Customer Experience Monitor 2018

Das Kundenerlebnis spielt eine Schlüsselrolle, um sich als Unternehmen im Markt erfolgreich zu differenzieren.

Nachdem sich der Net Promoter Score (NPS) als De-facto-Standard etabliert hat, stellen viele die Frage nach den Stellschrauben, um die Weiterempfehlungsrate zu erhöhen. Die Antwort: Es ist das Kundenerlebnis. Dies können wir von Stimmt nach 2013 und 2016 mit dem Customer Experience Monitor 2018 zum dritten Mal nachweisen.

Wir haben über 6000 Personen aus der Schweiz befragt, um herauszufinden, wie sich das Kundenerlebnis bei über 80 Unternehmen seit 2013 bzw. 2016 entwickelt hat.

Hervorragende Kundenerlebnisse gibt es bei Schweizer Unternehmen allerdings auch diesmal nicht, und die guten Kundenerlebnisse stagnieren. So lautet das erste Fazit der grössten Customer Experience Studie der Schweiz. Insgesamt ist das durchschnittliche Kundenerlebnis über die letzten fünf Jahre zwar leicht besser geworden, doch die Mehrheit der Schweizer Unternehmen löst bei ihren Kunden weiterhin keine Begeisterungsstürme aus.

Zwischen den in der Studie berücksichtigten Branchen – Banken, Kreditkartenanbieter, Telekommunikations­unternehmen, Kranken-, Sach- und Lebensversicherungen sowie – als Referenzwert – bekannte Schweizer Marken – zeigen sich jedoch erhebliche Unterschiede. Banken und Kreditkartenunternehmen sind ganz vorne dabei, Telekommunikationsunternehmen werden im Schnitt schlechter bewertet als Krankenversicherungen. Und Schweizer Ikonen wie die SBB und die SRG liegen abgeschlagen auf den hintersten Plätzen.

Eine genauere Analyse der Bankbranche zeigt, dass der Branchen-Durchschnittswert nicht nur erneut höher als vor zwei Jahren liegt, sondern auch klar über dem Durchschnitt aller Branchen. Allerdings ist das Bild alles andere als einheitlich. Die vordersten Positionen belegen drei Ostschweizer Banken. Die Thurgauer Kantonalbank ist neu sogar auf Platz 1. In den Top Ten dominieren die Kantonalbanken mit fünf Plätzen, und fast alle Kantonalbanken bieten ein Kundenerlebnis, das als «gut» bewertet wird. Am anderen Ende der Skala finden sich deutlich hinter dem Durchschnitt die Grossbanken UBS und CS.

Eine Reihe von Unternehmen konnte sich gegenüber dem Customer Experience Monitor 2016 verbessern, ein gutes Dutzend gar signifikant. Im Fünfjahresvergleich fällt auf, dass vor allem Krankenversicherungen zugelegt haben. Und Sunrise. Kein anderes Unternehmen schaffte in dieser Zeitspanne einen grösseren Sprung nach vorne.

Aus der Analyse der Unternehmen mit den grössten Fortschritten ergibt sich ein zentraler Faktor für die Ver­besserung des Kundenerlebnisses: Beständigkeit zahlt sich aus. Sunrise und viele Krankenversicherungen haben CX-Programme, die von der Unternehmensleitung getragen, getrieben und unterstützt werden. Dies führt offensichtlich zu besseren Angeboten und Interaktionen – und die Kunden merken das. Damit bestätigt sich: Langjährige Bestrebungen zur Fokussierung auf das Kundenerlebnis lohnen sich.

Um weitere Einflussfaktoren für das Kundenerlebnis zu identifizieren, hat der Customer Experience Monitor 2018 soziodemografische Variablen erhoben und den «Promise Delivery Gap», den Unterschied zwischen Versprechen und tatsächlicher Leistung, ermittelt. Es gilt: Je geringer der Unterschied zwischen Versprechen und tatsächlicher Leistung, desto besser ist das Kundenerlebnis.

In der Studie identifizieren unsere Experten für Kundenfokus weitere Handlungsfelder, in denen sich das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern lässt.

Lernen Sie von Stimmt und erfolgreichen Unternehmen.

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Leistungen
Experte
Sandro Ruberti
Faktenbasierte Kundenstrategie definieren

Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!

Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.

Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.

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Experte
Sandro Ruberti
Einzigartige Value Proposition gestalten

Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.

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Experte
Sandro Ruberti
Attraktive Customer Experience ermöglichen

Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.

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Experte
Sandro Ruberti
Kundenorientierung nachhaltig verankern

Wertvolle Kundenbeziehungen bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.

Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also kein Projekt, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar nicht eine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die Ressourcen effektiv einsetzt, um tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.

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Referenzen
Suva Portrait
Andreas Unternährer
Leiter Customer Experience Management, Suva
Versicherungen
Suva: Verankerung von Kundenorientierung

Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

Axa / Allianz / CSS / ERV / Generali / Groupe Mutuel / Helvetia / GVB / Helsana / Mobiliar / ÖKK / Sanitas / SWICA / Swiss Life / Swiss Re / Zurich / Sympany

Portrait von Conrad Sandro
Sandro Conrad
Leiter Digitaler Vertrieb, Graubündner Kantonalbank
Banken
Graubündner Kantonalbank: Steigerung des Share of Wallet durch Kundenfokus

Deutlich höherer Anlageertrag für die Bank, effizientere und persönlichere Ansprache durch Marketing Automation, mehr Zeit für tiefgreifende Kundenbetreuung in Gesprächen und höhere Weiterempfehlungsrate.

Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

AKB / Bank Cler / Bank Thalwil / BLKB / Julius Bär / LLB / LUKB / Migros Bank / Postfinance / Raiffeisen / SGKB / SHKB / UBS / VP Bank / VISECA / ZKB

Patrick Meier
CEO, Belcolor AG Flooring
Bau und Industrie
Belcolor: Transformation vom Händler zum Dienstleister

Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.

Belcolor kann sich heute durch höheren Kundennutzen stärker gegenüber der Konkurrenz differenzieren und erschliesst sich neue Wachstumsfelder.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

4B / AS Aufzüge / Bachofen / Hawa / Helion / Schindler / Stobag

Sven Goebel
Sven Goebel
Leiter Entwicklung BGM, Gesundheitsförderung Schweiz
Weitere Branchen
Gesundheitsförderung Schweiz: Stärkung Wohlbefinden bei Schweizer KMU

Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.

Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

1&1 Telecom / S-GE / Beobachter / Coop / EKZ / EWZ / Vodafone / IWB / Holtzbrinck Gruppe / NZZ / Migros Genossenschaftsbund / Roche Pharma / Schweizerische Bundesverwaltung / SBB / SRG SSR / Schweiz Tourismus / Swiss / Swisscom

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Über uns
Wir sind Experten für wertvolle Kundenbeziehungen seit 1998.
Teil des Teams werden? Wir freuen uns über dein Interesse! Melde dich vor einer Initiativbewerbung gerne bei Carine Andrey Marek.
+41 79 420 21 05 E-mail
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