Ein Interview mit Robert Eberle, Leiter Ökosysteme bei Raiffeisen Schweiz und Glenn Oberholzer, Partner und Experte für Kundenfokus von Stimmt
Robert, Wohneigentum ist in der Schweiz ein rares Gut. Die Macht liegt schon seit Jahren bei den Verkäufern, die Preise sind hoch und die Nachfrage ungebrochen. Die Banken sind zentral in diesem Kontext. Sie spielen allerdings oft nur die Rolle des Geldgebers…
Ja, genau. Und genau hier sehen wir die Möglichkeit, für Kundinnen und Kunden zusätzliche Mehrwerte zu generieren. Heute werden wir als Bank beim Erwerb von Wohneigentum in der Customer Journey meist erst sehr spät relevant, nämlich dann wenn unsere Kundinnen und Kunden eine Hypothek brauchen. Dann muss es immer sehr schnell gehen, wobei der Preis ein zentrales Element ist. Gleichzeitig ist die Suche nach Wohneigentum ebenso wie der Kauf für Privatpersonen oft langwierig, aufwändig, kompliziert und mit viel Unsicherheit behaftet. Das ist eine Chance für uns, den Kundinnen und Kunden zur Seite zu stehen. Als Raiffeisen geniessen wir ein hohes Vertrauen und sind mit 820 Standorten lokal so gut verankert wie keine andere Bank. Wir wollen diese gute Ausgangslage besser nutzen und nicht nur die Hypothek liefern.
Das tönt nach einem Ökosystem-Vorhaben. Und ich denke, das nächste was du sagst, ist, dass ihr der strategische Orchestrator im Ökosystem Wohnen sein möchtet…
Ja, in der Tat haben auch wir uns das auf die Fahne geschrieben, wie viele andere Finanzinstitute auch. Die Frage ist, was wir unter einem Ökosystem verstehen und welche Rolle wir als Raiffeisen darin einnehmen möchten. Wir haben mit unserer Marktstellung im Hypothekargeschäft eine sehr gute Ausgangslage, um unsere Kundinnen und Kunden vor- und nachgelagert zur Hypothek glaubwürdig unterstützen zu können. Für uns geht ein Ökosystem weit über rein digitale Lösungen hinaus. Wir möchten die Kundennähe lokal nutzen, um Menschen in allen Belangen rund ums Wohneigentum – nicht nur in der Finanzierung – zu begleiten und zu unterstützen. Das Kerngeschäft – die Vergabe von Hypotheken – bleibt in diesem Kontext aber auch zukünftig zentral.
Und da sind wir von Stimmt ins Spiel gekommen. Wir durften unsere Erfahrung in der Analyse und Gestaltung von Customer Journeys und Customer Value Chains einbringen. Das Resultat lässt sich sehen, oder?
Ja, dieser unvoreingenommene und vertiefte Blick von aussen war für uns sehr wertvoll. Was ich an der Zusammenarbeit mit euch vor allem schätze, ist, dass wir nun wirklich ein ganzheitliches Bild haben – sowohl aus Sicht der Kundinnen und Kunden, aber auch in Form einer langfristigen Roadmap und Vision, auf die wir hinarbeiten können. So können wir auch unsere jetzigen und zukünftigen Initiativen sauber planen und gemäss Kundennutzen priorisieren.
Was heisst das konkret für eure Vorhaben?
Im Kontext des Projekts «Ökosystem Wohnen» arbeiten wir derzeit an verschiedenen Themen. Ich nenne nur einige: Wir haben mit dem Raiffeisen Modernisierungsplaner ein Tool, mit dem unsere Beratenden mit Kundinnen und Kunden gemeinsam zukünftige Investitionen ins Eigenheim planen können, insbesondere wenn es um energetische Modernisierungsmassnahmen geht. Wir haben mit RaiffeisenCasa eine eigene Immobilienmaklerin sowie einen Content- Hub mit wertvollen Informationen, Ratschlägen und Expertentipps. Und mit der Wohneigentumsplattform Liiva als gemeinsames Projekt von Raiffeisen und Mobiliar möchten wir unsere Kundinnen und Kunden in der digitalen Welt langfristig begleiten. Der zentrale Erfolgsfaktor sind aber unsere vielen Beraterinnen und Berater bei den 219 Raiffeisenbanken vor Ort. Durch die Customer Journey Map oder eben die Customer Value Chain, die wir zusammen mit euch in zahlreichen Interviews mit zukünftigen und bestehenden Eigenheimbesitzern erarbeitet und verfeinert haben, können wir diese Initiativen nicht nur in den Lebenszyklus der Kunden einordnen, sondern wissen auch, wo der Schuh am meisten drückt.
