Ich bin Organisationspsychologin und Betriebswirtin mit Schwerpunkt Marketingkommunikation. Seit ich 2010 das Customer Experience Forum mitinitiierte, habe ich mich dem menschenzentrierten Innovationsprozess verschrieben.
Ich begleite Unternehmen, Projekte und Personen mit dem Ziel, innovative, nachhaltige und auch soziale Angebote zu entwickeln, Kundenzentrierung in der Kultur der Unternehmen zu verankern und als Möglichkeit für persönliches Wachstum zu nutzen.
Meine Erfahrungen auf Berater- und Kundenseite beruhen im Wesentlichen auf meiner Arbeit in der Telekommunikation- und der Tourismusbranche, der Luxusgüterindustrie, der Kreativwirtschaft und dem Non-Profit-Umfeld.
Im Herzen bin ich Gastgeberin und Netzwerkerin: Nichts freut mich mehr, als Menschen an einen Tisch zu bringen und Gelegenheiten für Genuss und Austausch zu schaffen.
Oder mit «AIAS – The Multigeneration Lab» die Entwicklung tragfähiger Lösungen für soziale und gesellschaftlich relevante Themen mit einer generationenübergreifenden Community anzustossen.
Ich bin ein Glückskind!
Ehrlich.
Jogge ich ein Feld entlang, springen mir die vierblättrigen Kleeblätter förmlich ins Auge. Mein Rekord: 32 Kleeblätter in 5 Minuten. Würde ich pro Kleeblatt 10 Franken kriegen, würde ich jetzt Champagner trinken ;-). Aber eben, hätte hätte Fahrradkette. Dafür gibt es strahlende Gesichter von Passanten mit Kleeblättern im Knopfloch. Und Mustererkennung ist auch ganz nützlich bei der Entwicklung von Personas, wenn auch in einer etwas anderen Form.
Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!
Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.
Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.
Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.
Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.
Wertvolle Kundenbeziehungen bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.
Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also kein Projekt, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar nicht eine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die Ressourcen effektiv einsetzt, um tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.
Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.
Axa / Allianz / CSS / ERV / Generali / Groupe Mutuel / Helvetia / GVB / Helsana / Mobiliar / ÖKK / Sanitas / SWICA / Swiss Life / Swiss Re / Zurich / Sympany
Deutlich höherer Anlageertrag für die Bank, effizientere und persönlichere Ansprache durch Marketing Automation, mehr Zeit für tiefgreifende Kundenbetreuung in Gesprächen und höhere Weiterempfehlungsrate.
Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.
AKB / Bank Cler / Bank Thalwil / BLKB / Julius Bär / LLB / LUKB / Migros Bank / Postfinance / Raiffeisen / SGKB / SHKB / UBS / VP Bank / VISECA / ZKB
Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.
Belcolor kann sich heute durch höheren Kundennutzen stärker gegenüber der Konkurrenz differenzieren und erschliesst sich neue Wachstumsfelder.
Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.
Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.
