Bankwerker 2.0: Die Strategie der Bank Thalwil mit Kundenfokus gestalten
Die Bank Thalwil Genossenschaft stellt sich für die Zukunft auf. Der neue CEO Sandro Meichtry setzt bei diesem Prozess auf die Kompetenz von Stimmt und entwickelt gemeinsam mit den Experten für Kundenfokus in 3 Monaten die «Strategie 2020ff.» mit konsequentem Blick auf die Kunden und die Zukunft.
Wie man Kundenbedürfnisse und Trends fundiert und doch pragmatisch in die Strategie einbettet, darüber habe ich mit Sandro Meichtry und Glenn Oberholzer gesprochen:
Andrea: Sandro, du bist sozusagen mit der Corona Krise CEO der Bank Thalwil geworden. Wie waren deine ersten 100 Tage?
Sandro: Natürlich turbulent. Aber ich bin ja schon mehrere Jahre bei der Bank Thalwil, und auch den Übergabeprozess haben mein Vorgänger Andreas Fuchs und ich von langer Hand geplant. Somit war und ist diese ausserordentliche Lage auch ein wertvoller erster Schritt in meine neue Rolle, der mir zeigt, dass wir uns als Team hundertprozentig aufeinander verlassen können. Wir wissen jetzt ausserdem, dass wir mit unserer Strategie sehr gut aufgestellt sind und sowohl Privat- wie Firmenkunden zuverlässig zur Seite stehen können.
Andrea: Bis im Februar habt Ihr ja zusammen mit Stimmt eure Strategie erarbeitet. Wieso mit Stimmt?
Sandro: Weil es einfach sofort passte: Glenn verstand uns von Anfang an genau. Sein Vorschlag, die Strategie eng zusammen mit dem gesamten Führungsteam zu erarbeiten und mit Kunden zu testen, war genau das, was wir brauchten. In der Zusammenarbeit schätzten wir dann die vielen Jahre Erfahrung im Bereich der Kundenzentrierung und Strategieentwicklung. Glenn und sein Team konnten unsere Einschätzungen gezielt immer wieder hinterfragen und Erfahrungen aus der Finanzindustrie und auch aus anderen Branchen einbringen. Seine Inputs sowie auch das aktive Einholen von Kundenmeinungen haben uns im Prozess der Strategieentwicklung enorm weitergebracht.
Andrea: Glenn, du hast das Projekt als Partner begleitet. Wie war es für dich?
Glenn: Genial. Nicht nur inhaltlich konnten wir wirklich Mehrwert bringen, sondern auch durch unser strukturiertes Vorgehen, den kreativen Ansatz und das Testen mit Kunden. Auch menschlich und von der Philosophie her passte es super: Wir konnten zusammen mit viel Spass und unheimlicher Energie etwas sehr Wertvolles gestalten, das zur Bank Thalwil passt.
Andrea: Im Strategieprozess habt ihr eure Kunden direkt eingebunden. Wie waren die Reaktionen?
Sandro: Für viele Kunden war es ein Vertrauensbeweis, und sie freuten sich Teil der Strategieentwicklung zu sein. Unsere Kunden schätzten die offene, konstruktive und kritische Diskussion. Es war aber genauso spannend für uns: Wir hatten schon ein wenig Respekt davor, unsere «unfertigen» und strategisch so relevanten Überlegungen direkt mit unseren Kunden zu besprechen. Aber ihr Input erwies sich als überaus nutzbringend. Wir werden dies in Zukunft noch viel mehr tun.
Andrea: Glenn, wie habt ihr im Projekt die Balance gehalten zwischen Zukunftstrends und Realität? Wie erkennt man relevante künftige Kundenbedürfnisse?
Glenn: Die gängigen, für eine regional tätige Bank relevanten Trends waren die Grundlage. Darauf aufbauend schauten wir uns die Kunden in 3 Jahren an und versetzten uns in ihre Lage. Wir leiteten dann mögliche Dienstleistungen und Stossrichtungen ab und konkretisierten diese so eindeutig wie möglich: Wie sieht die Website in 5 Jahren aus? Wie verläuft ein Beratungsgespräch? Wie sieht die Erfolgsrechnung und der Geschäftsbericht aus, wenn die neuen Angebote im Markt sind?
Und viele der Ideen und Konzepte, die auf dem Business Modell Canvas ganz gut tönen, sind dann plötzlich nicht mehr so prickelnd. Den umgekehrte Fall gab es natürlich auch. Langweiliges wurde interessant.
Sandro: Danach war es aber noch nicht fertig. Die neuen Konzepte mussten mit dem Bestehenden und auch den vorhandenen Ressourcen zusammengebracht werden: Welche Auswirkungen hat dies auf unsere Positionierung? Wie verorten wir es in unserer Geschäftspolitik? Wie setzen wir die neuen Initiativen in Relation zu den bestehenden Projekten? Auch da waren wir froh um die kompetente und pragmatische Begleitung durch Glenn.
Andrea: Ihr habt nun eine neue Strategie. Wo siehst du die Bank Thalwil in 3 Jahren?
Sandro: In 3 Jahren wird die Bank Thalwil Genossenschaft einerseits immer noch das klassische Geschäft einer Universalbank in der Region Zimmerberg betreiben. Zusätzlich wird sie aber weitere Dienstleistungen für bestimmte Personengruppen anbieten und dafür modernste Technologien einsetzen. Sie wird weitere Fortschritte in der effizienten Abwicklung von Prozessen sowie der Kundenorientierung gemacht haben. Dies alles natürlich, indem wir unserer DNA als Bankwerker treu bleiben und uns so auch von Mitbewerbern differenzieren.
Bank Thalwil Genossenschaft
Die Bank Thalwil, gegründet 1841, ist eine vorwiegend regional tätige Bank mit Hauptsitz in Thalwil und Geschäftsstellen in Kilchberg, Adliswil und Langnau am Albis. Sie bietet ihren Kundinnen und Kunden alle gängigen Bankgeschäfte zu vorteilhaften Konditionen an. Als Genossenschaft fühlt sich die Bank Thalwil dem Wohl der Anteilseigner speziell verpflichtet. Die Kundschaft – viele davon Genossenschaftsmitglieder – schätzen die Vorteile einer kundennahen Bank, bei der die persönliche Beratung im Vordergrund steht.
Stimmt AG
Seit 1998 unterstützen wir mit unserer Expertise unsere Klienten dabei, sich durch positive Kundenerlebnisse zu differenzieren. Wir bedienen uns dabei virtuos aus den Werkzeugkästen von Customer Experience Management, Design Thinking, User Centered Design und mehr.