Und wo drückt er?
Das kommt nun, wie ihr so schön sagt, auf den Kundentyp an. Je nach Persona sind es natürlich andere Pain Points. Eines ist allerdings meistens der Fall: Menschen erledigen viele Aufgaben rund ums Eigenheim nur einmal: von der Suche, über den Kauf und den grösseren Heizungsersatz bis hin zum Verkauf oder zur Weitergabe innerhalb der Familie. Viele Kunden wissen deshalb nicht, was sie erwartet und auch nicht, worauf sie achten müssen. Und darin sehen wir eine grosse Chance für Raiffeisen, einen Mehrwert für unsere Kundinnen und Kunden zu schaffen. Die Fachleute bei den Raiffeisenbanken können ihre Kundinnen und Kunden ganzheitlich beraten und begleiten. Je nach Bedürfnis vermitteln sie die richtige Lösung oder den richtigen Experten.
Wir durften euch da ja auch begleiten. Der neue Beratungsansatz, der weit über die klassische Hypothekarberatung hinausgeht, ist gerade bei den Kundentests sehr gut angekommen. Wann kann ich den als Kunde erleben?
Die neuen Beratungsthemen haben wir während den vergangenen Monaten mit ersten Raiffeisenbanken getestet. Die Erkenntnisse daraus fliessen nun in die Umsetzung erster Beratungshilfsmittel ein, die unsere Beraterinnen und Berater in Zukunft schrittweise immer mehr in Kundengesprächen einsetzen werden. Für den Erfolg zentral ist aber nicht nur, dass Ratsuchende sich gut aufgehoben fühlen, sondern auch, dass die Beraterinnen und Berater hinter dem Ansatz stehen und diesen im Alltag anwenden. Diese Erkenntnis ist zentral, denn am Ende sind alle unsere Raiffeisenbanken unabhängig und setzen neue Hilfsmittel nur dann ein, wenn sie überzeugt sind, dass diese für Kundinnen und Kunden wie auch für die Raiffeisenbank Mehrwert generieren. Was wir zudem gesehen haben: Am Ende geht es hier nicht um ein Hilfsmittel oder ein Tool. Es geht um ein neues Selbstverständnis der Beraterinnen und Berater in ihrer Rolle. Und das heisst für uns, dass wir die interne Kundenzentrierung genauso ernst nehmen wie die externe.
Ein ganz wichtiger Punkt. Oft geht ja vor lauter Design Thinking Sprints verloren, dass am Ende eine Lösung von der Organisation mitgetragen werden muss. Ein Projekt ist nicht mit dem Launch vorbei, sondern beginnt da oft erst richtig. Darum ist es wichtig, die Betreuung über lange Zeit sicherzustellen. Ich finde es toll, dass ihr dies erkannt habt und euer Team auch so aufstellt. Zusammenfassend, was sind denn die Erfolgsfaktoren für das Projekt bisher gewesen?
Erstens: eine solide, gemeinsame Grundlage in Form einer Auslegeordnung und eines Zielbilds – erarbeitet mit Kundinnen und Kunden und verschiedenen internen Stakeholdern. Das führt dazu, dass langfristig richtig priorisiert wird. Zweitens: frühes Visualisieren und wiederholtes Testen durch Kundinnen und Kunden und Beraterinnen und Berater. Das führt dazu, dass das Richtige auch richtig gemacht wird. Drittens: dran bleiben, realistische Ziele setzen, gut kommunizieren und die Organisation auf die Reise mitnehmen. Das führt dazu, dass ein Konzept auch wirklich umgesetzt wird.
