Success Story – Kundenportal mySympany

Nachhaltige Digitalisierung im Eiltempo

Der Kran­ken­ver­si­che­rer Sym­pa­ny hat es inner­halb von nur sie­ben Mona­ten geschafft, ein digi­ta­les Kun­den­por­tal zu lan­cie­ren, das den Kun­din­nen und Kun­den das Leben ein­fa­cher macht. Ermög­licht wur­de es durch eine gemein­sa­me Anstren­gung von Busi­ness- und Kun­den-Ver­tre­tern sowie IT-Spe­zia­lis­ten.

Im Sai­son­ge­schäft der Kran­ken­ver­si­che­run­gen, bei dem im Herbst die neu­en Kun­den kom­men, weil dann die Ver­trä­ge gewech­selt wer­den, hat man nur eine kur­ze Ent­wick­lungs­zeit. Das 3-Pha­sen Vor­ge­hen von Stimmt und Zühl­ke hat die nach­hal­ti­ge Digi­ta­li­sie­rung im Eil­tem­po ermög­licht. Ein tie­fes Ver­ständ­nis der Kun­den­be­dürf­nis­se und der mess­ba­ren Busi­ness­zie­le flos­sen nach meh­re­ren Ite­ra­tio­nen in eine Visi­on, die von allen Sta­ke­hol­dern (IT-, Busi­ness- und Kun­den­ver­tre­tern) getra­gen wur­de. Nur sie­ben Mona­te nach Pro­jekt­start ging das Por­tal mySym­pa­ny live und bot für den Kun­den ab dem ers­ten Tag einen ech­ten Mehr­wert.

Jean-Clau­de Hau­ser, der Lei­ter Online Ser­vices, ist schon seit über zwan­zig Jah­ren in Sachen Digi­ta­li­sie­rung unter­wegs. Kath­rin Här­ri ist als Pro­jekt-Owner seit zwei Jah­ren zustän­dig für mySym­pa­ny. Bei­de erzäh­len die Geschich­te ihres Erfolgs:

Jean-Clau­de: Seit 2014 gab es bei Sym­pa­ny eine App, die aller­dings etwas unüber­sicht­lich und ans Ende ihres Lebens­zy­klus gekom­men war. Gleich­zei­tig hat­te eine all­ge­mei­ne Befra­gung erge­ben, dass fast acht­zig Pro­zent der Kun­den in den nächs­ten Jah­ren auf digi­ta­len Kanä­len mit uns kom­mu­ni­zie­ren wol­len. Wir wuss­ten also, wo es hin­geht: zu auto­ma­ti­sier­ten Pro­zes­sen und schnel­le­ren Kun­den-Anfra­gen, die schnel­le­re Ant­wor­ten von uns ver­lan­gen. Aus­ser­dem war uns bewusst, dass das gan­ze Unter­neh­men von der Digi­ta­li­sie­rung betrof­fen ist. Es geht um einen Kul­tur­wan­del, nicht um ein IT Pro­jekt.

Wie seid ihr kon­kret vor­ge­gan­gen?

Kath­rin Här­ri: Wir haben aus Kun­den­in­ter­views, dem tie­fen Wis­sen von Stimmt über die Kun­den­an­lie­gen und -bedürf­nis­se sowie aus Work­shops mit Kun­den­dienst­lern zwei für uns lukra­ti­ve Ziel­grup­pen iden­ti­fi­ziert und zu Per­so­nas aus­ge­ar­bei­tet. Bei­de Ziel­grup­pen kön­nen wir mit den rich­ti­gen digi­ta­len Lösun­gen tat­säch­lich bes­ser bedie­nen als ana­log. Anschlies­send haben wir, aus­ge­hend von der bestehen­den App, durch Kun­den­tests fest­ge­legt, wel­che Funk­tio­nen wir in Zukunft nicht mehr anbie­ten wol­len und wel­che Funk­tio­nen beim go-live zwin­gend vor­han­den sein müs­sen. Die haben wir schritt­wei­se in ins­ge­samt sechs Sprints gemein­sam mit Stimmt und Zühl­ke kon­kre­ti­siert, mit Kun­den getes­tet und umge­setzt. Unter ande­rem wur­de in den Kun­den­tests klar, dass ein sehr schlich­tes und über­sicht­li­ches Design bei unse­ren Ziel­grup­pen am bes­ten ankommt. Bei Bedarf bekommt man Detail­in­for­ma­tio­nen zu einem Anlie­gen.

