Ausgangslage und Ziele
Der Verdrängungskampf in einem preisgetriebenen Markt ist für viele Firmen eine grosse Herausforderung. Dies ist für Belcolor – grösster Schweizer Grosshändler von Bodenbelägen – nicht anders. Daher will sich Belcolor in Zukunft noch stärker über den Kundennutzen differenzieren und mittels bedürfnisorientierter Wertversprechen sowohl für Fachhändler:innen (Bodenleger), Architekten, Generalunternehmen als auch im Facility Management einen Nutzen stiften. Das Team von Belcolor ist zusammen mit uns entlang der Stimmt Methodik vorgegangen: 1) Kundenbedürfnis verstehen, 2) Lösungsansätze gestalten und 3) priorisieren und umsetzen. In 3 Durchgängen.
Vorgehen und Erfolge
Neue Dienstleistungen umgesetzt
In der ersten Phase steht die Zielgruppe der Fachhändler:innen / Bodenleger im Fokus. Wir haben das interne Wissen bei Belcolor gesammelt und auch mit Fachhändler:innen über ihre Herausforderungen und Bedürfnisse in ihren Projekten gesprochen. So haben wir Kundentypen und Chancen in der gesamten Customer Journey identifiziert. Auch in der Baubranche haben wir dabei unsere Stimmt Kundentypen (z.B. Beziehung, Transaktion, Preis) wieder gefunden.
Basierend auf den in den Interviews identifizierten Chancen haben wir Lösungsansätze entwickelt und erneut mit Fachhändler:innen getestet. Die überzeugendsten Ideen hat Belcolor direkt umgesetzt. Der grosse Pain-Point der Treppen wurde zusammen mit einem Drittdienstleister behoben: Nun können Fachhändler:innen die Vermessung und die Produktion von Treppen direkt von Belcolor machen lassen – auch für Konkurrenzprodukte. Und zwei mobile Terrassensstudios in Pick-Up Trucks bringen die Terassendielen direkt zu den Endkunden und unterstützen so die Beratungstätigkeit der Fachhändler:innen. Beide Dienstleistungen haben sich am Markt etabliert und werden stark nachgefragt. Sie positionieren Belcolor als Dienstleister und nicht nur als Bodenhändler.
Eine neue Strategie auf Basis des erweiterten Buying Center
In dem Buying Center «Bodenbelag» haben wir auch noch zusätzliche Beeinflusser:innen für Bodenbelag-Projekten identifiziert – Architekt:innen und Generalunternehmen und auch Facility Manager. Alle diese Gruppen haben wir näher kennengelernt und davon strategische Handlungsfelder abgeleitet.
Für die Gruppe Facility Management haben wir zusammen mit dem Lehrgang «Facility Management» der ZHAW ein Design Thinking Sprint durchgeführt. Dabei haben über 20 Studierende mit über 60 Facility Managern gesprochen und dabei mögliche neue Services und Business Modelle entwickelt. Auch hier entstehen neue Business Ideen, die Belcolor nun in der Zukunft im Markt positionieren will.
Kundennutzen konsequent im Fokus
Die Zusammenarbeit mit Stimmt hat bei Belcolor intern zu einem Umdenken geführt. Kundenorientierung und Kundennutzen ist nun fester Bestandteil bei strategischen Diskussionen. Durch die erarbeitete Service-Strategie wird Belcolor von einem produkt-getriebenen Anbieter zu einem Dienstleister. Belcolor verfügt auch über tiefgründiges Wissen über Entscheidungsprozesse und Rollen im Buying Center und kann so nicht nur ihre Strategie und Value Proposition sondern auch ihre Prozesse optimieren.
Erfolgsfaktoren
Ziel des Projekts war es, die Differenzierung von Belcolor über höheren Kundennutzen zu erreichen. Dabei waren folgende Erfolgsfaktoren relevant:
- Iteratives Vorgehen bringt den Game Changer:
Meist ist es nicht die erste Idee, die fliegt. Auch bei Belcolor hat erst das tiefgreifende Verständnis mit den Zielgruppen und die wiederholte Überprüfung der Konzepte zu erfolgreichen neuen Marktdienstleistungen geführt.
- Kundeneinbindung in verschiedene Bereiche:
Durch die vertiefte Auseinandersetzung mit den Kunden versteht Belcolor die Bedürfnisse und Herausforderungen in Bodenbelag-Projekten umfassend und kann so langfristig und proaktiv agieren.
- Konkrete, umsetzbare Lösungen mit Kundenmehrwert:
Die Ambition ging weit über eine Customer Journey hinaus: Das Ziel ist es immer, so konkret zu werden, dass im Markt Erfolg entsteht.
- Neue Art der Zusammenarbeit:
Belcolor hatte den Mut, sich auf neues Vorgehen (Workshops, Prototypen, Kundeninterviews) und neue Ideen einzulassen. Seit dem Projekt ist der Kunden-Einbezug bei Entscheidungen zentral geworden.
Ausblick
Belcolor hat nun einen klaren Plan, wie sie sich auch in neuen Geschäftsfeldern positionieren kann. Natürlich ist das Kerngeschäft immer noch zu einem grossen Teil des Umsatzes bei. Aber durch das vertiefte und breitere Verständnis der erweiterten Zielgruppen kann sich Belcolor in Zukunft auf solides Wachstum mit neuen Dienstleistungen freuen.
