Wir können nun nachweisen, dass ein gutes Kundenerlebnis die Treiber des Kundenwerts positiv beeinflusst
Mit dem Customer Experience Monitor 2024 haben wir zum fünften Mal in den letzten zehn Jahren das Kundenerlebnis der Schweizer Kundinnen und Kunden mit ihren Alltagsunternehmen gemessen. Zusätzlich haben wir untersucht, wie sich das Kundenerlebnis auf die Zahlungsbereitschaft, die Produktdurchdringung und die Loyalität auswirkt.
Während das Kundenerlebnis in den ersten Erhebungen merklich besser wurde, stagniert es seit einigen Jahren. Die Bankenbranche ist dabei immer noch führend und bietet im Schnitt die besten Erlebnisse. Der Service Public hingegen schneidet am schlechtesten ab. Das ist relevant, denn Customer Experience ist kein Selbstzweck. Gute Kundenerlebnisse führen zu Kundenverhalten, das Unternehmen profitabler macht.
Auswirkung des Kundenerlebnisses auf die Treiber des Kundenwerts
Für die Dimensionen Zahlungsbereitschaft, Produktdurchdringung und Dauer der Kundenbeziehung haben wir im Customer Experience Monitor nun harte Zahlen erhoben.
Wir können beweisen: Gute Kundenerlebnisse führen dazu, dass Kundinnen mehr zahlen, mehr kaufen und länger bleiben. Ein Beispiel: Etwa zwei Drittel der Bankkunden geben an, aufgrund eines guten Kundenerlebnisses mehr Geschäfte zu ihrer Hauptbank gebracht zu haben. Fast alle bringen zusätzliches Sparkapital, ein Viertel aber auch Hypotheken. Somit ist das Thema Customer Experience nun endgültig dem Reich des „Glaubens“ entwachsen.
Kundenerlebnis je nach Kundentyp, wem wollen Sie ein gutes Erlebnis bieten?
Wir sehen auch, dass die Investitionen in Human-Centered Design, Service Design und die Messbarkeit von Kundenerlebnissen über NPS, CSAT und CES in vielen Branchen dazu geführt haben, dass diese sich in einem hart umkämpften Mittelfeld wiederfinden. In den untersuchten Fokusbranchen Banken, Versicherungen und Krankenversicherungen gibt es oft einen oder wenige Vorreiter sowie ein Schlusslicht in Sachen Customer Experience. Die Ränge in der Mitte sind allerdings hart umkämpft; das Kundenerlebnis und die Customer Journeys werden oft als ähnlich wahrgenommen.
Aber nicht als austauschbar. Ein genauerer Blick zeigt: Die Unterschiede zwischen den Kundentypen sind viel grösser als die Unterschiede zwischen den Firmen.
Sprich: Eine Firma im hinteren Mittelfeld kann plötzlich ganz vorne stehen, wenn wir einen spezifischen Kundentyp betrachten. Konkret bedeutet das zum Beispiel: Kunden, denen Pragmatismus wichtig ist, können sehr zufrieden sein, während Kundinnen, die auf Kompetenzaufbau setzen, weniger zufrieden sind. Diese speziell zufriedenen Kundentypen (oder Personas) sind nicht immer dieselben. Es gibt also gute Möglichkeiten, sich im Markt zu differenzieren – mit Kundinnen und Kunden, die besser zum eigenen Unternehmen passen als andere.
Weitere Ergebnisse finden Sie im Customer Experience Monitor 2024 – hier herunterladen!