Par­al­lel zur Umset­zung der Basis­funk­tio­nen haben wir mit unse­ren Part­nern Begeis­te­rungs­fak­to­ren für unse­re Ziel­grup­pen erar­bei­tet und getes­tet, die in die­ser Form heu­te noch von kei­ner Ver­si­che­rung in der Schweiz ange­bo­ten wer­den. Sie wer­den nach und nach umge­setzt.

Jean-Clau­de: In unse­rem Team aus Kun­den-, IT- und Busi­ness-Exper­ten haben wir uns schon sehr früh mit mög­li­chen spä­te­ren Ent­wick­lun­gen aus­ein­an­der­ge­setzt – wir haben sozu­sa­gen bewusst Ide­en für die Schub­la­de gesam­melt. Begeis­te­rungs­fak­to­ren sind damit schon vor­de­fi­niert, und wir konn­ten sicher­stel­len, dass wir uns beim Kun­den­por­tal nichts für die Zukunft ver­bau­en. Die­se Balan­ce zwi­schen kurz­fris­ti­ger Umset­zungs­sicht und lang­fris­ti­ger Dif­fe­ren­zie­rungs­sicht ist einer der zen­tra­len Erfolgs­fak­to­ren, war­um wir so schnell auf den Markt gehen konn­ten und das Vor­ge­hen von allen getra­gen wird.

Die Geschich­te ist also nicht zu Ende. Was macht sie nach­hal­tig?

Jean-Clau­de: Wir haben sehr ger­ne mit den exter­nen Part­nern von Stimmt und Zühl­ke zusam­men­ge­ar­bei­tet, weil unse­re eige­nen Res­sour­cen für die Ent­wick­lung sehr begrenzt sind und das metho­di­sche und tech­ni­sche Know-How der Part­ner ein­zig­ar­tig ist. Aber wir haben immer Wert dar­auf gelegt, dass wir uns nach dem Mini­mal Via­ble Pro­duct abna­beln kön­nen, um dann allei­ne wei­ter­zu­ar­bei­ten. Da dies auch dem Bera­tungs­ver­ständ­nis von Stimmt und Zühl­ke ent­spricht, haben wir gemein­sam mit ihnen neue Struk­tu­ren und Arbeits­wei­sen ins Leben geru­fen, die wir bei­be­hal­ten. Es gibt zum Bei­spiel ein Board von Exper­ten aus allen Fach­be­rei­chen, das sich alle 14 Tage trifft, um wei­te­re Schrit­te zu pla­nen. Dazu haben wir eine unter­neh­mens­in­ter­ne Grup­pe von sech­zig Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen zusam­men­ge­stellt, die sehr schnell aus unter­schied­li­chen Sich­ten aus­pro­biert, was wir an Neue­run­gen auf dem Por­tal anbie­ten wol­len. Eigent­li­che Kun­den­tests kön­nen so natür­lich nicht ersetzt wer­den, aber eine ers­te Vali­die­rung unse­rer Stoss­rich­tung ist mög­lich, und die Invol­vie­rung unter­schied­li­cher Per­so­nen im Ent­wick­lungs­pro­zess stellt sicher, dass die­se Ide­en und Arbeits­wei­sen eben­so wie die Kun­den­fo­kus-Phi­lo­so­phie ins gan­ze Unter­neh­men getra­gen wer­den.

