Kurz und knapp

Um in wettbewerbsintensiven Märkten die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kundinnen und Kunden zu steigern und auszubauen, hat die St.Galler Kantonalbank (SGKB) in Zusammenarbeit mit Stimmt ein systematisches Vorgehen entwickelt. Dabei wurden zentrale Einflussfaktoren auf die Weiterempfehlung identifiziert und Wissen, Werkzeuge und Prozesse zur Optimierung der Kundenzufriedenheit in der Organisation eingeführt.

Ausgangslage und Ziele:

Um nachhaltiges Wachstum zu sichern, stellt die SGKB das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihrer Strategie. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Erhöhung der Weiterempfehlung und die Messung des Net Promotor Scores (NPS). Stimmt hat die SGKB beim Aufbau des strategischen CX-Managements begleitet. Die Ziele bestanden darin, die Hebel mit dem grössten Einfluss auf den NPS zu identifizieren, laufende Verbesserungen beim Kundenerlebnis umzusetzen und einen Pilotbetrieb für eine Kundenreise aufzusetzen.

Vorgehen und Erfolge:

Identifikation der grössten Hebel für die Weiterempfehlung (Top-Kundenreisen)

In einer umfassenden Analyse haben wir jene Kundenreisen mit dem grössten Einfluss auf den NPS ermittelt. Diese Top-Kundenreisen bilden die Entscheidungsgrundlage, um Ressourcen auf die wichtigsten Kundenreisen zu fokussieren. Parallel wurden Mitarbeitende durch eine Methoden-Toolbox unterstützt, um Verbesserungen entlang der Kundenreisen aktiv zu entwickeln und umzusetzen.

Zufriedenheitskompass als Basis für die Gestaltung eindrücklicher Kundenerlebnisse

Durch eine Kombination aus qualitativen Interviews und einer quantitativen Umfrage unter Kundinnen und Kunden haben wir herausgearbeitet, welche Dimensionen die Zufriedenheit in den Top-Kundenreisen am stärksten beeinflussen und einen Grossteil des NPS erklären. Der resultierende „Zufriedenheitskompass“ unterstützt die Priorisierung, Gestaltung und Umsetzung von Massnahmen und ermöglicht eine regelmässige Erfolgsmessung.

Abbildung Zufriedenheits-Kompass, ⓒ Stimmt AG

Erfolgsfaktoren

Fokussierter Ressourceneinsatz

Durch die definierten Top-Kundenreisen und den zugehörigen Zufriedenheitstreibern können Ressourcen mit grösstmöglicher Wirkung auf die Zufriedenheit und die Weiterempfehlungsbereitschaft eingesetzt werden

Förderung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit

Teams aus verschiedenen Bereichen erhalten Transparenz über ihre Rollen und funktionellen Abhängigkeiten innerhalb der Top-Kundenreisen. Dadurch können sie bei der Optimierung der Kundenerlebnisse effizienter zusammenarbeiten.

Stärkung eines vertieften Kundenverständnisses

Durch die Methoden-Toolbox wird die Kundenperspektive und ein tieferes Verständnis für die Kundenbedürfnisse vermittelt. Damit können Verbesserungen gezielt identifiziert, bewertet und nutzerorientiert umgesetzt werden.

Ausblick

Mit dem Zufriedenheitskompass und den Zufriedenheitstreibern für die jeweiligen Top-Kundenreisen hat die St. Galler Kantonalbank eine ideale Basis, um die Weiterempfehlungsbereitschaft deutlich zu steigern. Als nächstes baut die St.Galler Kantonalbank baut das CX-Management entlang der Top-Kundenreisen und mithilfe des Zufriedenheitskompasses weiter aus. Dafür werden Kundenumfragen inkl. Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft und wichtiger Zufriedenheitsfaktoren weiterentwickelt. Durch verschiedene Kulturformate wird die Bedeutung der Weiterempfehlungsbereitschaft, der Top-Kundenreisen, der zentralen Zufriedenheitstreiber und der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit innerhalb der Bank unterstützt und verankert.

Nils Reimelt, Leiter Digital Banking, St.Galler Kantonalbank

«Durch die Zusammenarbeit mit Stimmt haben wir Klarheit darüber gewonnen, welche Kundenreisen für unsere Kundinnen und Kunden am wichtigsten sind, und welche Schlüsselmomente auf diesen Reisen für sie besonders relevant sind. Damit können wir gezielt an den richtigen Stellen ansetzen, um bereichsübergreifend Verbesserungen zu initiieren und nachhaltig die Weiterempfehlungsbereitschaft zu steigern.»