Eines vorweg: Einfach die Preise zu erhöhen, ist keine nachhaltige Methode. Aber wenn Sie Ihre bestehenden Kunden/Kundinnen und ihre Welt verstehen, ist schnell klar, wo Sie für sie einen Mehrwert schaffen können, der seinen Preis wert ist.
Eines vorweg: Einfach die Preise zu erhöhen, ist keine nachhaltige Methode. Aber wenn Sie Ihre bestehenden Kunden/Kundinnen und ihre Welt verstehen, ist schnell klar, wo Sie für sie einen Mehrwert schaffen können, der seinen Preis wert ist.
Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden steigen kontinuierlich. Was früher begeistert hat, gehört heute einfach dazu. Was also bietet Ihren Kundinnen und Kunden heute noch einen echten Mehrwert? Denn nur dafür sind sie auch bereit, weiterhin gleich viel oder mehr zu zahlen. Bei der Suche nach der Antwort hilft nur eines: Kundinnen und Kunden und ihre Welt tiefgreifend verstehen.
Wir sehen in unseren Projekten immer wieder: Nur wenn ein Angebot für eine klar definierte Zielgruppe wirklich relevant ist, wird es erfolgreich sein. Das beinhaltet sowohl die Produkte und Dienstleistungen wie auch die Interaktionen mit Ihrer Firma.
Sie müssen sich deshalb zwei Fragen stellen:
Wenn Sie auf dieser Basis Ihr Angebot und Ihre Prozesse optimieren, werden Ihre Kundinnen und Kunden Sie häufiger und in grösserem Umfang berücksichtigen. Share-of-Wallet, Cross und Upselling, Customer Lifetime Value? Yes, yes, yes.
Wenn Sie den Wert Ihrer Kunden steigern möchten, müssen Sie ihn kennen. Dabei ist unsere Erfahrung: Ein pragmatischer Ansatz zur Berechnung des Kundenwerts oder Customer Lifetime Value ist vielversprechender als ein kompliziertes Modell. Natürlich braucht es trotzdem Machine Learning und KI – aber das dann nur zur Identifikation der Kundinnen und Kunden.
Gehen Sie anders an die Frage heran: Nicht mehr verkaufen, sondern mehr Wert bieten! Ihre Kundinnen und Kunden brauchen Ihre Produkte und Dienstleistungen in einem bestimmten Kontext. Wir finden mit Ihnen zusammen heraus, was der Job-to-be-done ist, was vor und nach Ihrer Dienstleistung passiert. So identifizieren wir zusammen nicht nur das Potential für Ihre bestehende Value Proposition und Angebote, sondern auch für Innovationen.
Digitalisieren Sie nicht blind! Die Digitalisierung bietet enorme Chancen für neue Geschäftsmodelle und Interaktionen, aber schauen Sie genau: Schaffen Sie etwas Neues, substituieren Sie etwas Bestehendes oder konkurrenzieren Sie eine bereits etablierte digitale Lösung? Wir helfen Ihnen, Ihre digitalen Ambitionen mit dem Mehrwert der Kunden in Einklang zu bringen.
Die Antwort gibt’s nur mit Gegenfrage: Wissen Sie, welche Customer Journeys und welche Schritte darin relevant sind und die Meinung über Ihre Firma beeinflussen? Das finden wir zusammen heraus und zwar so, dass Sie sich nicht mehr über den Preis differenzieren, sondern über ein Multikanal-Erlebnis, das Sinn macht.
Wenn es um wertvolle Kundenbeziehungen geht: Wir lösen Ihren Knoten. Auf Fakten basiert, mit System und Herz.
Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!
Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.
Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.
Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.
Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.
Wertvolle Kundenbeziehungen bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.
Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also kein Projekt, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar nicht eine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die Ressourcen effektiv einsetzt, um tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.
Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.
Axa / Allianz / CSS / ERV / Generali / Groupe Mutuel / Helvetia / GVB / Helsana / Mobiliar / ÖKK / Sanitas / SWICA / Swiss Life / Swiss Re / Zurich / Sympany
Deutlich höherer Anlageertrag für die Bank, effizientere und persönlichere Ansprache durch Marketing Automation, mehr Zeit für tiefgreifende Kundenbetreuung in Gesprächen und höhere Weiterempfehlungsrate.
Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.
AKB / Bank Cler / Bank Thalwil / BLKB / Julius Bär / LLB / LUKB / Migros Bank / Postfinance / Raiffeisen / SGKB / SHKB / UBS / VP Bank / VISECA / ZKB
Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.
Belcolor kann sich heute durch höheren Kundennutzen stärker gegenüber der Konkurrenz differenzieren und erschliesst sich neue Wachstumsfelder.
Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.
Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.
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