Die Exper­ten für Kun­den­fo­kus von Stimmt und die Exper­ten für die tech­ni­sche Umset­zung von Zühl­ke haben gemein­sam das Team von Sym­pa­ny unter­stützt. Chris­ti­an Held­stab, Busi­ness Solu­ti­on Mana­ger von Zühl­ke und San­dro Ruber­ti, Direc­tor von Stimmt, haben auf Basis dut­zen­der digi­ta­ler Initia­ti­ven über­ge­ord­ne­te Erfolgs­fak­to­ren iden­ti­fi­ziert, wel­che die Chan­cen deut­lich erhö­hen, mit digi­ta­len Lösun­gen schnell ech­ten Kun­den­mehr­wert zu stif­ten.

Was sind Erfolgs­fak­to­ren, die genau­so in ande­ren Bran­chen bei Digi­ta­li­sie­rungs­pro­jek­ten zum Tra­gen kämen?

San­dro: Allem vor­an darf man nie ver­ges­sen, dass eine digi­ta­le Initia­ti­ve nur dann ein Erfolg wird, wenn sie den inter­nen oder exter­nen Kun­den einen ech­ten Mehr­wert stif­tet. Dafür muss man sich vom klas­si­schen Ziel­grup­pen­ver­ständ­nis lösen und sich mit ech­ten Kun­den­be­dürf­nis­sen aus­ein­an­der­set­zen. Erst kürz­lich hat­te ich einen span­nen­den Aus­tausch mit einem Geschäfts­lei­tungs­mit­glied: Sein Unter­neh­men fokus­sie­re sich auf eine Ziel­grup­pe mit homo­ge­nen Bedürf­nis­sen – auf jun­ge Fami­li­en mit Kin­dern. Dass dies nicht ansatz­wei­se der Rea­li­tät ent­spricht und jun­ge Fami­li­en eine äus­serst hete­ro­ge­ne Ziel­grup­pe mit unter­schied­li­chen Bedürf­nis­sen sind, war nach weni­gen Rück­fra­gen allen Betei­lig­ten klar. Daher noch­mals die Auf­for­de­rung: Defi­niert weni­ge zen­tra­le Bedürf­nis­se und Kun­den­pro­ble­me und löst mit eurem digi­ta­len Ange­bot nur die­se – dann aber bes­ser als die Kon­kur­renz.

Zusätz­lich soll man Struk­tu­ren und Arbeits­wei­sen eta­blie­ren, mit denen man schnell am Markt her­aus­fin­det, was von Kun­den genutzt wird, und was nicht das gewünsch­te Ver­hal­ten aus­löst. Dafür eig­nen sich bereits ein­fachs­te Ent­wür­fe, die mit Kun­den getes­tet wer­den. Im Lau­fe der Umset­zung – bei den wie­der­hol­ten Kun­den­tests – wer­den sie immer kon­kre­ter. Ich bin immer wie­der erstaunt, wie fahr­läs­sig Unter­neh­men neue digi­ta­le Ange­bo­te lan­cie­ren, ohne im Vor­feld mit sau­be­rem Tes­ting einen ech­ten Busi­ness Case zu haben. Eini­ge wis­sen nicht, in was sie inves­tie­ren soll­ten…

Wie Jean-Clau­de und Kath­rin bereits gesagt haben, ist zen­tral, dass Digi­ta­li­sie­rung kei­ne Ein­zel­dis­zi­plin ist. Die häu­fi­ge Tren­nung einer Kon­zep­ti­ons- und einer Umset­zungs­pha­se ist ein typi­sches Indiz, dass die­se Denk­hal­tung noch nicht in vol­ler Kon­se­quenz gelebt wird. Bin­det daher von Anfang an alle betrof­fe­nen Sta­ke­hol­der ein und schafft Gefäs­se, in denen die unter­schied­li­chen Inter­es­sen vor­ge­stellt wer­den, so dass sie in das wei­te­re Vor­ge­hen ein­flies­sen kön­nen. Trans­pa­renz und zugleich ein von allen getra­ge­nes mess­ba­res Ziel sind match­ent­schei­dend.

