groupe Mutuel / Helvetia / GVB / Helsana / Mobiliar / ÖKK / Sanitas / SWICA / Swiss Life / Swiss Re / Zurich / Sympany
Deutlich höherer Anlageertrag für die Bank, effizientere und persönlichere Ansprache durch Marketing Automation, mehr Zeit für tiefgreifende Kundenbetreuung in Gesprächen und höhere Weiterempfehlungsrate.
Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.
AKB / Bank Cler / Bank Thalwil / BLKB / Julius Bär / LLB / LUKB / Migros Bank / Postfinance / Raiffeisen / SGKB / SHKB / UBS / VP Bank / VISECA / ZKB
Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.
Belcolor kann sich heute durch höheren Kundennutzen stärker gegenüber der Konkurrenz differenzieren und erschliesst sich neue Wachstumsfelder.
Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.
Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.
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