Chris­ti­an: Digi­ta­li­sie­rungs­pro­jek­te haben nur dann Erfolg, wenn die neu­en Lösun­gen ste­tig im Kun­den­all­tag rele­vant sind. Es nützt nichts, wenn der Kun­de nur ein­mal auf das Kun­den­por­tal geht. Ein Por­tal muss dem Kun­den soviel Mehr­wert bie­ten, dass er immer wie­der zurück­fin­det und mit dem Unter­neh­men und des­sen Dienst­leis­tun­gen in Kon­takt bleibt. Bei­spie­le sol­cher Mehr­wert­diens­te sind etwa beim Kran­ken­ver­si­che­rer der Upload von Ärz­te­rech­nun­gen oder bei einem Immo­bi­li­en­por­tal die Mie­te von Park­plät­zen oder eBikes.

Und wie es auch Kath­rin ange­spro­chen hat, muss man zwar ste­tig nutz­brin­gen­de Funk­tio­na­li­tä­ten umset­zen, darf jedoch nie die gros­se Visi­on ver­ges­sen. Die­ses ganz­heit­li­che Bild kann etwa in einer User Sto­ry Map nach Jeff Pat­ton visua­li­siert und prio­ri­siert wer­den. Sie dient dann der Dis­kus­si­on zwi­schen Busi­ness, Kun­den­fo­kus und IT. Alle drei Berei­che kön­nen damit die Funk­tio­na­li­tät iden­ti­fi­zie­ren, die maxi­ma­len Mehr­wert bie­tet, trotz­dem aber nicht die Wei­ter­ent­wick­lung des Sys­tems gefähr­det oder über­mäs­sig kos­tet.

Aus mei­ner Sicht ist aber der wich­tigs­te Erfolgs­fak­tor die stan­dar­di­sier­te, trans­pa­ren­te und auto­ma­ti­sier­te Umset­zung. Zu lan­ge Release­zy­klen sind kri­tisch. Idea­ler­wei­se gibt es orga­ni­sa­to­ri­sche Vor­aus­set­zun­gen, die rasche und qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­ge Releases zulässt. Und ich spre­che dabei nicht nur von tech­ni­schen Mass­nah­men wie Con­tin­ous Inte­gra­ti­on und Con­tin­ous Deploy­ment, son­dern auch von der Zusam­men­ar­beit unter den Pro­jekt­mit­ar­bei­tern. Klei­ne Teams, die in einem trans­pa­ren­ten und agil adap­ti­ven Modus gemein­sam Pro­ble­me ange­hen, sind oft­mals der wah­re Grund für erfolg­rei­che Digi­ta­li­sie­rungs­pro­jek­te.

San­dro: Mit der heu­ti­gen Auf­stel­lung ver­mö­gen die Unter­neh­men jeden­falls nicht, das vol­le Poten­zi­al der Digi­ta­li­sie­rung zu erschlies­sen. Dabei sind tech­ni­sche Hür­den nicht die gröss­ten Her­aus­for­de­run­gen. Viel­mehr fehlt es an einem tie­fen Ver­ständ­nis für die wich­tigs­ten Kun­den­be­dürf­nis­se sowie an Skills für Tes­ting und schnel­les Ler­nen am Markt.

 

6 Erfolgs­fak­to­ren für schnel­le & nach­hal­ti­ge digi­ta­le Erfol­ge1. Adres­sie­re weni­ge aber wich­ti­ge Kun­den­be­dürf­nis­se.
2. Tes­te und ler­ne schnell, was am Markt funk­tio­niert.
3. Stel­le den Abgleich der Inter­es­sen (IT, Busi­ness & Kun­de) von Anfang an sicher.
4. Ent­wick­le digi­ta­le Lösun­gen, die im Kun­den­all­tag immer wie­der rele­vant sind.
5. Bre­che dei­ne Visi­on in ein­zel­ne Bau­stei­ne run­ter und set­ze die­se schritt­wei­se um.
6. Schaf­fe die orga­ni­sa­to­ri­schen Vor­aus­set­zun­gen für ste­ti­ge Releases.

Ihr Ansprechpartner für Fragen und weitere Informationen:

Sandro Ruberti
sandro.ruberti@stimmt.ch
+41 78 804 07 61